Lorsque les entreprises se concentrent davantage sur la communication avec les clients

Consciente très tôt du besoin du marché en matière d'étiquette commerciale, Mme Dang Bao Tram (HCMC) a introduit le sujet de l'étiquette commerciale (règles du protocole commercial) au Vietnam il y a 8 ans et a en même temps créé la société par actions URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Parlant d'une profession encore assez méconnue pour beaucoup de gens, Mme Tram a déclaré que les situations de communication sont variées, mais que tout le monde doit apprendre à surmonter les situations de communication de la manière la plus gracieuse et la plus standard :

« Pour moi, le mot clé dans la communication reste « gracieux », car parfois dans la vie, il est difficile de comprendre pleinement les règles, il faut alors les surmonter habilement et gracieusement. Mais pour être vraiment gracieux, il faut comprendre l'étiquette, de sorte que même dans les situations où de petites erreurs peuvent survenir, on puisse toujours les corriger avec sa grâce.

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Mme Dang Bao Tram (à l'extrême gauche) enseigne aux employés d'une banque Big4 à Ho Chi Minh-Ville l'étiquette de la poignée de main dans la communication le 11 octobre. Photo : NVCC.

Outre le charme, la sincérité reste le mot clé le plus important dans la communication, mais elle doit être habilement sincère et non maladroite. Simple et élégant, pas monotone et bâclé. En fait, l’étiquette ou le protocole de communication n’est pas seulement nécessaire pour les personnes travaillant dans le secteur des services, mais aussi pour tous ceux qui travaillent dans la communication sociale, car la communication est la façon dont les gens se comportent les uns avec les autres.

Durant ses études et son travail en France, impressionnée par la politesse des Occidentaux, Dang Bao Tram a étudié l'étiquette des affaires. Après avoir terminé ses études, elle décide d'acheter les droits d'auteur d'enseignement en France, puis étudie pour devenir coach d'étiquette.

Pour harmoniser les cultures vietnamienne et occidentale, après son retour au Vietnam, elle se rend à Hué pour « chercher un professeur et apprendre de lui ».

« Quand je suis arrivé à Hué, j'ai entendu parler des principes des repas vietnamiens, comme l'endroit où placer les baguettes lorsque l'on mange ; doit mettre la nourriture dans un bol puis la porter à la bouche ; Quand le riz était dans sa bouche, elle n'a essayé qu'une ou deux fois et ça n'a pas fonctionné, et la troisième fois... », a déclaré Mme Tram.

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Cours d'entraînement à la posture debout dans une agence bancaire. Photo : NVCC.

Ce sont les principes fondamentaux que les Vietnamiens transmettent oralement, à la manière dont les grands-parents et les parents enseignent à leurs enfants à la maison. En Europe, les règles sont systématisées, voire basées sur des recherches scientifiques, comme lorsque l'on se rencontre pour la première fois, on n'a généralement que 8 secondes environ pour impressionner l'autre personne ; Qu'un client décide de vous choisir ou non dépend beaucoup du premier moment.

Après une période initiale difficile, jusqu'à présent, plus de 60 % des clients d'URA Vietnam sont des clients réguliers et sont référés par d'anciens clients.

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Posture de poignée de main pour les agents de service. Photo : NVCC.

Selon Mme Tram, le cours de masse se déroulera sur 1 jour, le cours intensif se déroulera sur 3 jours consécutifs.

En outre, elle propose toujours des formations individuelles aux super riches moyennant des honoraires de plusieurs centaines de millions de VND par personne. Parmi ces clients, les particuliers représentent environ 10 %, les 90 % restants sont des entreprises.

« Je me rends compte que lorsque l’économie est difficile, les entreprises se concentrent davantage sur l’investissement dans le développement de leurs ressources humaines de base. « C'est l'avantage d'une industrie de services comme Ura Vietnam », a déclaré le fondateur d'URA Vietnam.

« Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez gentil et poli »

Selon Mme Dang Bao Tram, il y a eu des situations dans le processus d’enseignement dont elle se souviendra toujours. L’une de ces situations amusantes s’est produite après qu’elle ait parlé des bonnes manières à table dans une agence bancaire.

« Je dis que même si vous mangez du riz mélangé à de la sauce soja, vous devez soigneusement étaler la serviette, vous asseoir dans une posture élégante et vivre une vie simple de manière sophistiquée », a déclaré Mme Tram. « L'attitude n'a rien à voir avec les circonstances, la richesse ou la pauvreté, la classe sociale ou le poste occupé. Ce que vous êtes n’a pas d’importance par rapport à la façon dont vous vous comportez. A l'heure du déjeuner, plus de 100 personnes étaient assises pour manger ensemble, mais personne n'osait manger. La plupart des gens restaient assis là, à se regarder et à marcher sur la pointe des pieds, alors que les jours normaux, ils devraient manger très vite et faire une sieste.

À cette époque, Mme Tram avait déclaré que nous devions manger et boire de la même manière que nous le faisions habituellement. Dans la communication, nous devons simplement faire preuve de retenue et de politesse pour surmonter les situations de communication avec grâce et de manière appropriée, et ne pas être si contraints.

« Pour faire la démonstration, j'ai dû soulever un gros morceau pour mettre tout le monde à l'aise, mais après cela, ils n'arrivaient toujours pas à se sentir à l'aise. À partir de ce jour, j'ai retenu la leçon et j'ai dû changer le programme, les bonnes manières à table seraient enseignées en début d'après-midi », se souvient-elle.

Selon Mme Tram, l'étiquette n'est pas quelque chose de rigide, donc lors de l'enseignement, il est nécessaire de « briser la glace » pour tout le monde.

« Mon sujet en communication s’appelle le sujet de la propreté et du sérieux. Lorsque je travaille principalement avec des femmes, mon mot d'ordre pour les clientes féminines est élégant et sophistiqué, et j'ai beaucoup d'élégance car depuis que je suis petite, tout le monde dit que j'étais élégante (rires). L’un des avantages que j’ai pour pouvoir inspirer les gens, c’est que je suis petite. « Quand j'ai rencontré des élèves qui étaient grands et beaux mais qui manquaient de confiance en eux, ils ont été inspirés de voir que je n'étais qu'une fille de taille modeste par rapport à eux », a partagé Mme Tram.

Et une dernière chose qu'elle partage sur la communication et le travail : « Si vous ne pouvez rien faire de mieux, soyez gentil et poli. »