Indem Shopee seinen Kunden die Möglichkeit gibt, Bestellungen während des Transports zu stornieren, unternimmt das Unternehmen einen neuen Schritt, um die Käufer zufriedenzustellen. Für die Verkäufer könnte dies jedoch neuen Druck bedeuten.
Um jedoch auf diese Weise „cool zu bleiben“, muss Shopee gleichzeitig viele Komplimente und Kritik erhalten. Ähnlich wie bei den jüngsten Vorzugsrichtlinien unterstützen die Kunden diesen Zusatzvorteil. Herr Thanh Tan, 36 Jahre alt und regelmäßiger E-Commerce-Kunde in Ho-Chi-Minh-Stadt, sagte, dass die neue Richtlinie von Shopee dabei helfe, das Einkaufen flexibler zu gestalten.
„Anstatt die Ware erst zu erhalten und dann zurückzusenden, was mühsam und zeitraubend ist, finde ich es bequemer, die Bestellung während der Lieferung zu stornieren. Manchmal „bereue“ ich es, etwas bestellt zu haben, nur um dann festzustellen, dass ich das Falsche gewählt habe, es einen besseren Ort gibt, um es zu kaufen, oder dass ich den Artikel versehentlich als Geschenk bekommen habe“, sagte Tan.
Unterdessen befürchten einige Verkäufer weiteren Druck. Frau Huyen Tran, die auf den Online-Verkauf von Haushaltsgeräten spezialisiert ist, musste im Zuge der neuen Richtlinie noch keine Bestellung stornieren. Sie ist jedoch der Ansicht, dass die Verkäufer insgesamt mehr Risiken eingehen und mehr in das Management investieren müssten.
„Ich verstehe, dass die Plattform ihre Richtlinien zur Bindung von Käufern verschärft, aber das bedeutet auch, dass wir mehr Verantwortung tragen. Verkäufer mit schlechten Prozessen zur Verwaltung von Rücksendungen und Stornierungen werden sie leicht verlieren“, sagte Frau Tran.
Der E-Commerce-Dozent Master Do Quang Huy sagte, die Richtlinie sei für Käufer von Vorteil, für Verkäufer könne es jedoch schwieriger werden. Denn bei einer Stornierung der Bestellung während des Transports kann der Zusteller die Ware aufgrund umständlicher Wege nicht immer sofort wieder ins Lager zurückbringen. Wenn die Waren im Lager eintreffen, müssen wir möglicherweise warten, bis viele Bestellungen abgeholt wurden, bevor wir sie an den Verkäufer zurückliefern können.
Während dieses Vorgangs besteht immer noch die Möglichkeit, dass der falsche Artikel zurückgesendet wird. „Daher muss der Verkäufer für diese Fälle über zusätzliche Kontroll-, Erzeugungs- und Abstimmungsabteilungen verfügen“, sagte er. Er meinte jedoch, dass sich Verkäufer nicht allzu viele Sorgen machen sollten, da die Richtlinie nur für SPX Express gelte und zur Stornierung die Zustimmung des Spediteurs erforderlich sei. Wie hoch die Zustimmungsrate ist, ist unklar.
Antwort VnExpress , Shopee Vietnam sagte, die Funktion verbessere sowohl das Benutzererlebnis als auch komme den Verkäufern zugute, und zwar mit drei Vorteilen: Begrenzung fehlgeschlagener Lieferungen aufgrund von Annahmeverweigerungen der Käufer; Reduzieren Sie die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung zur Rückerstattung nach Erhalt. Reduzieren Sie die Wartezeit bei Rücksendungen, indem Sie die Lieferung rechtzeitig stoppen.
„Verkäufern werden keine Kosten für erfolglose Bestellungen berechnet, noch sind sie von der Rückgabe-/Rückerstattungsquote betroffen und müssen während dieses Zeitraums keine Versandkosten für Bestellungen zahlen. Falls der Antrag auf Stornierung der Bestellung angenommen wurde, das Paket aber dennoch an den Käufer geliefert wird, wird Shopee dem Verkäufer den Wert dieser Bestellung erstatten“, sagte der Vertreter.
Laut dem Quartalsbericht des auf die Entwicklung von E-Commerce-Kanälen spezialisierten Analyse- und Beratungsunternehmens YouNet ECI behauptet Shopee weiterhin seine führende Position im vietnamesischen Online-Einzelhandelsmarkt mit einem Marktanteil von 67,9 % gemessen an den Gesamttransaktionen (GMV).
Der Markt wird jedoch zunehmend wettbewerbsintensiver und der „Zweitplatzierte“ TikTok Shop wächst schnell. Auf dieses Segment entfiel im ersten Quartal ein Marktanteil von 23,2 %, was einem Anstieg von 6,3 Prozentpunkten gegenüber dem vierten Quartal 2023 entspricht.
Im Bemühen, seine Position zu festigen, führt Shopee angesichts der Dynamik anderer Plattformen, insbesondere des „Sturms“ des Livestreamings mit „umwerfenden“ Preisen und Hunderten von Milliarden Umsatz im TikTok Shop in letzter Zeit, kontinuierlich Strategien zur Kundenbindung und Kundengewinnung ein.
Im März ermöglichte Shopee seinen Kunden, Produkte innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt zurückzugeben (statt wie zuvor innerhalb von 3–7 Tagen), wobei der Rückversand kostenlos war. Obwohl dieser Schritt einen „Sturm“ der öffentlichen Meinung hervorrief, löste er sofort einen ähnlichen Trend an anderen Börsen aus. Später in diesem Monat führte TikTok Shop eine Richtlinie ein, die es Käufern ermöglicht, Artikel zurückzugeben, wenn sie sie „nicht mehr benötigen“.
Der Ökonom Dinh The Hien sagte, dass die Rückgaberichtlinien von E-Commerce-Plattformen gut, zivilisiert und angemessen seien. Ihm zufolge müssen Verkäufer von ihren Produkten überzeugt sein und ehrlich werben. Die Möglichkeit zur Rücksendung stärkt das Vertrauen der Käufer.
„Diese Regelungen scheinen es den Verkäufern schwer zu machen, aber tatsächlich geben sie den Käufern mehr Vertrauen in den Online-Kauf, weil sie wissen, dass sie geschützt sind, ordnungsgemäß einkaufen und, wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht, das Recht haben, sie zurückzugeben. Das ist also nicht nur gut für die Kunden, sondern auch gut für die Verkäufer“, argumentierte Herr Hien.
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