Prudential utilise l'IA pour améliorer l'expérience client lors de l'enregistrement des consultations

Récemment, Prudential a déployé une technologie d'IA pour enregistrer le processus de conseil, une technologie capable d'enregistrer et de crypter le contenu des conversations de conseil pour augmenter la transparence et optimiser le système d'exploitation, tout en garantissant l'expérience des clients et des consultants.

L'empreinte de l'IA sur le secteur des assurances

Si 2023 est considérée comme l'année de l'explosion de l'intelligence artificielle (IA), alors d'ici le premier trimestre 2024, jusqu'à 65 % des entreprises auront commencé à appliquer l'IA artificielle à leurs opérations et activités commerciales, selon le rapport T1/2024 de McKinsey.

Parmi eux, les domaines dans lesquels les entreprises appliquent le plus l’IA sont : le marketing et les ventes (34 %), le développement de produits et de services (23 %) et les technologies de l’information (17 %).

Au Vietnam, l’IA générative commence à faire sa marque, car les entreprises profitent de cette plateforme technologique pour développer leurs produits ou améliorer leurs services.

Dans le secteur de l’assurance et de la finance, Prudential a appliqué l’IA générative pour encoder les données d’entrée dans l’enregistrement, optimisant ainsi le processus de conseil et le service client. Selon le représentant de Prudential, la génération d'IA n'est pas seulement une tendance technologique inévitable, mais découle également d'exigences pratiques et de réglementations légales visant à rendre les processus de conseil en assurance transparents.

Avant la mise à jour de la loi sur les activités d'assurance dans le règlement sur l'enregistrement du processus de consultation à partir du 2 novembre 2024, Prudential a déployé une application pilote de technologie d'IA pour enregistrer le processus de consultation à partir du 15 octobre 2024 avant la date prescrite par la loi, au 31 octobre, le taux de réussite a atteint plus de 94%.

Les assurés se sentent satisfaits lorsque les informations clés du contrat sont résumées lors de l'enregistrement.

La nouvelle technologie de Prudential est très appréciée des utilisateurs pour sa transparence. Quant à l’équipe de consultants, l’IA les aide à standardiser leurs processus de travail, ainsi qu’à garantir l’exactitude et l’honnêteté des informations lors du travail avec les clients.

« Lors de l'enregistrement avec les clients, je pensais que l'enregistrement avait été réécouté par l'équipe opérationnelle, ce qui a nécessité quelques ajustements mineurs. Cependant, lorsque la demande a été rejetée, j'ai réalisé que la technologie utilisée par l'entreprise pour l'enregistrement permettrait de clarifier et de rendre chaque détail du processus de consultation avec les clients clair et transparent », a déclaré M. Truong Van Phuc, consultant financier chez Prudential.

La tendance est irréversible.

M. Tran Le Quoc Son (Son Tran), directeur adjoint de l'information (CIO) chez Prudential Vietnam, a déclaré que la société applique actuellement à la fois l'IA traditionnelle et l'IA générative pour améliorer la qualité des processus de vente et l'expérience client.

Nous choisissons des technologies de pointe, combinant les meilleures technologies et les solutions performantes de start-ups nationales de premier plan, pour résoudre de nombreux problèmes spécifiques liés au processus d'enregistrement. L'application concrète de l'IA avec Prudential est une stratégie essentielle de développement durable, et non une simple expérimentation à court terme, même si certaines difficultés sont prévisibles lors de la phase initiale d'application. Nous disposons d'un partenaire réputé et expérimenté, ainsi que d'une équipe interne dédiée, pour nous accompagner dans la réalisation d'un projet pertinent au service de nos clients. - a souligné M. Son Tran.

M. Son Tran, DSI de Prudential Vietnam, est fier d'appliquer la technologie au processus de vente, contribuant ainsi à améliorer l'expérience client.

Outre la technologie de l’IA, le plus gros problème chez Prudential est d’appliquer la technologie tout au long de la chaîne de valeur opérationnelle pour résoudre des problèmes à plus grande échelle. Au fil des années, Prudential a fait des progrès significatifs en matière de technologie. Début 2022, Prudential a réalisé une avancée majeure en matière d'infrastructure, en appliquant le cloud computing à plus de 90 % de l'ensemble de l'infrastructure Prudential, optimisant et automatisant ainsi les processus internes. Les résultats les plus encourageants sont les investissements axés sur le paiement des avantages clients, l’augmentation des taux d’automatisation des paiements, la stabilisation des opérations et l’amélioration de l’expérience client.

La véritable destination de la technologie

Mme Nguyen Thanh Ha, directrice générale adjointe des transactions d'assurance (COO) chez Prudential Vietnam, estime que la véritable destination de la technologie ou des technologies d'IA récemment déployées est de démontrer l'engagement de Prudential envers la stratégie « centrée sur le client ».

« C'est à la fois une ligne directrice et une source d'inspiration pour nous permettre d'innover constamment dans toutes nos activités. En particulier, l'application de la technologie au service client et au conseil est toujours notre priorité absolue », a souligné Mme Ha.

Mme Nguyen Thanh Ha, directrice de l'exploitation de Prudential Vietnam, a déclaré qu'il y avait encore des défis dans les premières étapes de l'application du processus d'enregistrement.

D’un autre côté, les dirigeants de Prudential ne nient pas qu’il y aura des difficultés à appliquer de nouveaux processus et de nouvelles technologies. Pour surmonter ces défis, les entreprises choisissent d’écouter les commentaires des clients et des consultants pour s’améliorer en permanence, ainsi que pour offrir la meilleure expérience et garantir la transparence dans les activités de conseil en vente.

En plus de sa stratégie « centrée sur le client », Prudential respecte également strictement les réglementations légales. C'est pourquoi les entreprises développent une technologie qui non seulement prend en charge l'enregistrement dans le processus de vente, mais en fait également une partie significative de l'expérience.

Tournée vers l’avenir, la dirigeante de Prudential s’engage à continuer de promouvoir l’application de la technologie, en particulier de l’IA, dans le processus opérationnel. Mme Ha estime que la technologie n’est plus seulement un outil, mais aussi un pont permettant de construire des relations plus solides et plus fiables avec les clients.

Source : Prudential Vietnam

Source : https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm