3 เคล็ดลับเริ่มต้นธุรกิจสุดเจ๋งที่จะครองใจลูกค้าเครือข่ายมือถือ Viettel

ท่ามกลางความท้าทายต่างๆ Viettel มีเทคนิคดีๆ มากมายในการ "จับใจ" ลูกค้าตั้งแต่วินาทีที่เปิดตัว “การจะใช้ชีวิตได้นั้น ก่อนอื่นคุณต้องปล่อยให้ลูกค้ายอมรับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลิตภัณฑ์จะต้องดี มีราคาสมเหตุสมผล และสามารถดูแลรักษาได้ยาวนาน พลเอก ตง เวียด จุง อดีตรองผู้อำนวยการใหญ่กลุ่มบริษัท กล่าวว่า “ผมคิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่จำเป็น” เพราะความคิดดังกล่าว Viettel Mobile จึงได้นำเสนอแพ็คเกจและนโยบายต่างๆ ที่นำทางและเปลี่ยนแปลงตลาดมือถือนับตั้งแต่ที่เข้ามาในตลาด แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาดในขณะนั้นจะไม่ได้มีมากก็ตาม ก้าวล้ำด้วยบล็อค 6 วินาที

แม้ว่าจะยังไม่ได้เปิดดำเนินการอย่างเป็นทางการ แต่เครือข่ายมือถือ Viettel ก็ได้รับ "แรงผลักดัน" อย่างมากในตลาดมือถือด้วยวิธีการเรียกเก็บเงิน ในเอกสารที่ส่งถึงกระทรวงไปรษณีย์และโทรคมนาคม (ปัจจุบันคือกระทรวงสารสนเทศและการสื่อสาร) ในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2547 ค่าธรรมเนียมเครือข่ายมือถือของ Viettel คำนวณเป็นบล็อก 6 วินาที และค่าธรรมเนียมข้อความสูงสุดอยู่ที่ 400 ดองต่อข้อความ นอกจากนี้ Viettel ยังได้ออกแพ็คเกจใหม่สำหรับผู้ใช้บริการรายเดือน โดยมีลูกค้า 6 กลุ่ม ได้แก่ ครอบครัว, หน่วยงาน, องค์กร, ผู้มีรายได้น้อย ฯลฯ โดยได้รับราคาพิเศษลดลงประมาณ 15% จากราคาปกติ นโยบายเหล่านี้ได้รับการอนุมัติจากกระทรวงไปรษณีย์และโทรคมนาคม และมีผลบังคับใช้อย่างเป็นทางการตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคม พ.ศ. 2547

การบล็อคการโทร เมื่อลูกค้าโทรออก ระบบการเรียกเก็บเงินออนไลน์ (OCS) จะเรียกเก็บเงินค่าธรรมเนียมตามระยะเวลาการอัปเดตในแต่ละครั้ง เรียกว่า การบล็อค ยิ่งช่วงบล็อกสั้น การบันทึกเวลาที่ลูกค้าโทรมาจะยิ่งใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากขึ้น ก่อนปี 2004 ผู้ให้บริการเครือข่ายในเวียดนามมักคำนวณจำนวนบล็อกเป็นนาที (60 วินาที) ดังนั้นลูกค้าที่โทรมาเพียงไม่กี่วินาทีก็จะถูกปัดขึ้นเป็น 1 นาที การคำนวณเป็นบล็อกที่สั้นลง (ปัจจุบันคือ 6 บล็อก 1 วินาที) ช่วยให้ลูกค้าไม่ถูก "ปัดเศษ" เป็นบล็อก

ในเวลานั้น ผู้ให้บริการเครือข่ายในเวียดนามที่ใช้เทคโนโลยี GSM ยังคงคำนวณเป็นช่วงเวลา 1 นาที (60 วินาที) ในขณะที่เครือข่าย Sfone คำนวณเป็นช่วงเวลา 10 วินาที Viettel เป็นผู้ให้บริการเครือข่ายรายแรกที่คำนวณค่าใช้จ่ายโทรศัพท์มือถือเป็นช่วงเวลา 6 วินาที ความก้าวหน้าครั้งดังกล่าวดึงดูดความสนใจของสาธารณชนทันทีและสร้างกระแสในสื่อมวลชน ตามการคำนวณของผู้เชี่ยวชาญ วิธีคำนวณค่าธรรมเนียมนี้ช่วยลดค่าใช้จ่ายรายเดือนของลูกค้าได้ 10 – 15 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2549 Viettel และ Sfone เป็นผู้ให้บริการเครือข่ายสองรายแรกที่นำระบบเรียกเก็บเงินแบบบล็อก 6 1 มาใช้ ในเดือนมิถุนายน 2549 กระทรวงไปรษณีย์และโทรคมนาคมได้ตัดสินใจอนุญาตให้บริการโทรคมนาคมทั้งหมด ทั้งแบบเคลื่อนที่และแบบคงที่ ของผู้ให้บริการเครือข่ายในเวียดนาม เรียกเก็บเงินตามบล็อก 6 1 การที่ผู้ให้บริการเครือข่ายทั้งหมดเรียกเก็บเงินตามบล็อก 6 1 ช่วยลดต้นทุนโทรคมนาคมในลักษณะที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเมื่อ "โทรทุกวินาที จ่ายทุกวินาที" ทำให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น ส่งผลให้อัตราการใช้โทรคมนาคมเพิ่มขึ้น และเริ่มต้นยุคแห่งการเติบโตแบบก้าวกระโดด ที่สำคัญที่สุด การใช้ระบบเรียกเก็บเงินวิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าประหยัดเงินได้ในช่วงเวลาที่ไม่ได้โทร สร้างความรู้สึกดีๆ ในใจลูกค้า โปรโมชั่นโทรฟรีครั้งแรกของวัน ตั้งแต่วันที่ 20 กันยายน ถึง 3 พฤศจิกายน พ.ศ. 2548 Viettel ได้ประกาศโปรโมชั่นพิเศษเพื่อเฉลิมฉลองครบรอบ 1 ปีของการดำเนินธุรกิจอย่างเป็นทางการ เรียกว่า "หนึ่งปีแห่งความพยายามร่วมกัน ความสุขที่แบ่งปัน 3 อย่าง" ดังนั้นลูกค้าใหม่ทุกคนจะได้รับการโทรฟรีภายในเครือข่ายเป็นเวลา 24 ชั่วโมงแรก พร้อมกันนี้ สมาชิกที่ใช้งานบริการทุกท่านจะได้รับสิทธิโทรภายในประเทศฟรีครั้งแรกของวัน โดยไม่มีกำหนดเวลา “การเคลื่อนไหวครั้งใหญ่” สร้างความตกตะลึงให้กับตลาดโทรคมนาคมทันที เนื่องจากผู้ให้บริการเครือข่ายรายใดเคย “ดำเนินการครั้งใหญ่เช่นนี้” มาก่อน ในปี พ.ศ. 2549 ค่าโทรศัพท์มือถือยังคงเป็นค่าใช้จ่ายที่สำคัญสำหรับคนส่วนใหญ่ชาวเวียดนาม การโทรสั้นๆ แต่ละครั้งอาจมีค่าเท่ากับ… ชามก๋วยเตี๋ยว ลูกค้ายังคงใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อการติดต่อสื่อสารที่สำคัญและเร่งด่วนเท่านั้น การสามารถสนทนาได้ฟรีทำให้ลูกค้าจำนวนมากได้รับประสบการณ์ที่ไม่เคยมีมาก่อน: การสนทนากับญาติที่อยู่ห่างไกลไม่ใช่แค่การประกาศสั้นๆ อีกต่อไป เพื่อสอบถามเกี่ยวกับสถานการณ์อย่างรวดเร็ว แต่เป็นช่องทางในการแบ่งปันความมั่นใจและเชื่อมโยงความรู้สึกที่อยู่ห่างไกลได้อย่างแท้จริง ความสนใจของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ทำให้เครือข่ายมือถือของ Viettel เกิดความติดขัดเป็นบางครั้ง คาดว่ามีลูกค้าโทรฟรีประมาณ 50 - 55 ล้านครั้งโดยมีการบล็อค 6 วินาทีหลายพันล้านครั้งในช่วงระยะเวลาโปรโมชัน แม้ว่าทีมงานด้านเทคนิคจะต้องทำงานหนักอย่างหนัก และมีการร้องเรียนมากมายเกี่ยวกับปัญหาความแออัดของเครือข่าย แต่รายการนี้ก็ยังได้รับความนิยมอย่างมากในตลาด พลเอก Tong Viet Trung อดีตผู้อำนวยการ Viettel Mobile ในขณะนั้น ให้สัมภาษณ์กับสื่อมวลชนเกี่ยวกับโครงการพิเศษนี้ โดยยืนยันว่า “จุดประสงค์ของ Viettel Mobile คือการเพิ่มมูลค่าของเทคโนโลยี ทำให้เทคโนโลยีมีความใกล้ชิดกันมากขึ้น และตอบโจทย์ชีวิตได้ดียิ่งขึ้น” แพ็กเกจ "โทรตลอดเวลา" ของ Tomato หากโครงสร้างพื้นฐานถือเป็นความก้าวหน้าที่ทำให้ Viettel มีข้อได้เปรียบด้านการครอบคลุมและคุณภาพเครือข่าย แพ็กเกจ Tomato ถือเป็นความก้าวหน้าในนโยบายทางธุรกิจ เมื่อวันที่ 16 มกราคม พ.ศ. 2550 Viettel Mobile ได้ประกาศเปิดตัวแพ็คเกจเติมเงินอย่างเป็นทางการที่เรียกว่า Tomato ซึ่งให้ลูกค้าสามารถใช้โทรศัพท์มือถือได้ในราคาต่อเดือน 0 VND นายเหงียน เวียด ดุง ซึ่งปัจจุบันดำรงตำแหน่งหัวหน้าแผนกกลยุทธ์ของอุตสาหกรรมการทหารและกลุ่มโทรคมนาคม ซึ่งเป็นผู้เขียนแพ็คเกจ Tomato เมื่อครั้งที่ดำรงตำแหน่งรองผู้อำนวยการของ Viettel Mobile ได้ให้สัมภาษณ์กับสื่อมวลชนว่า "แพ็คเกจ Tomato ประสบความสำเร็จอย่างมาก นับเป็นความภาคภูมิใจของชาว Viettel" เพราะปัจจุบันได้กลายเป็น "แพ็กเกจเหมาจ่าย" และถูกเรียกขานโดยลูกค้าหลายๆ คนด้วยชื่อที่คุ้นหูว่า "แพ็กเกจเรียกตลอดชีพ" ในช่วงปี พ.ศ. 2547 - 2550 โทรศัพท์มือถือได้สร้างกระแสการบริโภคในเวียดนาม อย่างไรก็ตาม ตลาดขาดการแข่งขัน ดังนั้นการซื้อโทรศัพท์จึงเป็นเรื่องง่าย แต่การดูแลรักษาเป็นเวลานานหลายเดือนนั้นเป็นเรื่องยาก ต้นทุนโทรคมนาคมที่สูงเป็นอุปสรรคสำคัญโดยเฉพาะในพื้นที่ชนบท ภูเขา และพื้นที่ห่างไกล ผู้คนจำนวนมากไม่กล้าใช้โทรศัพท์มือถือ เนื่องมาจากกลัวจะต้องเสียเงินจำนวนมากในแต่ละเดือนเพื่อบำรุงรักษาบริการ แนวคิดแพ็คเกจใหม่ที่มีเวลาใช้งานไม่จำกัดและใช้งานโทรศัพท์มือถือฟรีได้รับการอนุมัติอย่างรวดเร็วจากคณะกรรมการบริหารของ Viettel หากประสบความสำเร็จ นี่จะเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในตลาดมือถือ ผู้ให้บริการรายใหม่รายอื่นมุ่งเน้นไปที่ฟีเจอร์ประหยัดมากขึ้น โดยมีส่วนลดรายวันหรือแพ็กเกจรายเดือน ไม่มีผลิตภัณฑ์ใดที่ทำลายความกลัวของเวลาการใช้งานได้ ชื่อ Tomato ยังเป็นประเด็นถกเถียงอย่างดุเดือดในหมู่ผู้นำของ Viettel อีกด้วย นายเหงียน เวียด ดุง กล่าวว่าหลังจากสัมมนาหลายครั้ง เขาก็เลือกตัวเลือกภาพมะเขือเทศ ในภาษาอังกฤษ คำว่า “tomato” สามารถวางไว้ข้างหน้าหรือข้างหลังได้ ซึ่งแสดงถึงระยะเวลาการใช้งานที่ไม่มีที่สิ้นสุด ผลิตภัณฑ์ทางการเกษตรที่คุ้นเคยและเป็นธรรมชาตินี้ยังมีความหมายว่าเป็นที่นิยมและคุ้นเคยกับผู้คนอีกด้วย โดยขจัดอคติที่ว่า "โทรศัพท์มือถือมีไว้สำหรับคนรวยเท่านั้น" แผนนี้ยังต้องได้รับการปกป้องถึงสามครั้ง ก่อนที่จะผ่านการลงมติ คณะกรรมการยังตั้งคำถามว่า ภาพลักษณ์ดังกล่าวเหมาะสมกับบริการโทรคมนาคมหรือไม่ เหมาะกับธุรกิจทหารไหมคะ? ในที่สุด กลุ่มก็ได้รับการพยักหน้าจากผู้นำพร้อมข้อความว่า "ลองดูกันว่าความคิดสร้างสรรค์และความแตกต่างแสดงออกมาอย่างไร" แพ็กเกจมะเขือเทศได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ระบบโทรคมนาคมเติบโตอย่างรวดเร็วตามมา ณ ปี 2018 ลูกค้าของ Tomato คิดเป็น 90% ของผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือทั้งหมดของ Viettel ลูกค้าของแพ็คเกจนี้มีความหลากหลายค่อนข้างมาก ตั้งแต่ผู้ใช้เพียงเล็กน้อยไปจนถึงผู้มีรายได้สูง เมื่อพวกเขาเห็นถึงความสะดวกสบาย พวกเขาก็ยังเลือกมันด้วย

นวัตกรรมเริ่มต้นอันเรียบง่ายเหล่านี้ช่วยให้ Viettel Mobile กลายเป็นสิ่งที่มีชีวิตชีวามากขึ้น และดึงดูดคนเวียดนามให้มาใช้มากขึ้น ต่อมาเมื่อกลายเป็นเครือข่ายมือถือชั้นนำในตลาด Viettel ยังคงสร้าง "เทคนิคพิเศษ" อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบแรงจูงใจให้แก่ลูกค้า ตัวอย่างทั่วไปคือโปรแกรม "รับสายและรับเงิน" ในปี 2550 ลูกค้าจะได้รับเงิน 100 ดองต่อนาทีสำหรับการรับสาย นโยบายดังกล่าวก่อให้เกิด “พายุ” เนื่องจากขัดต่อกลยุทธ์และหลักการทั้งหมดในธุรกิจโทรคมนาคม แต่กลับชนะใจลูกค้าได้เพราะมาจากผลประโยชน์ของลูกค้าและให้บริการแก่ประชาชน

ที่มา: https://vov.vn/doanh-nghiep/doanh-nghiep-24h/3-tuyet-chieu-khoi-nghiep-chiem-tron-trai-tim-khach-hang-cua-mang-di-dong-viettel-post1128299.vov