Chatbot: "Un asistente poderoso" en la carrera por mejorar la experiencia del cliente bancario

Chatbot (o asistente virtual) es un producto de aplicación de inteligencia artificial (IA) que permite la comunicación con los clientes a través de canales digitales como sitios web, aplicaciones móviles o redes sociales. Con la capacidad de automatizar respuestas y manejar solicitudes comunes como consultar saldos, transferir dinero, pagar facturas, consultar sobre productos, etc., los chatbots están actuando como una "puerta de entrada" para llegar a los clientes en la era digital.

El asistente virtual Chatbot no solo responde preguntas relacionadas con el producto, sino que también apoya en la gestión de problemas que surgen durante el uso del cliente.

Actualmente, muchos bancos comerciales en Vietnam han implementado Chatbot en diferentes plataformas, en particular: VPBank, TPBank o BIDV... Esto demuestra la conciencia cada vez más clara de los bancos sobre el papel del Chatbot en la estrategia de mejora de la experiencia del cliente.

A pesar de traer muchos beneficios, los chatbots en los bancos vietnamitas todavía enfrentan muchas barreras en el proceso de implementación. Una de las principales limitaciones es la capacidad de manejar lenguajes complejos. La mayoría de los Chatbots actuales se limitan a responder preguntas sencillas en el conjunto de preguntas frecuentes, mientras que las preguntas con estructuras complejas, lenguaje no estándar o que utilizan teencode pueden provocar fácilmente "malentendidos".

El experto en tecnología bancaria Nguyen Minh Khoi comentó: Los chatbots en muchas instituciones financieras aún están sesgados hacia respuestas preestablecidas e interfaces de botones, lo que hace que las interacciones sean inflexibles y no creen realmente una sensación de conversación natural como la de un consultor real. Esto hace que la experiencia del cliente a veces sea estandarizada y poco atractiva.

Además, el problema de integrar datos de múltiples sistemas, el costo de invertir en IA avanzada y los riesgos de seguridad también son factores que hacen que los bancos duden en promover aplicaciones de Chatbot a gran escala.

Para optimizar el potencial de los Chatbots, los expertos creen que la aplicación de grandes modelos de lenguaje (LLM) como GPT-4, BARD o Claude creará un salto en el procesamiento del lenguaje natural (NLP), aportando una experiencia interactiva más parecida a la humana.

Para que los chatbots sean verdaderamente inteligentes, los bancos necesitan combinar la LLM con una base de conocimiento especializada sobre sus productos y servicios. Así, los chatbots no solo responderán correctamente, sino que también podrán proporcionar información especializada que satisfaga las necesidades de cada cliente, analizó el Sr. Khoi.

Además, invertir en tecnología de voz, biometría y soluciones de seguridad avanzadas también ayudará a mejorar la comodidad y la seguridad de los usuarios al interactuar con asistentes virtuales.

Los chatbots no solo brindan soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana o reducen la carga de trabajo del personal de transacciones, sino que también abren oportunidades para una personalización más profunda en los servicios financieros. Al analizar el comportamiento, las preferencias y las necesidades de cada individuo, Chatbot puede recomendar productos adecuados, promover la eficiencia de la venta cruzada y aumentar la participación del cliente.

De hecho, muchos de los principales bancos de todo el mundo han actualizado sus Chatbots para convertirlos en asistentes financieros personales: un compañero en la gestión inteligente de gastos, inversiones y ahorros.

Con el rápido desarrollo de la IA y el PNL, el futuro Chatbot bancario no solo responderá preguntas, sino que será un asesor financiero integral que brindará una experiencia fluida y comprenderá a cada cliente a un nivel más profundo.

“Cuando la tecnología avance al nivel de escuchar y comprender el contexto, los chatbots no solo serán una herramienta, sino que se convertirán en un factor central que ayudará a los bancos a reformular sus estrategias de atención al cliente”, enfatizó el experto en finanzas digitales Tran Quang Huy.

Los chatbots son y seguirán siendo una parte indispensable del viaje de transformación digital de la industria bancaria. Sin embargo, para convertir realmente esta tecnología en una ventaja competitiva, los bancos necesitan invertir sistemáticamente en tecnología de IA, datos, seguridad y equipos de operaciones. Solo entonces los chatbots podrán desempeñar el papel de “asistentes poderosos”, mejorando la satisfacción y la retención de los clientes en un entorno financiero cada vez más digital.