AI는 비용 절감과 금융 서비스 경험 개선에 도움이 됩니다.

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9월 21일 AI 워크숍에서 전문가들은 AI가 비용을 최적화하고 고객 경험을 개선하는 방향으로 은행 및 금융 산업을 변화시킬 것이라고 말했습니다.

토론은 "금융 부문에서의 AI 응용"이라는 주제로 열린 첫 번째 AI 워크숍의 틀 안에서 진행되었습니다. 이 워크숍은 베트남 인공지능의 날(AI4VN 2023)을 위한 시작 프로그램입니다.

AI가 금융 분야에 미치는 영향에 대해 논의하는 Viettel Cyberspace Center의 인공지능 플랫폼 부국장인 Le Dang Ngoc 씨와 박사. 호치민시 경제대학(UEH) 금융시장학과의 응우옌 후 후안(Nguyen Huu Huan) 학과장이 청중의 많은 질문에 답했습니다.

레 당 응옥 씨(가운데)와 박사. 첫 번째 AI 워크숍 토론 세션에 참석한 Nguyen Huu Huan(오른쪽). 사진: 하안

첫 번째 질문에서는 금융 부문에서 AI의 실제 적용에 대한 내용을 논의합니다. 레 당 응옥 씨는 AI가 단위의 핵심 역량을 향상하는 데 도움이 된다고 말했습니다. 그는 라오스, 페루 등 외국 시장에서 수년간 근무한 경험을 바탕으로 베트남의 주요 은행들이 이곳에 진출해 경쟁 수준이 높다는 것을 알고 있습니다. 그의 평가에 따르면, 국내 은행 대부분은 경쟁력을 높이기 위해 AI 분야에서 경쟁하고 있으며, 서비스 등록부터 이용, 해지까지의 경험 개선 문제, 즉 고객의 재방문을 어떻게 유치할 것인가, 그리고 업무 프로세스를 최적화할 것인가에 대해 고민하고 있다.

Ngoc 씨, 박사님의 의견에 동의합니다. 환은 은행이 선도적인 경제 부문이기 때문에 새로운 기술에 빠르게 접근할 수 있다고 분석했습니다. AI는 전 세계적으로 큰 반향을 일으키고 있다. 이러한 흐름이 국내에서 폭발적으로 늘어나자 은행들은 즉시 뛰어들었다. 모든 은행에는 디지털 전환 부서, 즉 디지털 뱅킹이 있으며, 이 부서에는 모두 AI 부서가 있습니다. 그는 "은행들이 기술 분야에서 경쟁하는 이유는 AI의 최전선에 서는 것이 특정 경쟁 우위를 갖는다는 것을 의미하기 때문"이라고 강조했다.

이와 함께 베트남 은행들이 적용하는 모델 역시 세계적인 추세이다. Viettel Cyberspace의 리더들은 경험 향상의 예를 들었습니다. 베트남에는 eKYC가 있습니다. 즉, 사용자는 카운터에 가서 절차를 밟을 필요 없이 집에 앉아서 사용할 수 있습니다. 또는 고객 상담을 자동화하는 챗봇과 같은 다른 애플리케이션도 있습니다. 너무 똑똑해서 사용자는 그것이 AI인지 인간인지 알 수 없을 겁니다. 이 밖에도 잠재적인 데이터 집계 모델, 비즈니스 프로세스 최적화, 보험 청구를 위한 OCR 등이 있습니다. 이전에는 문서에 서명하려면 종이 서명이 필요했지만, 이제 은행은 디지털 채널에서 서명을 자동화하여 모든 업무 프로세스를 최적화합니다.

레 당 응옥 씨는 AI가 부대의 핵심 역량을 강화할 것이라고 분석했습니다. 사진: 하안

티.티. 환은 AI가 경험과 만족도를 높이는 데 도움이 된다고 덧붙였다. 이전에는 핫라인에 전화해서 상담원과 통화할 때까지 기다려야 해서 많은 사용자가 불만을 품었습니다. 예를 들어, 은행 카드를 분실해서 정지 요청 전화를 걸면 상담원이 통화 중이어서 연결되기까지 최대 30분이 걸립니다. AI가 적용되면 이런 고통은 더 이상 존재하지 않으며, 시스템은 수십 명의 사람과 동시에 채팅을 하고 문제를 처리할 수 있습니다.

AI는 또한 고객 행동을 추적하고, 지출 습관을 알고, 고객이 어떤 것과 상호작용하는지 파악하여 해당 서비스를 제안합니다. 예를 들어, 고객이 돈이 부족할 때 시스템은 우대 금리를 적용한 대출을 제안합니다. 사용자별 맞춤형 제품을 제공함으로써 제품 교차 판매율이 높아집니다.

두 전문가는 기업이 혁신을 위해 노력할 수 있는 많은 실질적인 경험을 이러한 혜택으로부터 얻었습니다. 내부 리소스를 결합하고 컨설턴트를 고용하는 것이 가장 좋습니다.

구체적으로, 응옥 씨에 따르면, 경쟁력을 높이기 위해 기업은 처음부터 컨설턴트를 고용하여 모델을 최적화하고 구축해야 합니다. Viettel, FPT, VNPT 등의 계열사는 모두 수년간의 경험을 가진 전문가 팀을 갖추고 있어 처음부터 올바른 길을 찾을 수 있습니다.

기술 기업들은 인적 자원과 인프라를 경험해 왔습니다. AI를 훈련시키려면 시스템, 대용량 GPU, 그리고 많은 재원이 필요합니다. 데이터를 수집하고 라벨을 지정하는 데는 비용이 많이 듭니다. 얼굴 인식을 최적화하려면 수백만 명의 사용자 데이터에 대한 교육이 필요합니다. 응옥 씨는 아프리카 시장의 예를 들었습니다. 그들의 얼굴은 머리카락과 피부색이 다르기 때문에 모든 것을 최적화하고 데이터를 준비해야 합니다.

티.티. 환은 금융기업이 기술 거대기업처럼 심도 있는 기술 기반을 갖추지 못할 것이라고 분석했다. 그러나 그들의 장점은 방대한 데이터이며, 그들은 이를 활용하여 각 고객을 돌보고자 합니다. 금융 기관의 우려 중 하나는 제3자를 고용하면 의존성이 생기고 원하는 대로 모델을 업데이트하지 못하게 될 수 있다는 것입니다. 균형을 맞추기 위해 은행은 핵심 기술을 숙달하고 타사에 지나치게 의존하지 않도록 내부적으로 개발하는 컨설팅 부서를 고용해야 합니다.

티.티. 응우옌 후 후안은 기업이 내부 역량과 전문가의 조언을 결합하라고 조언합니다. 사진: 하안

AI를 적용하는 데 어려움이 있는지 물었을 때 전문가들은 관리와 현재 딥페이스 사기의 급증을 강조했습니다. 응옥 씨는 과거에는 AI가 단지 함수, 즉 사용 가능한 시나리오에서 답을 제공하는 간단한 회귀 모델에 불과했다고 말했습니다. 하지만 오늘날의 AI 세대는 그렇지 않습니다. 대본에 따라 반응하지 않습니다. 그래서 은행은 숫자의 정확성과 관련해서 매우 엄격하게 통제할 필요가 있는데, 8%의 이자율이 9%라고 할 수는 없습니다.

"Viettel은 AI를 깨끗한 데이터에서만 학습하고 해당 데이터 세트 내에서만 대응하여 정확성을 보장하도록 제한할 것입니다. 또한 사기를 방지하기 위한 기술이 필요합니다."라고 Ngoc 씨는 강조했습니다.

미래를 예측하는 박사. Huan은 "AI는 향후 5~10년 내에 은행 및 금융의 모습을 더 나은 방향으로 바꿀 것"이라고 믿습니다. 즉, 비용은 낮아지고 효율성은 높아지며 고객 경험은 개선될 것입니다.

AI4VN은 9월 22일에 AI Summit과 CTO Summit 포럼을 통해 계속 진행될 예정입니다. 이틀 동안 AI 엑스포 전시 공간에는 30개 부스가 들어서 뛰어난 기술 제품이 전시됩니다.