Künstliche Intelligenz gibt sich als schwieriger Kunde aus und bringt Mitarbeitern den Umgang mit ihm bei

(Dan Tri) – Ein Unternehmen in Japan hat künstliche Intelligenz eingesetzt, um Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat dem Unternehmen unerwartete Ergebnisse gebracht.

Es werden hypothetische Situationen in der Kommunikation mit schwierigen Kunden vorgestellt (Foto: QQ.com).

Ziel dieser Maßnahme ist es, den Mitarbeitern zu helfen, ihre Anpassungsfähigkeit an Arbeit und Stress zu verbessern. Heutzutage führt der ständige Kontakt mit Kunden bei vielen Beschäftigten im Dienstleistungssektor zu Druck, Überforderung und Entmutigung und führt dazu, dass sie den Beruf aufgeben, was zu einem anhaltenden Arbeitskräftemangel führt.

Es ist bekannt, dass der oben erwähnte KI-„Trainingsbeauftragte“ iRolePlay heißt und vom Technologieunternehmen Interactive-Solutions erfunden wurde. Seine Funktion besteht darin, Einheiten bei der Schulung von Mitarbeitern durch simulierte Gespräche zu unterstützen.

iRolePlay funktioniert ähnlich wie ChatGPT (eine von OpenAI entwickelte und 2022 auf den Markt kommende KI) und bietet lebensechte Dialoge mit intelligenten Textantworten.

Mit diesem Tool können Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeitstypen simuliert werden, um unterschiedliche Situationen zu schaffen, auf die die Mitarbeiter reagieren können. Jede Trainingseinheit dauert normalerweise etwa 30 Minuten.

KI-Kunden verhalten sich wie echte Kunden (Foto: QQ.com).

Im Rahmen einer kürzlich durchgeführten Schulung wurde eine Mitarbeiterin darin getestet, wie sie mit der Situation umgeht, in der sich ein Kunde darüber beschwert, dass sein Computer keine Verbindung zum Internet herstellen kann.

Dementsprechend begann iRolePlay mit einer sehr realen Klage: „Ich habe es Ihnen schon so oft gesagt, mein Computer kann keine Verbindung herstellen!“

Sofort begann die Mitarbeiterin mit ruhiger Stimme zu sprechen: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“. Der von der KI simulierte Kunde antwortete wütend: „Ich habe es versucht und es hat nicht funktioniert!“

Das Personal versuchte, geduldig zu sein und schlug der KI vor, den Router neu zu starten. Sofort änderte sich der Ton des verärgerten Kunden: „Okay, ich bin verbunden.“

Kiyoshi Sekine, der für die Erforschung von Schulungsprogrammen für das Unternehmen verantwortlich ist, erklärte, dass KI neuen Mitarbeitern dabei helfen werde, den Umgang mit unerwarteten Situationen zu üben.

„Durch KI zu erfahren, wie man mit schwierigen Kunden umgeht, hilft neuen Mitarbeitern im Unternehmen bei der Vorbereitung und reduziert gleichzeitig Stress und Verwirrung in realen Situationen“, sagte er.

Viele Internetnutzer sind davon überzeugt, dass dieses KI-Tool besonders für die Schulung von Humanressourcen und allgemein für die Stärkung der Arbeitskräfte im Dienstleistungssektor sehr nützlich ist.

Einer kürzlich durchgeführten Umfrage zufolge wird fast die Hälfte der Beschäftigten im Dienstleistungssektor in Japan regelmäßig mit verärgerten Kunden konfrontiert. Wie etwa unangemessene Forderungen, verbale Beleidigungen, Gewalt und Belästigung in sozialen Medien.

So sorgte beispielsweise vor kurzem die Art und Weise für Aufregung in der Öffentlichkeit, wie der stellvertretende Filialleiter eines Supermarkts in Tokio (Japan) mit der Beschwerde eines Kunden über verdorbenen Tofu umging. Obwohl der verdorbene Tofu, den der Kunde mitgebracht hatte, bereits seit zwei Wochen im Kühlschrank lag, war das Verfallsdatum überschritten. Dennoch musste der Assistent niederknien und sich entschuldigen.

Seitdem ist die öffentliche Meinung sehr positiv, wenn Unternehmen KI einsetzen, um ihren Mitarbeitern beizubringen, sich in einer bestimmten Situation zurechtzufinden und damit umzugehen.

Im Juli 2024 setzte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System ein, um das Lächeln der Mitarbeiter auszuwerten und zu standardisieren. Zuvor hatte auch ein Unternehmen in Tokio KI eingesetzt, um Kündigungsabsichten von Mitarbeitern vorherzusagen. Dies gelang durch die Analyse von Daten wie Arbeitszeitaufzeichnungen und Inhalten von Vorstellungsgesprächen.

Quelle: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm