พนักงานบริการลูกค้าถูกหลอกหลอนเมื่อได้ยินคำดุว่า “ถ้าพ่อแม่ไม่สั่งสอน ก็ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของฉัน”

ขอโทษเสมอ

“การด่าพวกคุณมันเหนื่อยนะ แต่ถ้าพ่อแม่คุณสอนไม่ได้ ก็ปล่อยให้ฉันสอนเถอะ!” เสียงกรีดร้องที่ปลายสายทำให้มินห์ ดัง (อายุ 23 ปี อาศัยอยู่ในเขต 7 นครโฮจิมินห์) พยายามกลั้นน้ำตาแห่งความโกรธและความขมขื่นเอาไว้ให้ได้

ดังทำงานเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในภาคการเงินมาเป็นเวลา 1 ปี และถูกลูกค้าดุมานับครั้งไม่ถ้วน ด้วยความกดดันจากงานที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ทำให้ดางนอนไม่หลับหลายคืนโดยคิดกับตัวเองว่า "ฉันเหมาะกับงานไหม ฉันสามารถทำงานนี้ต่อไปได้ไหม"

Nhân viên chăm sóc khách hàng ám ảnh nghe mắng bố mẹ không dạy thì để tao - 1 — การดูแลลูกค้าเป็นหนึ่งในงานที่มีความเครียดมากที่สุด (ภาพ: vnmedia)

“แรงกดดันในการเรียกคะแนนคุณภาพ ความอดทนที่จำเป็นในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากและมักจะรุนแรง... เป็นความยากลำบากที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าต้องฟังเสมอโดยไม่มีสิทธิ์ "พูดโต้ตอบ" ดังสารภาพ”

บางทีเนื่องจากความเข้าใจผิดกันขณะที่ดางกำลังปรึกษาเรื่องขั้นตอนทางการเงิน ส่งผลให้พนักงานชายโดนลูกค้าดุนานถึง 30 นาทีเลยทีเดียว ในขณะนั้น ขณะที่ถือโทรศัพท์ เสียงของ Dang สั่นเครือ รู้สึกเหมือนว่าเขาไม่สามารถควบคุมตัวเองได้อีกต่อไป หลังจากได้ยินคำพูดแย่ๆ ที่ดูหมิ่นเกียรติของเขา

ไม่สามารถทิ้งทุกอย่างเพื่อลูกค้าได้ Dang จึงต้องกลืนความโกรธลงคอหลังเลิกงาน ดังไม่กล้าบอกพ่อแม่ของเขาเกี่ยวกับความทรงจำที่ไม่อาจลืมเลือนที่ทำงานเพราะกลัวจะทำให้พวกเขาไม่สบายใจ

ในทำนองเดียวกัน เกีย ฮาน (อายุ 27 ปี อาศัยอยู่ในเขต 4 นครโฮจิมินห์) ยังเผชิญกับสถานการณ์ "ที่ยากลำบาก" มากมายในการทำงานเช่นกัน ฮันเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีประสบการณ์มากกว่า 1 ปี ในช่วงเวลานั้นทุก ๆ วันที่ผ่านไปเป็นบทเรียนที่น่าจดจำสำหรับเธอ

“สิ่งแรกที่ต้องพูดในอาชีพนี้คือการขอโทษ การต้องฟังลูกค้าบ่นและดุด่าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทุกวัน เรายังต้องยิ้มแม้ว่าเราจะอยากร้องไห้และโยนทุกอย่างทิ้งไปก็ตาม” ฮานเล่า

Nhân viên chăm sóc khách hàng ám ảnh nghe mắng bố mẹ không dạy thì để tao - 2 — เมื่อเผชิญกับการเลิกจ้าง ภาคส่วนดูแลลูกค้าก็ไม่มีข้อยกเว้น (ภาพ: vnmedia)

หญิงสาวเล่าว่าหลายครั้งที่ลูกค้าโมโหง่ายหรือไม่เข้าใจขั้นตอนอันเคร่งครัด จึงระบายความโกรธกับที่ปรึกษาปลายสายแทน

“ลูกค้าเรียกร้องให้ฉันแก้ไขปัญหาทันที แม้ว่าฉันจะอธิบายไปแล้วว่าจะต้องใช้เวลาสองสามวันจึงจะเสร็จสิ้นขั้นตอนต่างๆ ก็ตาม บางคนโกรธมากถึงกับเรียกร้องให้มาที่บริษัทและพบฉันโดยตรงเพื่อ...แก้ไขปัญหา” ฮานเล่า

รอคอยอย่างกระวนกระวาย...รอวันเลิกเรียน

พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าทั้งสองคนยอมรับว่าการเลิกจ้างได้ลามเข้ามาในบริษัทตั้งแต่ครึ่งปีก่อนแล้ว จนถึงตอนนี้ทุกสิ่งทุกอย่างค่อยๆ คงที่ เนื่องจากจำนวนบุคลากรที่ถูกคัดกรองและคัดออกเกือบจะถึง "ถึง" แล้ว

อย่างไรก็ตาม ทั้ง Dang และ Han ยังคงกังวลว่าชื่อของพวกเขาจะถูกเรียกในรายการหรือไม่

เมื่อเขาเริ่มต้นอาชีพการงานครั้งแรก รายได้ของ Minh Dang อยู่ที่ประมาณ 9-10 ล้านดองต่อเดือน รวมทั้งเงินเดือน ค่าเบี้ยเลี้ยง และโบนัส แต่ตั้งแต่เดือน มี.ค.66 รายได้ลดลง 30% เหลือเพียง 7-8 ล้านดองเท่านั้น

“บริษัทแสดงให้เห็นแนวโน้มการลดพนักงานอย่างชัดเจน โดยเห็นได้ชัดเจนที่สุดจากการกำหนดกฎระเบียบและเป้าหมายใหม่ๆ มากมายที่พนักงานไม่สามารถบรรลุได้” ดังกล่าว

ตามที่ Dang กล่าวไว้ หากพนักงานไม่บรรลุเป้าหมายใหม่เป็นเวลา 3 เดือนติดต่อกัน พวกเขาจะถูกไล่ออก เพื่อนร่วมงานของ Dang หลายคน "เก็บข้าวของและออกไป" ทีละคน เมื่อพวกเขาไม่อาจทนต่อแรงกดดันได้ เขาก็ได้แต่ถอนหายใจ

Nhân viên chăm sóc khách hàng ám ảnh nghe mắng bố mẹ không dạy thì để tao - 3 — พนักงานบริการลูกค้าจำนวนมากตัดสินใจลาออกเมื่อเงินเดือนของพวกเขาลดลงและรายได้ของพวกเขาไม่สอดคล้องกับแรงกดดันของงาน (ภาพ: Call Center)

รายได้ของ Gia Han ลดลงจาก 10 ล้านดองเหลือ 8 ล้านดองต่อเดือน เนื่องจากบริษัทประสบปัญหาหลายประการ พนักงานอย่างฮันได้รับเป้าหมายใหม่มากมายซึ่งไม่สมดุลกับรายได้ของพวกเขา ทำให้ทุกคนเหนื่อยล้า

“อย่างน้อยในปีนี้ ฉันจะไม่เปลี่ยนงานหรือเปลี่ยนเฉพาะบริษัทที่อยู่ในสาขาเดียวกันเท่านั้น เนื่องจากในเวลานี้ธุรกิจต่างๆ ต่างเลิกจ้างพนักงานอย่างต่อเนื่อง ฉันกังวลว่าจะรักษางานของตัวเองไว้เพื่อสร้างความสงบสุขในช่วงนี้หรือไม่” ฮานเผย

ตามรายงานของ India Times บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งในอินเดียเพิ่งเลิกจ้างพนักงานบริการลูกค้าไป 90% หลังจากนำเทคโนโลยี AI (ปัญญาประดิษฐ์) เข้ามาทดแทน

นายสุมิต ชาห์ (อายุ 31 ปี) ซีอีโอของบริษัท กล่าวว่า เทคโนโลยี AI ช่วยให้บริษัทสามารถตอบสนองลูกค้าได้ทันที แทนที่จะใช้เวลาเฉลี่ยในการรอรับสายเพียง 44 วินาทีเหมือนแต่ก่อน นอกจากนี้ แทนที่พนักงานจะใช้เวลา 2 ชั่วโมงในการตอบคำถามลูกค้า AI กลับต้องการเวลาเพียงประมาณ... 3 นาทีเท่านั้น

การเลิกจ้างช่วยให้บริษัทประหยัดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 85% งบประมาณรายเดือนของบริษัทสำหรับบริการนี้คือเพียงประมาณ 100 เหรียญสหรัฐ (เทียบเท่ากับ 2.4 ล้านดองเวียดนาม)

*ชื่อตัวละครได้รับการเปลี่ยนแปลงตามคำขอ

ลิงค์ที่มา