Toujours dire pardon
« C'est fatiguant de vous insulter, mais si vos parents ne peuvent pas vous apprendre, laissez-moi le faire ! », les cris à l'autre bout du fil ont fait que Minh Dang (23 ans, vivant dans le district 7, à Ho Chi Minh-Ville) a essayé de toutes ses forces de retenir ses larmes de colère et d'amertume.
Dang travaille comme représentant du service clientèle dans le secteur financier depuis un an et a été réprimandé par les clients à maintes reprises. La pression du travail s'accumulait, Dang restait debout de nombreuses nuits face à lui-même, avec la question « Suis-je apte, puis-je suivre ce travail ? ».
Le service client est l’un des emplois les plus stressants (Photo : vnmedia).
« La pression des notes de qualité d'appel, la patience nécessaire pour traiter avec des clients difficiles et souvent agressifs... sont des épreuves que le personnel du service client doit toujours écouter sans avoir le droit de « répondre », confie Dang.
Parfois, en raison d'un malentendu alors que Dang donnait des conseils sur les procédures financières, l'employé masculin était réprimandé par le client pendant 30 minutes d'affilée. À ce moment-là, tenant le téléphone, la voix de Dang tremblait, sentant qu'il ne pouvait plus se contrôler après avoir entendu ces mots terribles qui insultaient son honneur.
Incapable de tout jeter à la poubelle juste pour un client, Dang a dû ravaler sa colère après le travail. Dang n'osait pas raconter à ses parents les souvenirs inoubliables du travail, de peur de les contrarier.
De même, Gia Han (27 ans, vivant dans le district 4 de Ho Chi Minh-Ville) a également rencontré de nombreuses situations « difficiles » au travail. Han est un membre du personnel du service client avec plus d'un an d'expérience. Durant cette période, chaque jour qui passait était pour elle une leçon mémorable.
« La première chose à dire dans cette profession est de s'excuser. Écouter les clients se plaindre et nous gronder est un phénomène quotidien, nous devons quand même sourire même si nous avons vraiment envie de pleurer et de tout jeter », a partagé Han.
Confronté aux licenciements, le secteur du service client ne fait pas exception (Photo : vnmedia).
La jeune fille a déclaré que souvent, les clients, parce qu'ils étaient trop impatients ou ne comprenaient pas les procédures strictes, déversaient leur colère sur le conseiller à l'autre bout du fil.
« Les clients ont exigé que je règle le problème immédiatement, même si je leur ai expliqué que cela prendrait quelques jours. Certains étaient tellement en colère qu'ils ont exigé de venir me rencontrer en personne à l'entreprise pour résoudre le problème », se souvient Han.
Attendre avec anxiété... son licenciement
Les deux employés du service clientèle ont admis que la vague de licenciements s'était propagée dans l'entreprise depuis six mois. Jusqu'à présent, tout s'est progressivement stabilisé car le nombre de personnels contrôlés et éliminés a presque "atteint".
Cependant, Dang et Han sont toujours inquiets du jour où leurs noms seront appelés sur la liste.
Au début de sa carrière, le revenu de Minh Dang était d'environ 9 à 10 millions de VND par mois, y compris le salaire, les indemnités et les primes. Mais à partir de mars 2023, les revenus ont diminué de 30 %, à seulement 7 à 8 millions de VND.
« L'entreprise montre clairement une tendance à la réduction des effectifs, notamment en établissant de nombreuses nouvelles réglementations et de nouveaux objectifs difficiles à atteindre pour les employés », a déclaré Dang.
Selon Dang, si les employés n’atteignent pas de nouveaux objectifs pendant 3 mois consécutifs, ils seront licenciés. Beaucoup de collègues de Dang ont « plié bagage et sont partis » les uns après les autres lorsqu'ils ne pouvaient plus supporter la pression, il ne pouvait que soupirer.
De nombreux employés du service clientèle décident de démissionner lorsque leur salaire baisse et que leur revenu ne correspond pas à la pression du travail (Photo : Call Center).
Les revenus de Gia Han ont également diminué, passant de 10 millions de VND à 8 millions de VND par mois, lorsque l'entreprise a rencontré de nombreuses difficultés. Les employés comme Han se voient attribuer de nombreux nouveaux objectifs, qui ne sont pas proportionnels à leurs revenus, ce qui fatigue tout le monde.
« Au moins cette année, je ne changerai pas d'emploi ou je changerai seulement d'entreprise dans le même domaine, car en ce moment les entreprises licencient continuellement des gens, je m'inquiète de garder mon emploi pour faire la paix pour l'instant », a confié Han.
Selon l' India Times, une société de commerce électronique en Inde vient de licencier 90 % de son personnel de service client, après avoir appliqué la technologie de l'IA (intelligence artificielle) pour les remplacer.
Le PDG de l'entreprise, M. Suumit Shah (31 ans), a déclaré que la technologie de l'IA a aidé l'entreprise à répondre immédiatement aux clients, au lieu de prendre en moyenne 44 secondes pour attendre que les appels soient répondus comme auparavant. De plus, au lieu de prendre 2 heures aux employés pour répondre aux questions des clients, l'IA n'a besoin que d'environ... 3 minutes.
Les licenciements ont permis à l’entreprise d’économiser 85 % sur les coûts de support client. Le budget mensuel de l'entreprise pour ce service n'est que d'environ 100 USD (équivalent à 2,4 millions de VND).
*Les noms des personnages ont été modifiés sur demande
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