عندما تركز الشركات بشكل أكبر على التواصل مع العملاء

بعد إدراك حاجة السوق إلى آداب العمل في وقت مبكر، قدمت السيدة دانج باو ترام (مدينة هو تشي منه) موضوع آداب العمل (قواعد بروتوكول الأعمال) إلى فيتنام قبل 8 سنوات، وفي الوقت نفسه أنشأت شركة مساهمة عامة لأكاديمية آداب الأعمال (URA Vietnam).

تحدثت السيدة ترام عن مهنة لا تزال غير مألوفة لكثير من الناس، وقالت إن مواقف التواصل متنوعة، ولكن كيفية التغلب على مواقف التواصل بالطريقة الأكثر أناقة وقياسية هو أمر يحتاج الجميع إلى تعلمه:

"بالنسبة لي، الكلمة الأساسية في التواصل لا تزال "الرشاقة"، لأنه في بعض الأحيان في الحياة يكون من الصعب فهم القواعد بشكل كامل، ثم يتعين علينا التغلب عليها بمهارة ورشاقة. ولكن لكي يكون الإنسان رشيقاً حقاً، عليه أن يفهم قواعد الإتيكيت، بحيث أنه حتى في المواقف التي قد تحدث فيها أخطاء صغيرة، لا يزال قادراً على تصحيحها برشاقته.

بنك دانغ باو ترام الزراعي في هو تشي منه 11.10.2024.jpg
السيدة دانج باو ترام (أقصى اليسار) تعطي تعليمات لموظفي أحد بنوك Big4 في مدينة هوشي منه حول آداب المصافحة في التواصل في 11 أكتوبر. الصورة: NVCC.

إلى جانب السحر، لا تزال الصدق هي الكلمة الأكثر أهمية في التواصل، ولكنها تحتاج إلى أن تكون صادقة بمهارة، وليس بشكل أخرق. بسيطة وأنيقة، وليست رتيبة أو مبعثرة. في الواقع، فإن آداب السلوك أو بروتوكول التواصل ليس ضروريًا فقط للأشخاص العاملين في قطاع الخدمات، بل أيضًا للجميع في مجال التواصل الاجتماعي، لأن التواصل هو الطريقة التي يتصرف بها الناس مع بعضهم البعض.

أثناء فترة دراستها وعملها في فرنسا، تأثرت دانج باو ترام بأدب الغربيين، ودرست آداب العمل. بعد أن أنهت دراستها، قررت شراء حقوق التدريس من فرنسا، ثم درست لتصبح مدربة آداب.

من أجل التوفيق بين الثقافتين الفيتنامية والغربية، بعد عودتها إلى فيتنام، ذهبت إلى هوي "للبحث عن معلم والتعلم منه".

"عندما أتيت إلى هوي، سمعت عن مبادئ الوجبات الفيتنامية، مثل مكان وضع عيدان تناول الطعام عند تناول الطعام؛ يجب وضع الطعام في الوعاء ثم إحضاره إلى الفم؛ وعندما كان الأرز في فمها، حاولت تناوله مرة أو مرتين فقط ولم ينجح، وفي المرة الثالثة،..."، قالت السيدة ترام.

وضعية الوقوف.jpg
دورة تدريبية حول وضعية الوقوف في فرع البنك. الصورة: NVCC.

هذه هي المبادئ الأساسية التي ينقلها الشعب الفيتنامي شفويا بالطريقة التي يعلم بها الأجداد والآباء أطفالهم في المنزل. في أوروبا، القواعد منظمة، حتى أنها تعتمد على أبحاث علمية، مثلًا عندما تلتقي بالشخص الآخر للمرة الأولى، عادةً ما يكون لديك حوالي 8 ثوانٍ فقط لإقناعه؛ إن قرار العميل باختيارك أم لا يعتمد كثيرًا على اللحظة الأولى.

بعد فترة أولية صعبة، حتى الآن، أكثر من 60% من عملاء URA Vietnam هم من العملاء المتكررين ويتم إحالتهم من قبل العملاء القدامى.

ترام دانج باو.jpg
وضعية المصافحة للأشخاص العاملين في الخدمة. الصورة: NVCC.

وبحسب السيدة ترام، فإن الدورة الجماعية ستتم في يوم واحد، أما الدورة المكثفة فستتم في ثلاثة أيام متتالية.

علاوة على ذلك، فهي لا تزال تقدم تدريبًا فرديًا للأثرياء مقابل رسوم تصل إلى مئات الملايين من دونج/شخص. ومن بينهم العملاء الأفراد يشكلون حوالي 10%، أما الـ90% المتبقية فهم عملاء الشركات.

"أدرك أنه عندما يكون الاقتصاد صعبًا، ستركز الشركات بشكل أكبر على الاستثمار في تطوير مواردها البشرية الأساسية. "هذه هي ميزة قطاع الخدمات مثل URA Vietnam"، قال مؤسس URA Vietnam.

"إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا"

وبحسب السيدة دانج باو ترام، كانت هناك مواقف في عملية التدريس ستظل تتذكرها إلى الأبد. أحد تلك المواقف المضحكة كان بعد أن تحدثت عن آداب المائدة في فرع البنك.

"أقول أنه حتى لو كنت تأكل الأرز المخلوط بصلصة الصويا، يجب عليك أن تفرد المناديل بعناية، وتجلس في وضعية أنيقة، وتعيش حياة بسيطة بطريقة متطورة"، قالت السيدة ترام. "الموقف لا علاقة له بالظروف، أو الغني أو الفقير، أو الطبقة الاجتماعية، أو المنصب الوظيفي. من أنت ليس مهمًا لكيفية تصرفك. في وقت الغداء، كان أكثر من مائة شخص يجلسون لتناول الطعام معًا، ولكن لم يجرؤ أحد على تناول الطعام. كان معظم الناس يجلسون وينظرون إلى بعضهم البعض ويمشون على أطراف أصابعهم، بينما في الأيام العادية، كان عليهم تناول الطعام بسرعة كبيرة والنوم.

في ذلك الوقت، كان على السيدة ترام أن تقول إننا يجب أن نأكل ونشرب بنفس الطريقة التي نفعلها عادة. في التواصل، نحتاج فقط إلى ضبط النفس واللباقة للتغلب على مواقف التواصل بلباقة وبشكل صحيح، وليس أن نكون مقيدين إلى هذا الحد.

"لإظهار ذلك، كان عليّ أن ألتقط قطعة كبيرة من الطعام حتى يشعر الجميع بالراحة، ولكن بعد ذلك، لم يشعروا بالراحة أيضًا. ومنذ ذلك اليوم، تعلمت درسًا واضطررت إلى تغيير المنهج الدراسي، حيث كان يتم تدريس آداب المائدة في وقت مبكر بعد الظهر"، كما تذكرت.

وبحسب السيدة ترام، فإن قواعد الإتيكيت ليست شيئاً صارماً، لذا عند التدريس، من الضروري "كسر الجليد" بين الجميع.

"موضوعي في التواصل يسمى موضوع النظافة والجدية. عندما أعمل مع النساء بشكل رئيسي، فإن كلمتي المفتاحية للعملاء من الإناث هي الأناقة والرقي، ولدي الكثير من الأناقة لأنه منذ أن كنت صغيرة، كان الجميع يقولون إنني أنيقة (تضحك). الميزة التي أمتلكها لكي أتمكن من إلهام الناس هي أنني قصير. "عندما قابلت طلابًا طويلي القامة وجميلين لكنهم يفتقرون إلى الثقة، شعروا بالإلهام عندما رأوا أنني مجرد فتاة ذات طول متواضع مقارنة بهم"، شاركت السيدة ترام.

والشيء الأخير الذي تشاركه حول التواصل والعمل: "إذا لم تتمكن من فعل أي شيء أفضل، كن لطيفًا ومهذبًا".