中小規模の宿泊施設…大きなプレッシャー

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現状では、宿泊施設の規模（CSLT）ごとに顧客セグメントが異なります。しかし、同省のCSLT（1～3つ星ホテル）は、新たな開発動向に直面し、顧客源、人材、デジタル変革適用レベルなどの面で多くの困難と課題に直面しています。

中小規模の宿泊施設…大きなプレッシャー 2023年4月、北部各省・市の企業がホアンタイホテル（3つ星、サムソン市）の施設とサービスについて調査を行いました。

文化スポーツ観光局によると、同地域の他の地域と比較したタインホア省の競争上の優位性の一つは、あらゆる層の観光客のニーズを満たす大規模な観光インフラシステムである。具体的には、2022年末までに州全体で1,000軒のホテルとモーテルがあり、客室数は45,000室になります。 350 軒以上のアパートメント、観光用ヴィラ、192 軒のホームステイ。 1つ星ホテル76軒、2つ星ホテル89軒、3つ星ホテル39軒、4つ星ホテル15軒、5つ星ホテル4軒が含まれます。しかし、州内の宿泊施設の数は中小規模が大部分を占めています。

新たな状況における観光開発の文脈に直面して、宿泊事業活動に対する当面の要件は情報技術の応用です。 4つ星から5つ星ホテルは、経営、サービス提供、スマート観光エコシステムの構築においてテクノロジーの応用を推進してきましたが、ほとんどの中小規模のホテルは、テクノロジーの「遊び場」に積極的に参入して、観光客にとっての魅力を生み出していません。州内の多くの中小規模の CSLT も、依然として従来の顧客パートナーに依存しています。

サムソン市の3つ星・5つ星ホテルクラブの会長、グエン・ヴァン・タイ氏は次のように述べています。「実際、観光業向けホテルへの投資は、中小規模であっても多額の資本を必要とし、資本回収は容易ではありません。一方で、顧客誘致のためには、定期的な修理、メンテナンス、設備への投資が必要です。そのため、中小規模ホテルの経営・事業活動におけるテクノロジーの活用は依然として非常に限られています。主な理由は、人材と資金の不足です。一方、新たな状況下で観光業を発展させていく中で、顧客は常にホテルに対し、プロモーションへのテクノロジーの活用、予約、チェックイン、支払い方法の革新など、サービス利用時の利便性向上を求めています。」

グエン・ヴァン・タイ氏によると、顧客に対するサービスの質と利便性を向上させることの重要性を理解しているため、中小規模のホテルがこれに投資するのは簡単ではないという。その理由は、ホテルテクノロジーへの投資は長期的な投資であり、企業は大きな財務的可能性を持ち、アイデアの考案から実装まで時間と労力を投資する必要があるからです。一方、サムソン市、そして省全体の中小規模のホテルは、依然として季節要因の影響を大きく受けています。

デジタル変革の問題に加えて、一部のホテル経営者は、観光サービス業界には常に革新が必要だと述べています。言うまでもなく、COVID-19パンデミックから2年以上が経過し、インフラは深刻な劣化をきたし、銀行金利は上昇し、銀行は融資を厳しく制限しているため、修理や交換のための投資予算が不足しています。一方で、経営人材という「枠組み」以外の人材は、ほぼ新規採用となるため、質に限界がある。

ハイティエン・エコツーリズム地区（ホアンホア）にあるハイイエンホテルの元オーナー、ファム・ヴァン・ラム氏は次のように語っています。「ハノイの投資家から3つ星ホテルを借りる契約を結んでいました。しかし、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが続いた2年間、観光業は閉鎖と再開を繰り返し、観光客は少なかった。観光業が再開した時には回転資金がなく、顧客動向は質の高いサービス、高い水準、リーズナブルな価格…私たちの規模のホテルでは、大手旅行代理店の顧客を獲得するのは非常に困難でした。投資家にも苦労を共有していただきましたが、毎月の銀行利息の支払いに加え、人件費、修繕、メンテナンス、設備投資など、費用がかさみ…私たちは事業を中止し、別の投資方向へ転換することにしました。」

ファム・ヴァン・ラム氏によれば、実際のところ、ハイティエン海洋エコツーリズムエリアの宿泊施設のほとんどはハノイの投資家によって賃貸されているとのことだ。しかし、顧客源と維持費の圧迫に直面し、一部の施設は契約を解除し、投資家に返還した。

サムソンなどの沿岸観光地の記録によると、5月初旬から現在まで、週末の3つ星ホテルから5つ星ホテルの客室稼働率は常に80～100％で安定している一方、一部の小規模ホテルは稼働率が45～60％にとどまり、依然として集客の「問題」に苦しんでいる。 1～3つ星ホテルでも100%の収容率に達することもありますが、安定的ではありません。特に、同省の沿岸部の主要観光地では、リゾート地の人々と財産の安全を確保するため、当局は火災予防と消火の条件を厳格に実施することが求められている。規則によると、CSLTの場合、防火システムに地下水タンク、高圧ポンプ、発電機、自動火災警報器、消火システムなどの項目を含める必要があります...一方、2023年初頭からの機能部隊による検査を通じて、サムソン市のほとんどの中小規模のCSLTは防火および消防の要件を満たしていませんでした。

省観光協会の常任副会長、チャン・ディン・ソン氏は次のように述べています。「新たな状況下での観光開発は、中小規模の宿泊施設にとって、運営プロセスにおいてデジタルトランスフォーメーション、消防対策、人材確保など、多くの課題をもたらしています。こうした状況を踏まえ、省観光協会は定期的に観光専門講座を開催し、企業と共に実用的かつ効果的な解決策を模索してきました。特に、中小規模の宿泊施設が観光サービスの質の向上に注力できるよう支援・指導し、観光刺激策の開発促進、調査活動の強化、省内外の宿泊施設と旅行事業者間の連携・協力の機会拡大に取り組んでいます。」

一部の観光専門家によると、中小規模のホテルの特性上、あまり贅沢なものに投資する必要はないが、顧客サービスの水準を確保することが必要だという。そして最も重要な要素の一つは人材の質です。受付スタッフがチェックインおよびチェックアウトの手続きを適切に実行し、顧客のリクエストに迅速かつ専門的に対応できるようにする必要があります。お客様がホテルを評価する際の第一の基準は清潔さであるため、ハウスキーピングスタッフは十分な訓練を受け、部屋を適切に清掃する必要があります。さらに、ホテルはオンラインマーケティングチャネルを拡大し、プロモーションに重点を置き、ホテル管理ソフトウェアを使用する必要があります。これらはコストが高すぎたり、高い要件を必要としたりすることはありませんが、運用中に明確な結果をもたらします。

文と写真：ホアイ・アン

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