La tendance de la personnalisation de l'expérience client

De nombreux experts prédisent qu’en 2024, le fort développement des industries de services rendra la concurrence sur le marché de plus en plus féroce. Selon une étude informelle, 44 % des clients sont susceptibles de rester fidèles à une entreprise s’ils reçoivent une bonne expérience client. Parallèlement, jusqu’à 49 % des clients achètent des produits qu’ils n’avaient pas l’intention d’acheter auparavant simplement parce qu’ils ont bénéficié d’un service de qualité et personnalisé.

Par conséquent, la plupart des entreprises dans le monde se concentrent sur la construction d'une stratégie de personnalisation pour offrir aux clients les expériences les plus satisfaisantes, les attirant et les fidélisant ainsi pour qu'ils restent plus longtemps avec l'organisation, en particulier dans le secteur financier et bancaire.

Par exemple, la banque indienne ICICI permet à ses clients de télécharger de manière proactive leurs photos préférées à imprimer sur leurs cartes de débit, les aidant ainsi à devenir les véritables propriétaires de la carte, au lieu d'avoir simplement leur nom comme d'habitude. Or Bank of America, en plus de fournir des limites financières raisonnables, conseille également aux utilisateurs une liste de lignes de cartes adaptées à leur style de vie et à leurs habitudes de dépenses (shopping, voyages, études à l'étranger, divertissement...) parmi lesquelles ils peuvent choisir. De plus, les clients peuvent également modifier les fonctionnalités et les activer/désactiver selon leurs besoins.

image 1.png
« Quiconque utilise cette carte » est la tendance des futurs produits de cartes de crédit

Exprimez votre personnalité à travers votre carte bancaire

Au Vietnam, avec le désir d'offrir aux clients les expériences les plus « adaptées » à leur personnalité et à leur style de vie, de nombreuses banques ont investi de manière proactive dans la recherche, les enquêtes et les entretiens avec les utilisateurs pour prendre des décisions sur la « personnalisation » de la conception des produits de cartes. Par exemple, l’année dernière, SHB a lancé sur le marché l’offre attractive « Card Family ».

Il s'agit d'un ensemble de 4 lignes de cartes dédiées à 4 groupes de clients différents, représentant 4 membres d'une famille vietnamienne. Il s'agit de la ligne de cartes Platinum - représentant le Père, de la ligne de cartes Cashback - accompagnant la Mère, de la ligne de cartes FCB - allumant la passion du sport avec le Fils et de la ligne de cartes Star - exclusivement pour la Fille active.

Le représentant de SHB a déclaré que dans chaque carte de crédit, l'équipe de développement de la banque a ajouté des fonctionnalités spécialisées qui conviennent le mieux à son groupe de clients, au lieu d'offrir des incitations générales. Par exemple, une mère qui dépense souvent de l'argent et s'occupe des tâches ménagères pour la famille sera encouragée à utiliser une carte Cashback avec des incitations en cashback extrêmement élevées, ou pour un père qui a souvent des voyages d'affaires loin de chez lui, une carte Platinum avec des privilèges de salon d'aéroport est le premier choix.

« Cela donne aux clients le sentiment d’être compris et que les produits sont « sur mesure » pour eux, et non pour le grand public. « C'est également la stratégie de SHB de développer des lignes de cartes dans les temps à venir pour attirer les clients », a partagé un représentant de SHB.

image 2.jpg
L'ensemble « SHB Card Family » a été bien accueilli par de nombreux clients récemment.

Duong Pham, une fille de la génération Z vivant à Ho Chi Minh-Ville, a déclaré qu'elle était très impressionnée par la gamme de cartes Platinum Star. « En tant que personne qui aime voyager et qui apprécie les expériences uniques et luxueuses, je suis très impressionné par cette carte grâce à ses incitations aux dépenses de restauration dans de nombreux grands restaurants et à son design impressionnant. Tenir la carte dans ma main, c'est comme vivre une étoile scintillante. « C’est ça la jeunesse », a partagé Duong.

Hoang Duc, un architecte de Hanoi, souhaite choisir lui-même une carte SHB FCB. « Je suis un grand fan de l'équipe de football de Barcelone depuis longtemps, c'est pourquoi je privilégie le choix de la ligne de cartes co-marquées entre SHB et le Club de Barcelone. « De plus, je suis impressionné par les remises et les promotions lors des achats dans les centres sportifs, qui m'aident à économiser beaucoup lors de l'achat de chaussures de football », a déclaré Duc.

Une chose particulière qui a impressionné Duong et Duc lors de l'utilisation de cartes de crédit chez SHB est la simplicité d'ouverture d'une carte. Cela ne prend que 5 minutes d'opération et il n'est pas nécessaire d'effectuer des procédures compliquées de preuve de revenu, vous deux vous êtes inscrits avec succès pour l'émission de la carte sur les plateformes de site Web et d'applications mobiles sans avoir à vous rendre au comptoir des transactions. En particulier, lors du processus d'inscription, Duong et Duc peuvent explorer librement chaque offre détaillée de la carte pour optimiser les avantages lors de son utilisation.

De plus, lors de l'ouverture d'une nouvelle carte de crédit et des dépenses, les clients recevront un remboursement allant jusqu'à 1 million de VND de SHB, une remise allant jusqu'à 500 000 VND lors du paiement des factures.... Toutes les ouvertures de cartes et transactions de paiement par cartes de crédit nationales/étrangères donneront lieu à des points de fidélité via la fonction SHB Rewards gérée dans l'application e-banking.

« Dans le passé, les gens affirmaient leur personnalité à l'aide de vêtements, d'accessoires de mode et de produits technologiques. Aujourd'hui, ils disposent d'un élément supplémentaire pour exprimer leur ego, à savoir une carte de crédit personnalisée de SHB », a souligné le représentant de la banque.

La famille de cartes est le début de la stratégie de SHB visant à repositionner les cartes de crédit internationales au cours de la période 2023-2024. Au 31 décembre 2023, le nombre de nouvelles cartes Platinum émises à lui seul a augmenté de 370 % par rapport à 2022. Le chiffre d'affaires des transactions de cette gamme de cartes a été multiplié par 2,5. Grâce à cela, SHB a récemment eu l'honneur de recevoir le prix « Banque avec la meilleure croissance du volume de transactions par carte en 2023 - Nouvelle superstar dans la croissance du volume des paiements 2023 » de VISA et le Top 50 des produits et services de confiance au Vietnam 2023 décerné par le Vietnam Economic Magazine.

Thanh Hà