Asistente de inteligencia artificial para agentes de centros de llamadas: un nuevo paso en la inversión en centros de contacto

En la era digital, cuando las expectativas de los clientes aumentan y la competencia con los competidores es cada vez más feroz, es inevitable que los centros de contacto inviertan en inteligencia artificial (IA).

Según Forbes, el 74% de los consumidores están dispuestos a realizar una compra basándose únicamente en su experiencia. MIT Technology Review afirma que casi el 90% de los centros de contacto experimentaron mejoras significativas en la velocidad de resolución de quejas al utilizar IA. Se puede ver que la revolución de la IA creará avances en la experiencia del cliente, mejorará la satisfacción del cliente y aumentará el rendimiento general del centro de contacto.

imagen 1.jpg — Invertir en asistentes de IA para agentes de call center es una estrategia para optimizar el rendimiento del centro de llamadas de atención al cliente.

Las empresas vietnamitas no se han centrado en invertir en IA para apoyar a los agentes del centro de llamadas.

Con la IA “de moda”, no es sorprendente que los centros de atención al cliente estén invirtiendo activamente en infraestructura, tecnología, sistemas, etc. Sin embargo, en realidad, muchas empresas vietnamitas ignoran la experiencia de los propios operadores del centro de llamadas, las personas que deciden directamente la calidad del servicio.

Los agentes del call center y el personal de servicio al cliente enfrentan dificultades en el proceso de consultoría y soporte tales como: pérdida de tiempo buscando guiones, pensando en respuestas, dificultad para comprender los problemas de los clientes, dificultad para encontrar el historial de interacciones, fatiga debido a tareas repetitivas, poco tiempo para enfocarse en el desarrollo profesional,...

Un estudio de Gallup descubrió que las empresas que ofrecen una excelente experiencia de empleados (EX) y experiencia del cliente (CX) superan a sus competidores en un 147%. Estas dos experiencias están intrínsecamente vinculadas y las empresas deben responder de manera equilibrada.

OmiCX se centra en la experiencia del agente y del cliente

La plataforma de experiencia del cliente omnicanal OmiCX se desarrolló para abordar las deficiencias mencionadas anteriormente, centrándose en mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.

OmiCX utiliza IA para ayudar a los agentes a lograr su mejor desempeño. Agent Assistant ayuda a los operadores y al personal de servicio al cliente en el procesamiento de información con características destacadas como: transcripción de llamadas en tiempo real, síntesis de notas y creación automática de tareas de seguimiento. Estas características se construyen sobre la base del procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático, no solo ayudando a los agentes a captar rápidamente la información y el historial de interacción, sino también creando continuidad en el proceso de resolución del trabajo, mejorando así la experiencia y la eficiencia del trabajo.

imagen 2.jpg — OmiCX utiliza IA para ofrecer experiencias de servicio al cliente innovadoras

El Sr. Dam Ba Quyen, director de IA en Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), dijo: “Las tecnologías de IA y análisis de datos se aplican para crear retratos de clientes, crear informes visuales, realizar un seguimiento de los resultados de las campañas de llamadas salientes y coordinar las llamadas entrantes a los agentes, lo que ayuda a reducir el tiempo de espera y brindar experiencias positivas a los clientes. Al mismo tiempo, OmiCX también sincroniza las interacciones multicanal con los clientes en una única interfaz para que los operadores puedan realizar un seguimiento del trabajo fácilmente, evitando interrupciones en el proceso de atención al cliente".

Con OmiCX, los clientes reciben un servicio de asistencia más rápido y preciso, mejorando así la satisfacción y el compromiso. Para las empresas, OmiCX ayuda a generar credibilidad, aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia general del centro de contacto. Con el apoyo de OmiCX, las empresas pueden centrarse en desarrollar estrategias comerciales a largo plazo y mejorar la calidad del servicio de manera sostenible.

OmiCX promete brindar experiencias de cliente más perfectas, al mismo tiempo que los agentes del centro de llamadas también crean condiciones para realizar su trabajo de manera más efectiva. Es una plataforma integral de Contact Center que ayuda a las empresas a evaluar y dominar las operaciones y la eficiencia de la interacción de sus clientes y empleados.

OmiCX es una solución desarrollada por MP Transformation, una unidad que ofrece soluciones integrales desde recursos humanos y sistemas hasta soluciones de centros de llamadas basadas en inteligencia artificial. Con más de 22 años de experiencia en la implementación y operación de centros de contacto, MP Transformation afirma haber atendido a más de 20 millones de clientes y realizado más de 54 millones de llamadas.

Kommentar (0)