財務省通達第67号によれば、保険会社は顧客との協議過程を記録することが義務付けられている。

2024年10月中旬からBIDVメットライフ保険を購入した顧客の一人であるチュオン・トゥ・トゥイさん（ハノイ、カウザイ）は、保険相談中に記録を残した最初の顧客グループの一人でした。

「コンサルタントが相談プロセスを録音することを提案したとき、保険商品に関する情報は非常にプライベートで、高い守秘義務が求められるため、かなり不安でした。しかし、信頼性の向上や契約発行までの時間の短縮といったメリットを説明していただき、安心しました」とトゥイさんは語りました。

BIDVメットライフの代表者は、保険相談の際に音声録音を利用することで顧客に二重のメリットをもたらすと述べた。まず第一に、情報の信頼性と透明性の向上に役立ちます。すべての情報が保存され、状況発生時に確認および認証されれば、顧客は安心し、保護されます。また、相談内容を録音することで、お客様は電話での確認手続きが不要となり、手続き工数が削減され、契約締結までのプロセスもスムーズになります。

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BIDV MetLife は、音声録音の利点について顧客にアドバイスします。写真: BIDV MetLife

保険コンサルティング時に音声録音を効果的に実行するために、BIDV MetLife は保険加入者とコンサルタントの両方を対象に、音声録音の方法と利点に関する多くのトレーニング プログラムを実施しました。

BIDV MetLife はコンサルタント チーム向けに音声録音に関するトレーニング コースを多数開催し、録音プロセスの説明方法、録音スクリプトについて顧客と話し合う方法、レビュー用にドラフトを録音する方法などをコンサルタントに指導することに重点を置きました。同時に、トレーニング セッションでは、コンサルタントが顧客にこの活動の利点を説明するために、巧みで丁寧な言葉遣いを練習するのにも役立ちます。

さらに、BIDV MetLife は、サービスの向上と顧客の体験の向上を目的として、トレーニング プロセスに音声録音も適用しています。

BIDVメットライフの担当者は次のように述べています。「音声録音データは取引の証拠となり、コンサルタントが情報を保管し、将来の紛争を最小限に抑えるのに役立ちます。お客様側も、契約情報の正確性と透明性について安心していただけます。お客様が情報開示に同意された場合、これらの音声録音は社内研修の貴重な資料にもなり、顧客体験全体を向上させることができます。」

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BIDV MetLife での音声録音トレーニング セッション。写真: BIDV MetLife

BIDVメットライフで2年間の勤務経験を持つ保険コンサルタントのゴック・マイ氏は次のように述べています。「BIDVメットライフのシステム録音は非常にシンプルで簡単で、ほとんどのお客様は喜んで協力してくれます。録音前には、商品、規制、手続きについてお客様に十分にご理解いただけるよう、常に明確にご説明いたします。また、録音手順を事前に練習しておくことで、録音プロセスが可能な限り明確になります。」

同時に、BIDV MetLife の運用部門もプロセスを迅速に導入し、記録の受信と処理を行って、顧客とコンサルタントの両方に最大のメリットをもたらしました。保険顧客の個人情報の機密性を確保するために、録音は厳格な手順で保存されます。

レ・タン