Chatbot - “ผู้ช่วยอันทรงพลัง” ในการแข่งขันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าธนาคาร

Chatbot (หรือผู้ช่วยเสมือน) เป็นผลิตภัณฑ์แอปพลิเคชันปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ หรือเครือข่ายโซเชียล ด้วยความสามารถในการตอบสนองแบบอัตโนมัติและจัดการคำขอทั่วไป เช่น การตรวจสอบยอดเงิน การโอนเงิน การชำระบิล การให้คำปรึกษาด้านสินค้า ฯลฯ แชทบอทจึงทำหน้าที่เป็น "ช่องทาง" เพื่อเข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัล

ผู้ช่วยเสมือน Chatbot ไม่เพียงแต่ตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ แต่ยังรองรับการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้งานของลูกค้าอีกด้วย

ปัจจุบันธนาคารพาณิชย์หลายแห่งในเวียดนามได้นำ Chatbot ไปใช้งานบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น VPBank, TPBank หรือ BIDV... สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงการตระหนักรู้ที่ชัดเจนมากขึ้นของธนาคารเกี่ยวกับบทบาทของ Chatbot ในกลยุทธ์การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แม้ว่าจะนำมาซึ่งประโยชน์มากมาย แต่ Chatbots ในธนาคารเวียดนามยังคงเผชิญกับอุปสรรคมากมายในกระบวนการติดตั้ง ข้อจำกัดที่สำคัญประการหนึ่งคือความสามารถในการจัดการภาษาที่ซับซ้อน ในปัจจุบัน Chatbots ส่วนใหญ่จะหยุดเพียงแค่ตอบคำถามง่ายๆ ในชุดคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น ขณะที่คำถามที่มีโครงสร้างซับซ้อน ภาษาที่ไม่ได้เป็นมาตรฐาน หรือการใช้ teencode อาจทำให้เกิด "ความเข้าใจผิด" ได้ง่าย

ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีการธนาคาร Nguyen Minh Khoi ให้ความเห็นว่า: แชทบอทในสถาบันการเงินหลายแห่งยังคงเอนเอียงไปทางการตอบกลับที่ตั้งไว้ล่วงหน้าและอินเทอร์เฟซแบบปุ่ม ซึ่งทำให้การโต้ตอบไม่ยืดหยุ่น และไม่สร้างความรู้สึกในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติเหมือนที่ปรึกษาตัวจริง ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าบางครั้งกลายเป็นสูตรสำเร็จและไม่น่าดึงดูด

นอกจากนี้ ปัญหาในการบูรณาการข้อมูลจากหลายระบบ ต้นทุนการลงทุนใน AI ขั้นสูง และความเสี่ยงด้านความปลอดภัยยังเป็นปัจจัยที่ทำให้ธนาคารลังเลที่จะส่งเสริมแอปพลิเคชัน Chatbot ในระดับขนาดใหญ่อีกด้วย

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับศักยภาพของ Chatbots ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่าการใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เช่น GPT-4, BARD หรือ Claude จะช่วยสร้างการก้าวกระโดดในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ทำให้เกิดประสบการณ์แบบโต้ตอบที่คล้ายคลึงกับมนุษย์มากยิ่งขึ้น

“เพื่อให้ Chatbots กลายเป็นระบบอัจฉริยะอย่างแท้จริง ธนาคารจำเป็นต้องรวมหลักสูตร LLM เข้ากับฐานความรู้เฉพาะทางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน จากนั้น Chatbots จะไม่เพียงแต่ตอบคำถามได้อย่างถูกต้องเท่านั้น แต่ยังสามารถให้ข้อมูลเฉพาะทางที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อีกด้วย” นายคอยวิเคราะห์

นอกจากนี้ การลงทุนในเทคโนโลยีเสียง ไบโอเมตริกส์ และโซลูชันด้านความปลอดภัยขั้นสูงยังจะช่วยปรับปรุงความสะดวกและความปลอดภัยของผู้ใช้เมื่อโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนอีกด้วย

Chatbots ไม่เพียงแต่จะให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด หรือลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้ปรับแต่งบริการทางการเงินให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้นอีกด้วย ผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของแต่ละบุคคล Chatbot สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ส่งเสริมประสิทธิภาพการขายข้ามกลุ่ม และเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในความเป็นจริง ธนาคารใหญ่หลายแห่งทั่วโลกได้อัปเกรด Chatbots ให้เป็นผู้ช่วยการเงินส่วนบุคคล ซึ่งเป็นเพื่อนร่วมทางในการบริหารการใช้จ่าย การลงทุน และการออมอย่างชาญฉลาด

ด้วยการพัฒนาอย่างรวดเร็วของ AI และ NLP Chatbot ด้านการธนาคารในอนาคตจะไม่เพียงแต่เป็นผู้ตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ครอบคลุม มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเข้าใจลูกค้าแต่ละรายในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

Tran Quang Huy ผู้เชี่ยวชาญด้านการเงินดิจิทัลเน้นย้ำว่า “เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้าไปถึงระดับการรับฟังและเข้าใจบริบท Chatbots จะไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือเท่านั้น แต่จะกลายมาเป็นปัจจัยหลักที่ช่วยให้ธนาคารปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การดูแลลูกค้า”

Chatbots เป็นและจะยังคงเป็นส่วนที่ขาดไม่ได้ในกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของอุตสาหกรรมการธนาคาร อย่างไรก็ตาม เพื่อเปลี่ยนเทคโนโลยีนี้ให้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง ธนาคารจำเป็นต้องลงทุนอย่างเป็นระบบในเทคโนโลยี AI ข้อมูล ความปลอดภัย และทีมปฏิบัติการ จากนั้น Chatbots จึงสามารถมีบทบาทเป็น “ผู้ช่วยที่ทรงพลัง” เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าในสภาพแวดล้อมทางการเงินที่เป็นดิจิทัลมากขึ้น