หน้า Brafton ระบุว่าในสหรัฐอเมริกา ผู้คน 85% บอกว่าตนเป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนอย่างน้อยหนึ่งเครื่อง ในจำนวนนี้ 77% มีการสมัครใช้บริการบรอดแบนด์ที่บ้าน และลูกค้าที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 29 ปี 100% มีโทรศัพท์มือถือ (94% เป็นเจ้าของสมาร์ทโฟน)
ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัยและภูมิทัศน์การตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา บริการโทรคมนาคมสามารถปรับแต่งบริการและการสนับสนุนให้ตรงตามความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าได้
ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ผ่านการพิสูจน์แล้วและได้ผลสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม:
การนำการวิเคราะห์การตลาดไปใช้
บริษัทโทรคมนาคมนำเสนอบริการเป็นจำนวนมาก แต่ลูกค้าส่วนใหญ่สนใจเฉพาะบริการไม่กี่รายการเท่านั้น
ด้วยการวิเคราะห์การตลาด ผู้ให้บริการสามารถเข้าใจข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้น และกำหนดได้ว่ากลุ่มเป้าหมายใดมีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ
ตัวอย่างเช่น Comcast แทนที่จะกักตุนข้อมูลอย่างมืดบอด จะใช้ Pointillist ซึ่งเป็นเครื่องมือวิเคราะห์เฉพาะในการบันทึกการเดินทางและการโต้ตอบของผู้ใช้
ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล AI ผู้ให้บริการจึงสามารถดูได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้ายังต้องปรับปรุงตรงไหนบ้าง ไม่ว่าจะเป็นในแอปมือถือหรือระหว่างการโทรสนับสนุน
แม้ว่าพวกเราหลายคนอาจไม่เชื่อมโยง AI กับการปรับแต่งส่วนบุคคล แต่โซลูชันเช่นนี้กลับช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
อุตสาหกรรมโทรคมนาคมต้องดิ้นรนกับการปรับปรุงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้มาเป็นเวลานาน จากเว็บไซต์รีวิวผู้ใช้ Net Promoter Score ของ CustomerGauge ลูกค้ามักจะให้คะแนนความพึงพอใจต่อบริการของผู้ให้บริการต่ำ
จากนั้น PwC พบว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมกำลังเผชิญกับนวัตกรรมใหม่ๆ ที่คุกคามบริการสื่อสารพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็นบริการ Voice over Internet Protocol (VoIP) ไปจนถึงต้นทุนโครงสร้างพื้นฐาน 5G และการปรับโครงสร้างระบบนิเวศอินเทอร์เน็ตผ่านมาตรฐาน Web3
Macquarie Telecom Group ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมของออสเตรเลีย ได้ดำเนินการก้าวที่กล้าหาญด้วยการยกเลิกการสำรวจความคิดเห็นลูกค้าแบบเดิมๆ
แทนที่จะทำเช่นนั้น พวกเขาจะนำ Net Promoter Score เข้ามาใช้ในทุกแง่มุมของธุรกิจ ตั้งแต่กระบวนการจ้างงานไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดและการบริการลูกค้า ผลก็คือพวกเขาได้รับรางวัล World Media Award เพียงไม่กี่ปีต่อมา
พื้นที่โทรคมนาคมมีการแข่งขันกันเพิ่มมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย ความสำเร็จส่วนใหญ่สามารถมาจากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า จากการสร้างจุดเข้าถึงเพิ่มเติม ไปจนถึงแอปพิเศษ
เนื้อหาคุณภาพเพื่อกลุ่มเป้าหมาย
การนำเสนอเนื้อหาประเภทที่กลุ่มเป้าหมายของคุณต้องการอ่านจริงๆ ถือเป็นวิธีหนึ่งในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้า นั่นคือแนวคิดของ Virgin Mobile (แคนาดา) เมื่อพวกเขาจับมือเป็นพันธมิตรกับ BuzzFeed ซึ่งเป็นบริษัทที่ผลิตเนื้อหาที่เป็นที่นิยมซึ่งมุ่งเป้าไปที่กลุ่มวัยรุ่นเป็นประจำ
ในการพยายามดึงดูดผู้บริโภคในช่วงอายุ 18 ถึง 24 ปี บริษัทโทรคมนาคมแห่งนี้จึงได้สร้างศูนย์ข่าวของตนเองที่เรียกว่า VirginMobileFeed และมีบรรณาธิการที่ผ่านการอบรมจาก BuzzFeed ประจำการอยู่
ศูนย์กลางนี้มีเนื้อหา วิดีโอ และลิงก์ไปยังช่องทางโซเชียลของ Virgin เป็นประจำ เพื่อความบันเทิงแก่กลุ่มประชากรที่อายุน้อยนี้
ผลการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับแผนริเริ่มดังกล่าวพบว่า 8.7% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของผู้ให้บริการรู้สึกว่า Virgin Mobile เป็นแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขาและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาชอบ
จากผู้ที่ได้รับการเปิดรับโครงการนี้ 10.3% กำลังพิจารณาเปลี่ยนไปใช้การสมัครสมาชิก Virgin Mobile
แน่นอนว่าผู้บริโภคไม่ใช่ทุกคนจะสนใจเนื้อหาในรูปแบบ BuzzFeed ซึ่งหมายความว่าบริษัทโทรคมนาคมจำเป็นต้องพิจารณาว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา
ใช้ประโยชน์จากพลังของวิดีโอ
เมื่อ Verizon ลงทุนด้านวิดีโอสำหรับหน้าผลิตภัณฑ์ บริษัทก็พบว่าอัตราการแปลงผู้ชมเพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับจำนวนการโทรจากศูนย์บริการที่ลดลง
กล่าวอีกนัยหนึ่งวิดีโอช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและราบรื่นยิ่งขึ้น
Samsung ยังใช้วิดีโอด้วยเช่นกัน แต่เน้นความพยายามในการสร้างโฆษณาที่น่าจดจำซึ่งเน้นคุณสมบัติของโทรศัพท์ที่แตกต่างจากคู่แข่งหลักอย่าง Apple
ในวิดีโอส่งเสริมการขายบน YouTube พวกเขาแสดงให้เห็นถึงปัญหาที่การเปลี่ยนไปใช้ Samsung สามารถแก้ไขได้ เช่น การเข้าแถวที่ยาวในร้านค้าปลีกหรือข้อผิดพลาดของซอฟต์แวร์
การส่งเสริมและอธิบายผลิตภัณฑ์ไม่ใช่หนทางเดียวที่วิดีโอสามารถดึงดูดผู้บริโภคได้ บริษัทโทรคมนาคมที่สร้างบริการวิดีโอของตนเองสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และสร้างความร่วมมือกับลูกค้าเดิมได้อีกด้วย
นั่นคือสิ่งที่ BT Group ซึ่งเป็นบริษัทโทรคมนาคมของอังกฤษ ทำเมื่อเปิดตัวบริการทีวีสดใหม่ในปี 2549
ในช่วงแรก การตอบรับค่อนข้างช้า แต่ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา BT ก็ได้บรรลุข้อตกลงกับ Microsoft, Sky Sports, Netflix และผู้ให้บริการรายอื่นๆ แม้ในตลาดที่มีการแข่งขันรุนแรง บริษัทก็ยังคงพบลูกค้าเข้ามาหาเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ
ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง
ชื่อผลิตภัณฑ์ที่คลุมเครือและไม่มีความหมาย เช่น “เทอร์โบ” และ “อุลตร้า” ก็ไม่ได้ให้ความชัดเจนเช่นกัน การแก้ไขปัญหานี้อาจช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้ เนื่องจากลูกค้าอาจเริ่มมองว่าบริษัทโทรคมนาคมที่ตนใช้บริการมีความโปร่งใสและซื่อสัตย์เกี่ยวกับบริการมากขึ้น
ผู้ให้บริการเครือข่าย Telstra ในออสเตรเลียดำเนินการนี้โดยจัดทำคำอธิบายเกี่ยวกับแพ็กเกจผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อในรูปแบบหน้าเดียวด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ในเวลาเพียงไม่กี่เดือน ความพึงพอใจต่อบริษัทเพิ่มขึ้น 17%
การทำการตลาดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมต้องเป็นความพยายามที่ครอบคลุมโดยเริ่มจากการทำความเข้าใจที่ถูกต้องว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณคือใคร (และอาจจะมีหลายหมวดหมู่ที่นี่) ว่าพวกเขาต้องการอะไร และพวกเขารับข้อมูลมาได้อย่างไร
ในปัจจุบัน แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ผู้ให้บริการจะต้องนำเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูล AI มาใช้เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของตน
ดังนั้นการวางแผนความร่วมมือกับผู้ให้บริการสาธารณูปโภคจึงสามารถเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับความสำเร็จในอนาคตได้เช่นกัน
บทที่ 5: 'คู่มือ' สำหรับการเพิ่มรายได้สำหรับผู้ให้บริการโทรคมนาคม
ตัวแทนจับมือพนักงานเครือข่าย เปิดใช้งานซิมออนไลน์ ให้กับผู้สมัครใหม่
แม้ว่ากระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารจะร้องขอให้หยุดการลงทะเบียนใหม่และทำให้ข้อมูลออนไลน์เป็นมาตรฐาน แต่ตัวแทนและผู้ประกอบการเครือข่ายหลายรายยังคงขาย เปิดใช้งานซิม และพัฒนาสมาชิกใหม่ในรูปแบบนี้โดยไม่ละอาย
กระทรวงสารสนเทศและการสื่อสารและผู้ให้บริการเครือข่ายใช้ตัวระบุเพื่อป้องกันการโทรปลอม
ตั้งแต่วันที่ 27 ตุลาคมนี้ หมายเลขโทรศัพท์ของหน่วยงานภายใต้กระทรวงสารสนเทศและการสื่อสารที่โทรออกหาบุคคลทั้งหมด จะแสดงรหัส "BO TTTT" ในทำนองเดียวกัน การโทรจากบริษัทโทรคมนาคมไปยังลูกค้ายังแสดงหมายเลขระบุของผู้ให้บริการเครือข่ายด้วย
ผู้ให้บริการเครือข่ายต้องการเปิดช่องทางให้ลูกค้าลงทะเบียนข้อมูลสมาชิกผ่านระบบออนไลน์
ผู้ให้บริการเครือข่ายเชื่อว่าการลงทะเบียนข้อมูลสมาชิกผ่านช่องทางออนไลน์ที่ควบคุมได้นั้นสอดคล้องกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เพราะจะอำนวยความสะดวกให้กับทั้งผู้ให้บริการเครือข่ายและผู้ใช้
แหล่งที่มา
การแสดงความคิดเห็น (0)