ปัญญาประดิษฐ์แกล้งเป็นลูกค้าที่ยากจะรับมือ สอนพนักงานให้รับมือกับลูกค้า

(แดน ตรี) – บริษัทในญี่ปุ่นได้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการฝึกอบรมพนักงานให้สามารถจัดการกับลูกค้าที่สร้างปัญหาได้

การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ไม่คาดคิดให้กับบริษัท

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — นำเสนอสถานการณ์สมมติในการสื่อสารกับลูกค้าที่ยากลำบาก (ภาพ: QQ.com)

การเคลื่อนไหวนี้มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้พนักงานปรับปรุงความสามารถในการปรับตัวกับการทำงานและความเครียด ในปัจจุบัน การต้องโต้ตอบกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลาทำให้พนักงานหลายคนในอุตสาหกรรมบริการรู้สึกกดดัน เหนื่อยล้า ท้อแท้ และลาออกจากอาชีพนี้ ส่งผลให้เกิดการขาดแคลนแรงงานอย่างต่อเนื่อง

เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า “เจ้าหน้าที่ฝึกอบรม” AI ที่กล่าวมาข้างต้นเรียกว่า iRolePlay ซึ่งคิดค้นโดยบริษัทเทคโนโลยี Interactive - Solutions โดยมีหน้าที่สนับสนุนหน่วยงานในการฝึกอบรมพนักงานผ่านการสนทนาจำลอง

iRolePlay นำเสนอบทสนทนาที่เหมือนจริงพร้อมการตอบกลับข้อความอัจฉริยะ โดยทำงานในลักษณะเดียวกับ ChatGPT (AI ที่พัฒนาโดย OpenAI และเปิดตัวในปี 2022)

เครื่องมือนี้สามารถจำลองลูกค้าที่มีบุคลิกภาพหลากหลายเพื่อสร้างสถานการณ์ต่างๆ ให้พนักงานตอบสนอง แต่ละเซสชันการฝึกอบรมมักใช้เวลาประมาณ 30 นาที

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — ลูกค้า AI มีพฤติกรรมเหมือนกับลูกค้าจริง (ภาพ: QQ.com)

ในระหว่างการฝึกอบรมเมื่อเร็วๆ นี้ พนักงานหญิงคนหนึ่งได้รับการทดสอบวิธีการจัดการกับสถานการณ์ที่ลูกค้าบ่นว่าคอมพิวเตอร์ไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้

ดังนั้น iRolePlay จึงเปิดตัวด้วยการคร่ำครวญอย่างจริงใจว่า: "ฉันบอกคุณหลายครั้งแล้วว่าคอมพิวเตอร์ของฉันไม่สามารถเชื่อมต่อได้!"

พนักงานหญิงเริ่มพูดด้วยน้ำเสียงใจเย็นทันที: "คุณลองรีสตาร์ทเครื่องได้ไหม" ลูกค้าจำลอง AI ตอบกลับอย่างโกรธ ๆ ว่า “ฉันลองแล้ว แต่ไม่ได้ผล!”

เจ้าหน้าที่พยายามอดทนโดยแนะนำให้ AI รีสตาร์ทเราเตอร์ ทันใดนั้น น้ำเสียงของลูกค้าที่โกรธก็เปลี่ยนไป: "โอเค ฉันเชื่อมต่อแล้ว"

Kiyoshi Sekine ผู้รับผิดชอบการวิจัยโปรแกรมการฝึกอบรมของบริษัท กล่าวว่า AI จะช่วยให้พนักงานใหม่ฝึกฝนวิธีการจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด

“การเรียนรู้วิธีการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากโดยใช้ AI ช่วยให้พนักงานใหม่ในบริษัทสามารถเตรียมตัวได้ ขณะเดียวกันก็ลดความเครียดและความสับสนเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ในชีวิตจริง” เขากล่าว

ชาวเน็ตจำนวนมากเชื่อว่าเครื่องมือ AI นี้มีประโยชน์มากในการฝึกอบรมทรัพยากรบุคคลโดยเฉพาะและการเสริมสร้างทรัพยากรแรงงานสำหรับอุตสาหกรรมบริการโดยทั่วไป

การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าพนักงานในอุตสาหกรรมบริการเกือบครึ่งหนึ่งในญี่ปุ่นต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธเป็นประจำ เช่น การเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผล การล่วงละเมิดทางวาจา ความรุนแรง และการคุกคามบนโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ ความคิดเห็นของสาธารณชนได้รับการกระตุ้นจากวิธีการที่ผู้ช่วยผู้จัดการของซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งหนึ่งในกรุงโตเกียว (ประเทศญี่ปุ่น) จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับเต้าหู้เสีย แม้ว่าเต้าหู้เสียที่ลูกค้านำมาจะอยู่ในตู้เย็นนานถึง 2 สัปดาห์ แต่ก็หมดวันหมดอายุแล้ว แต่ผู้ช่วยยังต้องคุกเข่าลงเพื่อขอโทษ

นับตั้งแต่นั้นมา ความคิดเห็นของสาธารณชนก็สนับสนุนเป็นอย่างมากเมื่อบริษัทต่างๆ นำ AI มาใช้เพื่อช่วยให้พนักงานเรียนรู้วิธีการคุ้นเคยและจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ

ในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2567 ซูเปอร์มาร์เก็ตเครือญี่ปุ่น AEON ได้นำระบบ AI มาประเมินและสร้างมาตรฐานรอยยิ้มของพนักงาน ก่อนหน้านี้ บริษัทในโตเกียวแห่งหนึ่งยังใช้ AI เพื่อคาดการณ์ความตั้งใจของพนักงานที่จะลาออก โดยผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล เช่น บันทึกเวลาและเนื้อหาในระหว่างการสัมภาษณ์งาน

ที่มา: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm