ก้าวใหม่แห่งทรัพยากรมนุษย์ AI

ประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้า

“บุคลากร” AI ของ Viettel มีส่วนช่วยนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาสู่ชีวิตของคนเวียดนาม โดยเป็นตัวละครจากภาพยนตร์นิยายวิทยาศาสตร์

ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel Telecom ต่างคุ้นเคยกับพนักงานใหม่ของ Viettel Group มากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือผู้ช่วยเสมือน AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์และข้อมูลขนาดใหญ่ที่ Viettel Group ได้ลงทุนพัฒนา

แม้จะไม่ใช่ “เนื้อหนังและเลือด” แต่ผู้ช่วยเสมือนบนหน้าจอด้วยท่าทางและการแสดงออกที่ “ไม่ปลอม” ก็สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทั้งในด้านการสื่อสารและการจัดการงาน

เจ้าหน้าที่ AI ที่ร้าน Viettel Telecom (ภาพ: Tu Linh)

นางสาว Hoai Thuong (ฮานอย) ได้มาที่ร้าน Viettel เพื่อทำให้ข้อมูลสมาชิกเป็นมาตรฐาน และรู้สึกพึงพอใจกับการดูแลเอาใจใส่ของเจ้าหน้าที่ AI แทนที่จะรอการสนับสนุนจากเจ้าหน้าที่เช่นเคย คุณเทิงและลูกค้ารายอื่นๆ อีกจำนวนมากตัดสินใจสัมผัสประสบการณ์บริการกับที่ปรึกษา AI บนมือถือของตนเอง

“เมื่อฉันทำงานเสร็จและเห็นคนรอบข้างหลายคนทำงานโดยมีคนคนเดียวกัน ฉันจึงได้รู้ว่านี่คือทรัพยากรมนุษย์ที่ถูกสร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยี” นางสาวเทืองเล่าถึงประสบการณ์ของเธอกับ “พนักงานใหม่” ของ Viettel Group

ประหยัดเวลา ลดต้นทุน

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel บุคลากรด้าน AI ไม่ใช่คนแปลกหน้าอีกต่อไป ด้วยอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่ 91.5% ในปี 2022 สายเรียกเข้าหลายล้านสายและคำถามของลูกค้าหลายสิบล้านคำถามได้รับคำตอบและให้คำปรึกษาโดยพนักงานเสมือนจริง - Callbot จากสวิตช์บอร์ดของ Viettel

หลังจากที่สามารถนำ Chatbot มาใช้กับแอปพลิเคชัน My Viettel ได้สำเร็จในปี 2019 และตั้งแต่เดือนธันวาคม 2021 Viettel ก็ได้กลายมาเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายชั้นนำในเวียดนามในการนำ Callbot มาใช้เพื่อสนับสนุนและดูแลลูกค้าที่เคาน์เตอร์บริการด้วยความแม่นยำในการตอบคำถามถึง 90% ศูนย์บริการลูกค้า (CSC) ได้เพิ่มจำนวนพนักงานรับสาย 180 คน ช่วยประหยัดเงินให้กับ Viettel Telecom Corporation ได้ประมาณ 21 พันล้านดองต่อปี

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปที่ร้านเพื่อรับการสนับสนุนจาก Viettel ผ่านทางบุคลากร AI อีกต่อไป (ภาพ: Tu Linh)

ภายในสิ้นปี 2022 เทคโนโลยี Human Digital จะค่อยๆ ปรับปรุงดีขึ้น ช่วยให้บุคลากร AI เข้าถึง “จุดระเบิด” ได้ ตัวแทนเสมือนเริ่มสามารถสื่อสารในรูปแบบจริงบนหน้าจอได้แล้ว แม้ว่าจะเป็นแนวโน้มใหม่ แต่ชาวเวียดเทลก็สามารถตามทันโลกในยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรม 4.0 ได้อย่างรวดเร็ว

ในเวลาไม่ถึง 6 เดือน ทีมพัฒนาของ Viettel สามารถทำให้ไอเดียที่ "เหมือนภาพยนตร์" นี้กลายเป็นความจริงได้ ในไตรมาสที่สองของปี 2023 เมื่อยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมระดับโลก เช่น NTT Communications, Ericsson, T-Mobile และ Vodafone เปิดตัวพนักงานเสมือนจริง Viettel ก็พร้อมที่จะนำ "สวิตช์บอร์ด AI" ไปใช้ในทางปฏิบัติ และพิสูจน์บทบาทของตนในการทำให้ข้อมูลสมาชิกเป็นมาตรฐานทั่วประเทศ

ตามสถิติของ Viettel การประยุกต์ใช้ AI videobot ช่วยให้สามารถรับและตรวจสอบคำขอยืนยันข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น โดยลดเวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบโปรไฟล์จาก 33 วินาทีเหลือเพียง 23 วินาที โซลูชันนี้ช่วยให้ Viettel ประหยัดต้นทุนแรงงานได้อย่างมาก ในขณะที่หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและความล่าช้า

ผลประโยชน์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

นอกเหนือจากเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าที่สุดแล้วโซลูชันการดูแลลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของ Viettel ยังมีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ความสามารถในการปรับให้เหมาะสมสำหรับแต่ละบุคคลช่วยให้ตัวแทน AI เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

ตัวแทน AI มีความสามารถในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าโดยอัตโนมัติ ทุกเมื่อทุกที่ การเรียนรู้ผ่านคำถามช่วยให้จัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างยืดหยุ่น เนื่องจากไม่ขึ้นอยู่กับสภาพร่างกายหรืออารมณ์ของมนุษย์ ผู้ปฏิบัติงาน AI จึงมั่นใจได้ว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะดีขึ้นเรื่อยๆ

ปัจจุบันลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่อีกต่อไป ช่วยประหยัดเวลาได้ ในขณะเดียวกัน ประโยชน์ของผู้ช่วย AI ยังมีส่วนช่วยสร้างความไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งให้การสนับสนุนที่สำคัญแก่ธุรกิจในการเร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

ความสำเร็จของศูนย์รับสาย AI ของ Viettel โดยเฉพาะ และผู้ช่วยเสมือนบนแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์โดยทั่วไป จะช่วยส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในองค์กรและธุรกิจอื่นๆ ด้วยเช่นกัน นี่เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ชาวเวียดนามได้รับประโยชน์จากกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รัฐบาลกำลังพยายามส่งเสริม

ในขณะเดียวกัน ผู้ช่วย AI ที่มาแทนที่งานซ้ำซากและใช้แรงงานเข้มข้นยังกลายมาเป็นโอกาสในการช่วยพัฒนาทักษะและคุณสมบัติของคนงานอีกด้วย แทนที่จะทำงานที่ “น่าเบื่อ” พวกเขาเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพื่อพัฒนาตัวเอง เพิ่มรายได้ให้ครอบครัว และมีส่วนสนับสนุนการพัฒนาธุรกิจและประเทศชาติมากขึ้น

หากกลับมาที่เรื่องราวของผู้ดำเนินการ AI นอกเหนือจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดแล้ว วัฒนธรรมดิจิทัลของ Viettel Group ยังถือเป็นผู้มีส่วนสนับสนุนสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยทั่วไปและการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์โดยเฉพาะ แทนที่จะกลัวการทำผิดพลาด การเลือก “ความผิดพลาดที่ควบคุมได้” ช่วยให้คนของ Viettel กล้าที่จะทดลองใช้แอปพลิเคชันดิจิทัล ซึ่งเป็นแนวคิดสำคัญในการกำเนิดแอปพลิเคชัน เช่น ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบ AI

เพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง รัฐบาลได้เลือกปี 2566 ให้เป็นปีข้อมูลดิจิทัลแห่งชาติ ด้วยความมองว่าข้อมูลเป็นทรัพยากรที่มีค่า วันเปลี่ยนแปลงดิจิทัลแห่งชาติประจำปีนี้ ซึ่งตรงกับวันที่ 10 ตุลาคม มีธีมว่า "การสร้างและการใช้ประโยชน์จากข้อมูลดิจิทัลเพื่อสร้างมูลค่า"

จากการรับรู้ดังกล่าว หน่วยงานบริหารจัดการและธุรกิจต่างๆ ต่างก็พยายามร่วมมือกันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เพื่อทำให้แอปพลิเคชันมีชีวิตชีวามากขึ้น คนเวียดนามเริ่มได้ลิ้มรส "ผลไม้รสหวาน" จากการเดินทางครั้งนั้น ผู้ช่วย AI ในร้านค้า Viettel Telecom ไม่เพียงแต่บอกเล่าเรื่องราวความมุ่งมั่นในการนำเทคโนโลยี 4.0 มาใช้ในกลุ่มอุตสาหกรรมการทหารและโทรคมนาคม (Viettel) เท่านั้น แต่ยังยืนยันอีกด้วยว่าเวียดนามกำลังค่อยๆ ไล่ตามโลกทันเทรนด์เทคโนโลยีล่าสุด

(ที่มา: Vietnamnet)

แหล่งที่มา