روبوت المحادثة - "مساعد قوي" في سباق تحسين تجربة عملاء الخدمات المصرفية

Chatbot (أو المساعد الافتراضي) هو منتج تطبيقي للذكاء الاصطناعي (AI) يسمح بالتواصل مع العملاء من خلال القنوات الرقمية مثل مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول أو الشبكات الاجتماعية. بفضل القدرة على أتمتة الاستجابات والتعامل مع الطلبات الشائعة مثل التحقق من الأرصدة، وتحويل الأموال، ودفع الفواتير، والاستشارات بشأن المنتجات، وما إلى ذلك، تعمل برامج المحادثة الآلية بمثابة "بوابة" للوصول إلى العملاء في العصر الرقمي.

لا يجيب المساعد الافتراضي Chatbot على الأسئلة المتعلقة بالمنتج فحسب، بل يدعم أيضًا التعامل مع المشكلات التي تنشأ أثناء استخدام العملاء.

في الوقت الحالي، قامت العديد من البنوك التجارية في فيتنام بنشر Chatbot على منصات مختلفة، ولا سيما: VPBank أو TPBank أو BIDV... وهذا يوضح الوعي الواضح بشكل متزايد لدى البنوك حول دور Chatbot في استراتيجية تحسين تجربة العملاء.

على الرغم من الفوائد العديدة التي تقدمها، لا تزال برامج المحادثة الآلية في البنوك الفيتنامية تواجه العديد من العوائق في عملية التنفيذ. أحد القيود الرئيسية هي القدرة على التعامل مع اللغات المعقدة. تتوقف معظم برامج المحادثة اليوم عند الإجابة على الأسئلة البسيطة في مجموعة الأسئلة الشائعة، في حين أن الأسئلة ذات الهياكل المعقدة أو اللغة غير القياسية أو استخدام teencode يمكن أن تتسبب بسهولة في حدوث "سوء فهم".

علق خبير تكنولوجيا الخدمات المصرفية نجوين مينه كوي قائلاً: لا تزال برامج المحادثة الآلية في العديد من المؤسسات المالية متحيزة نحو الاستجابات المحددة مسبقًا وواجهات الأزرار، مما يجعل التفاعلات غير مرنة ولا تخلق حقًا شعورًا محادثة طبيعيًا مثل المستشار الحقيقي. وهذا يجعل تجربة العملاء في بعض الأحيان تقليدية وغير جذابة.

وبالإضافة إلى ذلك، فإن مشكلة دمج البيانات من أنظمة متعددة، وتكلفة الاستثمار في الذكاء الاصطناعي المتقدم ومخاطر الأمن هي أيضًا عوامل تجعل البنوك مترددة في الترويج لتطبيقات Chatbot على نطاق واسع.

ولتحقيق أقصى استفادة من إمكانات روبوتات المحادثة، يعتقد الخبراء أن تطبيق نماذج اللغة الكبيرة (LLM) مثل GPT-4 أو BARD أو Claude سيخلق قفزة في معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، مما يجلب تجربة تفاعلية أكثر إنسانية.

لكي تصبح روبوتات الدردشة ذكيةً حقًا، تحتاج البنوك إلى دمج شهادة الماجستير في القانون مع قاعدة معرفية متخصصة حول منتجاتها وخدماتها. عندها، لن تكتفي روبوتات الدردشة بالإجابة الصحيحة فحسب، بل ستتمكن أيضًا من توفير معلومات متخصصة تلبي احتياجات كل عميل، وفقًا للسيد خوي.

وبالإضافة إلى ذلك، فإن الاستثمار في تكنولوجيا الصوت والقياسات الحيوية وحلول الأمان المتقدمة سيساعد أيضًا في تحسين راحة المستخدمين وسلامتهم عند التفاعل مع المساعدين الافتراضيين.

لا يقتصر الأمر على توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو تقليل عبء العمل على موظفي المعاملات، بل تفتح برامج الدردشة الآلية أيضًا فرصًا لتخصيص أعمق في الخدمات المالية. من خلال تحليل سلوك كل فرد وتفضيلاته واحتياجاته، يمكن لـ Chatbot أن يوصي بالمنتجات المناسبة، ويعزز كفاءة البيع المتبادل، ويزيد من تفاعل العملاء.

في الواقع، قامت العديد من البنوك الكبرى في جميع أنحاء العالم بتحديث برامج المحادثة الآلية لتصبح مساعدين ماليين شخصيين - رفيق في إدارة الإنفاق والاستثمار والادخار الذكية.

مع التطور السريع للذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية، لن يكون روبوت المحادثة المصرفية المستقبلي مجرد مجيب على الأسئلة، بل سيكون مستشارًا ماليًا شاملاً، يوفر تجربة سلسة وفهمًا لكل عميل على مستوى أعمق.

وأكد خبير التمويل الرقمي تران كوانج هوي: "عندما تتطور التكنولوجيا إلى مستوى الاستماع وفهم السياق، فلن تكون برامج المحادثة الآلية مجرد أداة، بل ستصبح عاملاً أساسياً يساعد البنوك على إعادة تشكيل استراتيجيات رعاية العملاء الخاصة بها".

ستظل برامج المحادثة الآلية جزءًا لا غنى عنه في رحلة التحول الرقمي في قطاع الخدمات المصرفية. ومع ذلك، لتحويل هذه التكنولوجيا إلى ميزة تنافسية حقيقية، يتعين على البنوك الاستثمار بشكل منهجي في فرق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والبيانات والأمن والعمليات. حينها فقط يمكن لروبوتات الدردشة أن تلعب دور "المساعدين الأقوياء"، مما يعمل على تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم في بيئة مالية رقمية متزايدة.