Shopee bleibt cool und erlaubt die Stornierung laufender Bestellungen

Shopee hat einen neuen Schritt unternommen, um die Zufriedenheit der Käufer zu steigern, indem es Kunden ermöglicht, Bestellungen während des Transports zu stornieren. Dies könnte jedoch auch neuen Druck auf die Verkäufer ausüben.

Um jedoch so „cool zu bleiben“, muss Shopee gleichzeitig viele Komplimente und Kritik erhalten. Ähnlich wie bei den jüngsten Vorzugsrichtlinien unterstützen die Kunden diesen zusätzlichen Vorteil. Herr Thanh Tan, 36 Jahre alt und regelmäßiger E-Commerce-Kunde in Ho-Chi-Minh-Stadt, sagte, dass die neue Richtlinie von Shopee dazu beitrage, das Einkaufen flexibler zu gestalten.

„Anstatt die Bestellung erst entgegenzunehmen und dann zurückzusenden, was mühsam und zeitaufwendig ist, finde ich es bequemer, sie während der Lieferung zu stornieren. Manchmal „bereue“ ich es, etwas bestellt zu haben, nur um dann festzustellen, dass ich das Falsche gewählt habe, es einen besseren Ort gibt, um es zu kaufen, oder dass ich den Artikel versehentlich als Geschenk bekommen habe“, sagte Tan.

Einige Verkäufer befürchten unterdessen weiteren Druck. Frau Huyen Tran, die auf den Online-Verkauf von Haushaltsgeräten spezialisiert ist, musste im Rahmen der neuen Richtlinie keine Bestellungen stornieren, ist jedoch der Ansicht, dass die Verkäufer insgesamt Risiken eingehen und mehr in das Management investieren müssten.

„Ich verstehe, dass die Plattform ihre Richtlinien zur Kundenbindung verschärft, aber das bedeutet auch, dass wir mehr Verantwortung tragen. Verkäufer mit mangelhaften Rückgabe- und Stornierungsprozessen werden ihre Kunden leicht verlieren“, sagte Frau Tran.

Der E-Commerce-Dozent Master Do Quang Huy sagte, die Richtlinie sei für Käufer von Vorteil, für Verkäufer könne es jedoch schwieriger werden. Denn bei einer Stornierung der Bestellung während des Transports kann der Zusteller die Ware aufgrund umständlicher Wege nicht immer sofort ins Lager zurückbringen. Wenn die Waren im Lager eintreffen, müssen wir möglicherweise warten, bis viele Bestellungen abgeholt wurden, bevor wir sie an den Verkäufer zurückliefern können.

Während dieses Vorgangs besteht immer noch die Möglichkeit, dass der falsche Artikel zurückgesendet wird. „Daher muss der Verkäufer für diese Fälle über zusätzliche Kontroll-, Erzeugungs- und Abstimmungsabteilungen verfügen“, sagte er. Er sagte jedoch, dass sich Verkäufer nicht allzu viele Sorgen machen sollten, da die Richtlinie nur für SPX Express gilt und zur Stornierung die Zustimmung des Spediteurs erforderlich ist. Wie hoch die Zustimmungsrate ist, ist unklar.

Antwort VnExpress , Shopee Vietnam sagte, dass die Funktion sowohl das Benutzererlebnis verbessere als auch den Verkäufern zugutekomme, und zwar mit drei Vorteilen: Begrenzung fehlgeschlagener Lieferungen aufgrund von Annahmeverweigerungen der Käufer; die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung zur Rückerstattung nach Erhalt verringern; Reduzieren Sie die Wartezeit für Rücksendungen, indem Sie die Lieferung rechtzeitig stoppen.

„Verkäufern wird der Preis für erfolglose Bestellungen nicht in Rechnung gestellt, und dies hat auch keinen Einfluss auf die Rückgabe-/Rückerstattungsquote. Auch die Versandkosten für die Bestellung müssen während dieses Zeitraums nicht bezahlt werden. Falls die Stornierung der Bestellung akzeptiert wurde, das Paket aber dennoch an den Käufer geliefert wird, erstattet Shopee dem Verkäufer den Wert dieser Bestellung“, sagte der Mitarbeiter.

Laut dem Bericht des auf die Entwicklung von E-Commerce-Kanälen spezialisierten Analyse- und Beratungsunternehmens YouNet ECI für das erste Quartal behauptet Shopee weiterhin seine führende Position im vietnamesischen Online-Einzelhandelsmarkt mit einem Marktanteil von 67,9 % gemessen an den Gesamttransaktionen (GMV).

Der Markt wird jedoch zunehmend wettbewerbsintensiver und der „Zweitplatzierte“ TikTok Shop wächst rasant. Dieser Boden machte im ersten Quartal 23,2 % des Marktanteils aus, ein Anstieg um 6,3 Prozentpunkte im Vergleich zum vierten Quartal 2023.

Im Bemühen, seine Position zu festigen, führt Shopee angesichts der Dynamik anderer Plattformen, insbesondere des „Sturms“ des Livestreamings mit „umwerfenden“ Preisen und Hunderten von Milliarden Umsätzen im TikTok Shop in letzter Zeit, kontinuierlich Strategien zur Kundenbindung und -gewinnung ein.

Im März ermöglichte Shopee seinen Kunden, Produkte innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt zurückzugeben (statt wie zuvor innerhalb von 3–7 Tagen), wobei der Rückversand kostenlos war. Obwohl dieser Schritt einen Sturm der öffentlichen Meinung auslöste, löste er sofort einen ähnlichen Trend an anderen Börsen aus. Später im selben Monat führte TikTok Shop eine Richtlinie ein, die es Käufern ermöglicht, Artikel zurückzugeben, wenn sie sie „nicht mehr benötigen“.

Der Ökonom Dinh The Hien sagte, dass die Rückgaberichtlinien von E-Commerce-Plattformen gut, zivilisiert und angemessen seien. Ihm zufolge müssen Verkäufer von ihren Produkten überzeugt sein und wahrheitsgemäß werben. Die Möglichkeit der Rücksendung stärkt das Vertrauen der Käufer.

„Diese Regelungen scheinen es den Verkäufern zwar schwer zu machen, geben den Käufern aber tatsächlich mehr Vertrauen in den Online-Einkauf, da sie wissen, dass sie geschützt sind, ordnungsgemäß einkaufen und ein Rückgaberecht haben, wenn die Ware nicht der Beschreibung entspricht. Das ist also nicht nur gut für die Kunden, sondern auch für die Verkäufer“, argumentierte Herr Hien.

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