Lorsque les entreprises se concentrent davantage sur la communication avec les clients

Consciente très tôt du besoin du marché en matière d'étiquette commerciale, Mme Dang Bao Tram (HCMC) a introduit le sujet de l'étiquette commerciale (règles du protocole commercial) au Vietnam il y a 8 ans et a en même temps créé la société par actions URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Parlant d'une profession qui est encore assez peu familière à beaucoup de gens, Mme Tram a déclaré que les situations de communication sont variées, mais que la façon de surmonter les situations de communication de la manière la plus gracieuse et la plus standard est quelque chose que tout le monde doit apprendre :

Pour moi, le maître mot en communication reste la grâce, car il est parfois difficile de comprendre toutes les règles de la vie ; il faut alors les surmonter avec habileté et grâce. Mais pour être vraiment gracieux, il faut comprendre l'étiquette, afin de pouvoir corriger avec grâce les petites erreurs qui peuvent se produire dans les situations.

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Mme Dang Bao Tram (à l'extrême gauche) enseigne aux employés d'une banque Big4 à Ho Chi Minh-Ville l'étiquette de la poignée de main dans la communication le 11 octobre. Photo : NVCC.

Outre le charme, la sincérité reste le mot clé le plus important dans la communication, mais elle doit être habilement sincère et non maladroite. Simple et élégant, pas monotone et négligé. En fait, l’étiquette ou le protocole de communication n’est pas seulement nécessaire pour les personnes travaillant dans le secteur des services, mais aussi pour tous ceux qui travaillent dans la communication sociale, car la communication est la façon dont les gens se comportent les uns avec les autres.

Durant ses études et son travail en France, impressionnée par la politesse des Occidentaux, Dang Bao Tram a étudié l'étiquette des affaires. Après avoir terminé ses études, elle décide d'acheter les droits d'auteur de l'enseignement en France, puis étudie pour devenir coach d'étiquette.

Pour harmoniser les cultures vietnamienne et occidentale, après son retour au Vietnam, elle se rend à Hué pour « chercher un professeur et apprendre de lui ».

« Quand je suis arrivée à Hué, j'ai entendu parler des règles de la table vietnamienne, comme l'endroit où placer les baguettes lorsque l'on mange ; il faut mettre la nourriture dans le bol avant de la porter à la bouche ; lorsque l'on porte le riz à la bouche, on ne peut le faire qu'une ou deux fois, puis une troisième fois… », a déclaré Mme Tram.

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Cours de formation à la posture debout dans une agence bancaire. Photo : NVCC.

Ce sont les principes fondamentaux que les Vietnamiens transmettent oralement, de la même manière que les grands-parents et les parents enseignent à leurs enfants à la maison. En Europe, les règles sont systématisées, voire basées sur des recherches scientifiques, comme lorsque l'on se rencontre pour la première fois, on n'a généralement que 8 secondes environ pour impressionner l'autre personne ; La décision d’un client de vous choisir ou non dépend beaucoup du premier instant.

Après une période initiale difficile, jusqu'à présent, plus de 60 % des clients d'URA Vietnam sont des clients réguliers et sont recommandés par d'anciens clients.

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Posture de poignée de main pour les personnes de service. Photo : NVCC.

Selon Mme Tram, le cours de masse durera 1 jour, le cours intensif durera 3 jours consécutifs.

En outre, elle propose toujours des formations individuelles aux super riches moyennant des honoraires de plusieurs centaines de millions de VND par personne. Parmi eux, les clients particuliers représentent environ 10 %, les 90 % restants sont des clients entreprises.

« J'ai réalisé qu'en période de crise économique, les entreprises investissent davantage dans le développement de leurs ressources humaines. C'est l'avantage d'un secteur de services comme Ura Vietnam », a déclaré le fondateur d'URA Vietnam.

« Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez gentil et poli »

Selon Mme Dang Bao Tram, il y a eu des situations dans le processus d’enseignement dont elle se souviendra toujours. L’une de ces situations amusantes s’est produite après qu’elle ait parlé des bonnes manières à table dans une agence bancaire.

« J'ai dit que même si vous mangez du riz mélangé à de la sauce soja, vous devez soigneusement étaler la serviette, vous asseoir dans une posture élégante et vivre une vie simple de manière sophistiquée », a déclaré Mme Tram. L'élégance n'a rien à voir avec les circonstances, la richesse ou la pauvreté, la classe sociale ou le poste. Qui vous êtes n'a aucune importance pour votre comportement. À l'heure du déjeuner, plus de 100 personnes étaient assises ensemble pour manger, mais personne n'osait manger. La plupart restaient assis là, à se regarder et à marcher sur la pointe des pieds, alors qu'en temps normal, ils devaient manger très vite et faire une sieste.

À cette époque, Mme Tram a dû dire que nous devions manger et boire de la même manière que nous le faisons habituellement. Dans la communication, il suffit de faire preuve de retenue et de politesse pour surmonter les situations de communication avec grâce et de manière appropriée, et de ne pas être trop contraint.

« Pour faire la démonstration, j'ai dû soulever un gros morceau pour mettre tout le monde à l'aise, mais après cela, ils n'arrivaient toujours pas à se sentir à l'aise. À partir de ce jour-là, j'ai retenu la leçon et j'ai dû modifier le programme : les bonnes manières à table seraient enseignées en début d'après-midi », se souvient-elle.

Selon Mme Tram, l'étiquette n'est pas quelque chose de rigide, donc lors de l'enseignement, il est nécessaire de « briser la glace » pour tout le monde.

« Mon domaine de communication est celui de la propreté et du sérieux. Lorsque je travaille principalement avec des femmes, mes maîtres-mots pour elles sont élégance et sophistication, et je suis très gracieuse, car depuis toute petite, tout le monde me dit que j'étais gracieuse (rires). Ma petite taille me donne un avantage indéniable. Lorsque je rencontre des étudiantes grandes et belles, mais manquant d'assurance, elles sont inspirées de voir que je ne suis qu'une petite fille de taille modeste comparée à elles », a confié Mme Tram.

Et une dernière chose qu'elle partage à propos de la communication et du travail : « Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez gentil et poli. »