生命保険の契約期間は通常10～15年以上となるため、顧客へのアドバイスやケアの必要性が非常に高くなります。そのため、顧客サービスの質を向上させることは、「サービス時代」に欠かせない発展戦略であり、顧客の満足感と愛着を高め、多くの顧客に商品を紹介し、保険市場の持続的な発展に大きく貢献します。
具体的には、保険市場で消費者の信頼に一般的に影響を与える事件が多発している時期に、ハンファ生命ベトナムは、顧客体験とサービスの向上を最優先に、さまざまな戦略を通じて顧客の信頼を育み、維持することに注力する必要があると判断しています。
ハンファ生命は「顧客中心」の戦略を掲げ、カスタマーケアチームの標準化、業務プロセスのデジタル化、保険金支払い業務の促進などの活動を通じて、顧客体験を継続的に向上させています。そのおかげで、ハンファ生命ベトナムは、信頼できる大手生命保険会社の一つとしての地位を確立してきました。
ハンファ生命ベトナムは、韓国第7位のハンファグループ（2022年）の一員として、高い基準に従って顧客ケアチームのプロセス、トレーニング、専門スキルの指導を標準化し、現地の顧客に効果的にサービスを提供するというグループの成果を継承し、推進していることを誇りに思っています。
顧客サポート システム、Web サイト、モバイル アプリケーション、電話などは、企業と顧客間の重要なコミュニケーション チャネルであり、カスタマー ケア サービスの品質を決定するため、常に改善に重点が置かれています。通話品質を確保するため、ハンファ生命ベトナムのホットラインへの顧客からの通話はすべて録音されます。さらに、通話録音は、企業がサービス品質を管理し、不適切な点を記録するための基礎となり、それによってタイムリーで効果的な改善ソリューションが提供され、顧客体験の旅が常にシームレスになることが保証されます。
ハンファ生命ベトナムのカスタマーサービスセンターも徐々に「衣替え」し、より現代的で便利になっている。このスペースは、製品コンサルティングエリア、カスタマーケア、カウンター取引など、さまざまなエリアがオープンに設計されており、丁寧なサービス、期待を超える体験の提供、顧客のニーズへのより良い対応のために科学的に配置されています。全国141か所のカスタマーサービス拠点は、顧客にとって便利なサービスの提供に努め、既存顧客の満足と新規顧客の獲得に貢献し、顧客基盤の規模と滞在時間の両面で拡大を図る同社の努力の証です。
また、同社はデジタル化を推進し、顧客サービスプロセスを簡素化し、オンライン顧客ポータルを通じて顧客が準備する必要のある書類の数を減らすための技術にも積極的に投資しており、顧客がオンラインで積極的に契約を管理したり（E-Policy）、オンラインで保険金請求を提出したり（E-submission）、保険金を自動的に支払ったり（e-Claim）するなどして、顧客満足度と利便性を最適化しています。
特に、キャッシュレス決済の増加傾向に加わり、ハンファ生命ベトナムは仲介業者と協力して、オンライン決済ゲートウェイ（E-Submission、顧客ポータル）、電子ウォレット（MoMo、Payoo、Viettel Money、VNPAY）、POS/MPOS端末（ATM/Visa/MasterCardカードなど）経由の非接触型決済、インターネットバンキング、モバイルバンキングなどを通じて、さまざまなオンライン決済ソリューションを顧客に提供および統合し、顧客とハンファ生命ベトナム間の取引がより迅速、容易、選択的になるように支援しています。その結果は、2023年の最初の6か月だけで顧客の73％以上がオンライン保険料支払いを利用したという結果からも明らかです。
これらのポリシーを実施することにより、同社は顧客ケアの品質に関して素晴らしい成果を記録しました。 2023 年上半期には、3 営業日以内のカスタマー ケア サービスの処理時間が 87% に増加します。保険給付の処理時間は、2022 年の 6 日と比較して、1 件あたり 3 日強にほぼ半分に短縮されました。同社は今年上半期、死亡、障害、重病、事故、入院費などの保険金を2万7800件余りに支払った。支払総額は2060億円余りで、前年同期比17％増となった。
2023年上半期は多くの変動と課題を抱えながらも、ハンファ生命ベトナムは更新保険料収入の成長を維持し、総保険料収入は1兆9,000億ベトナムドンを超え、ベトナムにおける顧客の信頼の強化と維持に成功したことを証明しました。
ハンファ生命ベトナム代表は次のように語った。 「生命保険業界では、顧客と会社の間に大きな信頼関係が必要です。すべての企業が優れたサービス品質と顧客ケアを完全に実装し提供すれば、保険に加入する人の数は増加するでしょう。ハンファ生命は、保険契約だけでなく長期契約においてもお客様に寄り添い、真心を込めてサービスを提供します。私たちはこれを誇りに思っており、今後もお客様の信頼を獲得し続けるために発展を続けていきます。」
過去 15 年間にわたる顧客サービスへの取り組みにより、ハンファ生命ベトナムは、ベトナムの名門生命保険会社トップ 10 に 7 年連続でランクインし、信頼性の高い保険サービスに対するゴールデン ドラゴン賞を 9 回受賞するなど、名誉ある称号を獲得しました。
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