Selon une étude d’Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques qui peuvent leur offrir des expériences personnalisées basées sur des informations comportementales.
« La numérisation complète a révolutionné la façon dont nous percevons et interagissons avec les services bancaires et financiers. À mesure que nous entrons dans l’ère numérique, il est essentiel d’adopter ce nouveau changement, en s’adaptant à l’évolution constante des besoins des clients. « Au cœur de cette transformation se trouve le concept d'expérience client supérieure et de services hyper-personnalisés », a déclaré M. Le Anh Dung, directeur adjoint du département des paiements de la Banque d'État du Vietnam, lors de la conférence et exposition internationale Smart Banking 2023 qui s'est tenue à Hanoi début octobre.
Dans un marché concurrentiel, les produits et services conçus pour mettre l’accent sur la compréhension du client et personnaliser les expériences sont de plus en plus considérés comme présentant des avantages supérieurs.
Comprendre les clients pour leur offrir une expérience complète
En tant que l'une des banques pionnières en matière de transformation numérique, VPBank comprend et applique en permanence des solutions technologiques modernes pour accroître le confort des clients grâce à des points de contact - où se produit la première interaction et une décision majeure sur la perception du client.
VPBank s'efforce de placer des points « d'écoute » sur tous les canaux de transaction. Après avoir reçu les commentaires des clients sur plusieurs canaux, les commentaires des clients sont classés et identifiés pour être traités rapidement par des unités spécialisées.
L'ensemble de ce processus est réalisé de manière entièrement automatique par le système VoC Solution, une solution technologique mise au point par VPBank et dotée de capacités exceptionnelles de collecte et de traitement automatique des informations. Dans les temps à venir, le système continuera d’intégrer des technologies avancées.
Une série d'initiatives ont été mises en œuvre sur la base des commentaires des clients, telles que le rappel de mot de passe et les fonctionnalités de recherche d'utilitaires (recherche globale), la barre d'outils d'action rapide en dehors de l'écran de connexion de l'application VPBank NEO afin que les clients n'aient pas à passer trop de temps sur les principales fonctionnalités de l'application. Ou la fonction de recherche du statut d'émission de la carte aide les clients à saisir de manière proactive les informations pour planifier des dépenses appropriées...
« En plus de la qualité des produits et services, le personnel de VPBank est formé professionnellement pour saisir et comprendre les souhaits et les goûts des clients dans tous les départements, fournissant ainsi des conseils et des commentaires pour aider les clients à trouver la meilleure solution pour satisfaire leurs besoins. Nous maintenons également une culture d'innovation constante, en honorant les initiatives qui améliorent l'expérience client », a partagé un représentant de VPBank.
Personnalisez l'expérience - augmentez la fidélité client
Outre la compréhension, une autre stratégie qui aide VPBank à créer un avantage concurrentiel, à augmenter la fidélité des anciens clients et à atteindre de nouveaux clients est de personnaliser l'expérience, en les aidant à profiter au maximum de leur parcours avec la marque.
Avec la banque digitale VPBank NEO, l'interface et le parcours client sont personnalisés grâce à de nombreuses nouvelles fonctionnalités déployées en 2023, notamment CardZone et la fonctionnalité Deal box - aidant les clients à accéder aux offres les plus adaptées à leurs besoins, leurs habitudes de dépenses, les lignes de cartes utilisées et leur situation géographique ; La fonctionnalité de paramétrage des catégories de widgets permet aux clients de sélectionner et d’organiser les widgets fréquemment utilisés afin de réduire le temps et les opérations sur l’application ; fonction de transfert avec cartes et souhaits personnels...
VPBank est également l’une des banques qui possède aujourd’hui les gammes de cartes les plus diversifiées du marché, avec des modèles de cartes physiques adaptés à chaque segment de clientèle. Pour les clients de la génération Y et de la génération Z, la carte VPBank StepUp avec 6 groupes thématiques est le choix pour affirmer le style de vie des jeunes dynamiques.
Ou le coffret de cartes de débit internationales VPBank Prime+ « Proud of Vietnam » comprend 3 versions avec des images de conception disposées au hasard de monuments, de costumes et de symboles des 3 régions du Vietnam, exprimant la fierté d'un pays riche en culture et en prospérité.
Plus récemment, VPBank a fièrement affirmé sa différence et a été le pionnier du marché en fournissant des services de gestion de patrimoine conçus et adaptés à chaque groupe de profils de clients prioritaires.
Chaque point de contact d’expérience est une valeur adaptée et affinée à chaque image client spécifique. Alors que le package de solutions Diamond Biz comprend des expériences construites en fonction des besoins des propriétaires d'entreprise et des entreprises, Diamond Salary offre des expériences prioritaires qui correspondent le mieux au profil du gestionnaire, Diamond Retiree offre les meilleurs privilèges financiers aux clients prioritaires âgés de 50 ans et plus. Avec Diamond Invest, l’investissement de chaque client est toujours optimisé pour chaque opportunité de profit.
Dans les temps à venir, VPBank continuera de lancer de nouveaux produits et services, promettant d'apporter une expérience plus complète pour répondre aux besoins de tous les clients.
Bao Anh
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