AI人材の新たな一歩

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顧客のための新しい体験

Viettel の AI「人材」は、SF 映画の登場人物のように、ベトナムの人々の生活にデジタル変革をもたらすことに貢献しています。

過去数か月間、Viettel Telecomのカスタマーサービスセンターを訪れる顧客は、Viettel Groupが開発に投資してきた人工知能とビッグデータプラットフォーム上に構築された、Viettel Groupの新しい従業員であるAI（人工知能）仮想アシスタントに徐々に慣れてきました。

画面上のバーチャルアシスタントは「生身の人間」ではないものの、「偽りのない」身振りや表情で、コミュニケーションと仕事の対応の両面で顧客に好印象を与えています。

ホアイ・トゥオンさん（ハノイ）は、加入者情報を標準化するためにViettelの店舗を訪れ、AIスタッフによる対応に満足していました。トゥオンさんや他の多くの顧客は、いつものようにスタッフからのサポートを待つ代わりに、自分の携帯電話で AI コンサルタントによるサービスを体験することにしました。

「仕事を終えて、周りの多くの人が同じオペレーターに案内されているのを見て初めて、これがテクノロジーが生み出した人材なのだと実感しました」とトゥオンさんは、ベトテルグループの「新入社員」との体験を語った。

時間を節約し、コストを削減

Viettel のカスタマーサービスセンターでは、AI 担当者はもはや見知らぬ人ではありません。 2022年の顧客満足度は91.5%で、数百万件の電話と数千万件の顧客からの問い合わせが、Viettel交換台の仮想スタッフであるCallbotによって応答され、相談を受けました。

Viettelは、2019年にMy Viettelアプリケーションにチャットボットを正常に適用した後、2021年12月からコールボットを運用し、交換台で顧客をサポートおよび対応し、回答精度90%を誇るベトナムの大手ネットワークオペレーターとなっています。カスタマーサービスセンター (CSC) は 180 人の応対スタッフを最適化し、Viettel Telecom Corporation の年間約 210 億 VND の節約に貢献しました。

顧客は店舗に行かなくても、AI スタッフを通じて Viettel からサポートを受けることができる (写真: Tu Linh)。

2022年末までに、ヒューマンデジタル技術は徐々に向上し、AI人材が「爆発点」に到達するのに役立ちます。仮想エージェントは、画面上で現実の形でコミュニケーションできるようになり始めています。これは新しいトレンドですが、ベトナム人は第4.0次産業革命の世界に急速に追いついています。

Viettel の開発チームは、6 か月足らずでこの「映画のような」アイデアを現実のものにしました。 2023年第2四半期にNTTコミュニケーションズ、エリクソン、Tモバイル、ボーダフォンなどの世界的通信大手が仮想従業員を導入すると、Viettelも「AI交換機」を実践し、全国規模の加入者情報の標準化における役割を証明する準備ができている。

Viettelの統計によると、AIビデオボット担当者の導入により、情報確認リクエストの受信と確認がより迅速かつ正確に行えるようになり、平均プロフィール確認時間が33秒から23秒に短縮されたという。このソリューションにより、Viettel はエラーや遅延を回避しながら人件費を大幅に節約することができました。

顧客の利益はデジタル変革において中心的な役割を果たす

最先端のテクノロジーに加え、Viettel の人工知能 (AI) カスタマーケアソリューションはすべて、顧客に最高の体験を提供することを目指しています。個人ごとに最適化する機能により、AI エージェントは顧客をより深く理解できるようになります。

AI エージェントは、いつでもどこでも顧客に情報を自動的に提供することができます。質問を通じて学ぶことは、困難な状況に柔軟に対処するのに役立ちます。 AIオペレーターは人間の体調や感情に依存しないため、顧客サービスの品質がますます向上します。

顧客はオペレーターと話すために待つ必要がなくなり、時間を節約できます。一方、AI アシスタントの有用性は顧客の信頼の構築にも貢献し、企業にデジタル変革プロセスを加速するための重要なサポートを提供します。

特にViettelのAIコールセンター、そして人工知能プラットフォーム上の仮想アシスタント全般の成功は、他の組織や企業におけるデジタル変革の促進にも貢献するだろう。これは、政府が推進しようとしているデジタル変革プロセスからより多くのベトナム人が恩恵を受けるための鍵となります。

一方、反復的で労働集約的な仕事をAIアシスタントが置き換えることは、労働者のスキルと資格の向上を支援する機会にもなります。彼らは「退屈な」仕事をする代わりに、新しいスキルを学び、それによって自分自身を成長させ、家族の収入を増やし、ビジネスと国の発展にさらに貢献します。

AIオペレーターの話に戻ると、最新のテクノロジープラットフォームに加えて、Viettelグループのデジタル文化は、一般的なデジタル変革、特に人工知能の発展に大きく貢献しています。間違いを恐れるのではなく、「制御された間違い」を選択することで、Viettel の従業員はデジタルアプリケーションを大胆に実験することができ、これは AI コールセンターエージェントなどのアプリケーションの誕生にとって重要な前提となります。

政府は、データが貴重な資源であるという考えのもと、デジタル化の推進を継続し、2023年を国家デジタルデータ年と定めました。 10月10日の今年の全国デジタル変革デーのテーマは、「デジタルデータの作成と活用による価値の創造」です。

そうした認識から、経営機関や企業も協力してデジタルトランスフォーメーションを推進し、アプリケーションを現実化しようと努めています。ベトナムの人々はその旅から得た「甘い果実」を楽しみ始めている。 Viettel Telecom店舗のAIアシスタントは、軍事産業通信グループ（Viettel）が4.0テクノロジーを生活に取り入れるという決意を物語るだけでなく、ベトナムが最新のテクノロジートレンドで徐々に世界に追いついていることを裏付けています。

（出典：ベトナムネット）

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