สัญญาประกันชีวิตมักมีระยะเวลาอย่างน้อย 10 - 15 ปี ดังนั้น ความต้องการคำแนะนำและการดูแลลูกค้าจึงมีมาก ดังนั้นการปรับปรุงคุณภาพการดูแลลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์การพัฒนาที่ขาดไม่ได้ใน “ยุคบริการ” เพื่อช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและผูกพันมากขึ้น แนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้ารายอื่นๆ มากขึ้น และมีส่วนสนับสนุนการพัฒนาตลาดประกันภัยอย่างยั่งยืนอย่างมีนัยสำคัญ
โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ตลาดประกันภัยมีเหตุการณ์ต่างๆ มากมายที่ส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยทั่วไป Hanwha Life Vietnam กำหนดให้มุ่งเน้นไปที่การปลูกฝังและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ต่างๆ มากมาย ซึ่งการปรับปรุงประสบการณ์และการบริการของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
ด้วยกลยุทธ์ “เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” Hanwha Life ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านกิจกรรมต่างๆ เช่น การทำให้ทีมดูแลลูกค้าเป็นมาตรฐาน การทำให้กระบวนการทำงานเป็นดิจิทัล และการส่งเสริมการดำเนินการชำระค่าสินไหมทดแทนประกันภัย ด้วยเหตุนี้ Hanwha Life Vietnam จึงสามารถยืนยันตำแหน่งของตนในฐานะบริษัทประกันชีวิตที่เชื่อถือได้ชั้นนำแห่งหนึ่ง
ในฐานะสมาชิกของ Hanwha Group ที่ใหญ่เป็นอันดับ 7 ของเกาหลี (2022) Hanwha Life Vietnam รู้สึกภูมิใจที่ได้สืบทอดและส่งเสริมความสำเร็จของกลุ่มในการทำให้กระบวนการเป็นมาตรฐาน การฝึกอบรม และการฝึกสอนทักษะทางวิชาชีพให้กับทีมดูแลลูกค้าตามมาตรฐานสูง เพื่อให้บริการลูกค้าในท้องถิ่นได้อย่างมีประสิทธิผล
ระบบสนับสนุนลูกค้า เว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ โทรศัพท์ ฯลฯ สำหรับลูกค้ามักมุ่งเน้นในการปรับปรุงอยู่เสมอ เนื่องจากเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญระหว่างบริษัทและลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดคุณภาพของบริการดูแลลูกค้า สายเรียกเข้าของลูกค้าที่โทรเข้ามายังสายด่วนของ Hanwha Life Vietnam จะถูกบันทึกไว้ 100% เพื่อให้แน่ใจถึงคุณภาพการโทร นอกจากนี้ การบันทึกการโทรจะเป็นพื้นฐานให้บริษัทสามารถควบคุมคุณภาพการบริการ บันทึกจุดที่ไม่เหมาะสม เพื่อให้สามารถมีแนวทางแก้ไขที่มีประสิทธิภาพและทันท่วงที และทำให้มั่นใจได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นเสมอ
ศูนย์บริการลูกค้าของ Hanwha Life Vietnam ก็ค่อยๆ "เปลี่ยนเสื้อผ้า" ไปเรื่อยๆ เพื่อให้ทันสมัยและสะดวกสบายมากขึ้น พื้นที่ได้รับการออกแบบให้เปิดโล่งโดยมีส่วนต่างๆ มากมายที่หลากหลาย เช่น พื้นที่ให้คำปรึกษาผลิตภัณฑ์ พื้นที่ดูแลลูกค้า พื้นที่ทำธุรกรรมเคาน์เตอร์ ฯลฯ จัดเรียงอย่างเป็นวิทยาศาสตร์เพื่อให้บริการอย่างเอาใจใส่ มอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น จุดให้บริการลูกค้า 141 แห่งทั่วประเทศ ถือเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความพยายามของบริษัทฯ ในการให้บริการที่สะดวกสบายแก่ลูกค้า มีส่วนช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ตลอดจนขยายฐานลูกค้าทั้งในด้านขนาดและระยะเวลาการเข้าพัก
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างแข็งขันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล ลดความซับซ้อนของกระบวนการบริการลูกค้า และลดจำนวนเอกสารที่ลูกค้าต้องจัดเตรียมผ่านทางพอร์ทัลลูกค้าออนไลน์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการสัญญาออนไลน์ได้ล่วงหน้า (E-Policy) ยื่นคำขอสินไหมทดแทนประกันภัยออนไลน์ (E-submission) และชำระผลประโยชน์ประกันภัยโดยอัตโนมัติ (e-Claim) เป็นต้น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความสะดวกให้กับลูกค้า
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การร่วมกระแสการชำระเงินแบบไม่ใช้เงินสดที่เพิ่มมากขึ้น Hanwha Life Vietnam ได้ร่วมมือกับตัวกลางเพื่อจัดหาและบูรณาการโซลูชั่นการชำระเงินออนไลน์ที่หลากหลายให้กับลูกค้าผ่านเกตเวย์การชำระเงินออนไลน์ (E-Submission, Customer Portal), กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), การชำระเงินแบบไร้สัมผัสผ่านเครื่อง POS/MPOS (บัตร ATM/Visa/MasterCard, ...), ผ่านทางอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง, โมบายแบงก์กิ้ง ... เพื่อช่วยให้ธุรกรรมระหว่างลูกค้าและ Hanwha Life Vietnam รวดเร็ว ง่ายขึ้น และเลือกสรรมากขึ้น ซึ่งเห็นได้จากผลลัพธ์ที่ลูกค้ามากกว่า 73% ใช้การชำระเบี้ยประกันภัยออนไลน์ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2023
จากการดำเนินการตามนโยบายเหล่านี้ บริษัทมีผลลัพธ์ที่น่าประทับใจในด้านคุณภาพการดูแลลูกค้า ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2023 เวลาการประมวลผลบริการดูแลลูกค้าภายใน 3 วันทำการจะเพิ่มขึ้นเป็น 87% ระยะเวลาในการประมวลผลผลประโยชน์ประกันภัยลดลงเกือบครึ่งหนึ่ง เหลือเพียง 3 วันต่อกรณีเท่านั้น เมื่อเทียบกับ 6 วันเมื่อปี 2565 ในช่วง 6 เดือนแรกของปี บริษัทฯ ได้จ่ายเงินสินไหมทดแทนประกันภัยให้แก่ผู้เอาประกันภัยแล้วกว่า 27,800 ราย โดยมีเงินสินไหมทดแทนกรณีเสียชีวิต ทุพพลภาพ โรคร้ายแรง อุบัติเหตุ ค่ารักษาพยาบาล เป็นต้น โดยมียอดเงินที่จ่ายไปทั้งหมดกว่า 206,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้นร้อยละ 17 จากช่วงเดียวกันของปีก่อน
เมื่อปิดฉาก 6 เดือนแรกของปี 2566 ซึ่งเต็มไปด้วยความผันผวนและความท้าทายมากมาย Hanwha Life Vietnam ยังคงรักษาการเติบโตของรายได้จากเบี้ยประกันต่ออายุ โดยรายได้จากเบี้ยประกันภัยรวมสูงถึง 1,900 พันล้านดอง แสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของ Hanwha Life ในการเสริมสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าในเวียดนาม
ตัวแทนของ Hanwha Life Vietnam กล่าวว่า “อุตสาหกรรมประกันชีวิตต้องการความไว้วางใจที่ดีระหว่างลูกค้าและบริษัท หากทุกธุรกิจนำไปปฏิบัติจริงและจัดให้มีคุณภาพการบริการและการดูแลลูกค้าที่ดี จำนวนผู้เข้าร่วมโครงการประกันภัยจะเพิ่มขึ้น Hanwha Life ให้บริการลูกค้าด้วยใจจริง โดยไม่เพียงแต่ให้บริการลูกค้าในการทำธุรกรรมประกันภัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความมุ่งมั่นในระยะยาวอีกด้วย เราภูมิใจกับสิ่งนี้และจะพัฒนาต่อไปเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าต่อไป”
ประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าตลอด 15 ปีที่ผ่านมา ช่วยให้ Hanwha Life Vietnam ได้รับรางวัลอันทรงเกียรติมากมาย เช่น ติด 1 ใน 10 บริษัทประกันชีวิตชั้นนำในเวียดนามติดต่อกัน 7 ปี และได้รับรางวัล Golden Dragon Award สำหรับบริการประกันภัยที่เชื่อถือได้ถึง 9 ครั้ง
แหล่งที่มา
การแสดงความคิดเห็น (0)