Chatbot - « Un assistant puissant » dans la course à l'amélioration de l'expérience client bancaire

Chatbot (ou assistant virtuel) est un produit d'application d'intelligence artificielle (IA) qui permet de communiquer avec les clients via des canaux numériques tels que des sites Web, des applications mobiles ou des réseaux sociaux. Avec la capacité d'automatiser les réponses et de gérer les demandes courantes telles que la vérification des soldes, le transfert d'argent, le paiement des factures, la consultation sur les produits, etc., les chatbots agissent comme une « passerelle » pour atteindre les clients à l'ère numérique.

L'assistant virtuel Chatbot répond non seulement aux questions liées au produit, mais prend également en charge la gestion des problèmes qui surviennent lors de l'utilisation par le client.

Actuellement, de nombreuses banques commerciales au Vietnam ont déployé Chatbot sur différentes plateformes, notamment : VPBank, TPBank ou BIDV... Cela montre la prise de conscience de plus en plus claire des banques quant au rôle du Chatbot dans la stratégie d'amélioration de l'expérience client.

Malgré les nombreux avantages qu'ils apportent, les chatbots dans les banques vietnamiennes sont encore confrontés à de nombreux obstacles dans le processus de mise en œuvre. L’une des principales limitations est la capacité à gérer des langages complexes. La plupart des chatbots d'aujourd'hui se contentent de répondre à des questions simples dans la FAQ, tandis que les questions avec des structures complexes, un langage non standard ou utilisant du teencode peuvent facilement provoquer des « malentendus ».

L'expert en technologie bancaire Nguyen Minh Khoi a commenté : « Les chatbots dans de nombreuses institutions financières sont encore orientés vers des réponses prédéfinies et des interfaces à boutons, ce qui rend les interactions inflexibles et ne crée pas vraiment une sensation de conversation naturelle comme un véritable consultant. » Cela rend l’expérience client parfois stéréotypée et peu attrayante.

De plus, le problème de l’intégration des données provenant de plusieurs systèmes, le coût de l’investissement dans l’IA avancée et les risques de sécurité sont également des facteurs qui rendent les banques hésitantes à promouvoir les applications Chatbot à grande échelle.

Pour optimiser le potentiel des Chatbots, les experts estiment que l'application de grands modèles de langage (LLM) tels que GPT-4, BARD ou Claude créera un bond en avant dans le traitement du langage naturel (NLP), apportant une expérience interactive plus humaine.

« Pour que les chatbots deviennent véritablement intelligents, les banques doivent combiner la maîtrise en droit (LLM) avec une base de connaissances spécialisée sur leurs produits et services. Ainsi, les chatbots répondront non seulement correctement, mais pourront également fournir des informations spécialisées adaptées aux besoins de chaque client », a analysé M. Khoi.

En outre, investir dans la technologie vocale, la biométrie et les solutions de sécurité avancées contribuera également à améliorer la commodité et la sécurité des utilisateurs lors de leurs interactions avec des assistants virtuels.

Non seulement ils offrent une assistance client 24h/24 et 7j/7 ou réduisent la charge de travail du personnel chargé des transactions, mais les chatbots ouvrent également des opportunités de personnalisation plus poussée des services financiers. En analysant le comportement, les préférences et les besoins de chaque individu, Chatbot peut recommander des produits adaptés, promouvoir l'efficacité des ventes croisées et augmenter l'engagement des clients.

En fait, de nombreuses grandes banques du monde entier ont mis à niveau les Chatbots pour devenir des assistants financiers personnels – un compagnon de gestion intelligente des dépenses, des investissements et de l’épargne.

Avec le développement rapide de l'IA et du PNL, le futur chatbot bancaire ne sera pas seulement un répondeur de questions, mais un conseiller financier complet, offrant une expérience transparente et comprenant chaque client à un niveau plus profond.

« Lorsque la technologie progressera au niveau de l'écoute et de la compréhension du contexte, les chatbots ne seront pas seulement un outil, mais deviendront un facteur essentiel aidant les banques à remodeler leurs stratégies de service client », a souligné l'expert en finance numérique Tran Quang Huy.

Les chatbots sont et continueront d’être un élément indispensable du parcours de transformation numérique du secteur bancaire. Cependant, pour réellement transformer cette technologie en un avantage concurrentiel, les banques doivent investir systématiquement dans la technologie de l’IA, les données, la sécurité et les équipes opérationnelles. Ce n’est qu’à ce moment-là que les chatbots pourront jouer le rôle d’« assistants puissants », améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients dans un environnement financier de plus en plus numérique.