Договор страхования жизни обычно заключается на срок не менее 10–15 лет, поэтому потребность в консультировании и обслуживании клиентов очень велика. Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов является незаменимой стратегией развития в «эпоху сервиса», помогающей клиентам чувствовать себя более удовлетворенными и привязанными, знакомить с продуктами многих других клиентов и вносить значительный вклад в устойчивое развитие рынка страхования.
В частности, в период, когда на рынке страхования происходит много инцидентов, которые в целом влияют на доверие потребителей, компания Hanwha Life Vietnam считает, что ей необходимо сосредоточиться на развитии и поддержании доверия клиентов с помощью различных стратегий, в которых главным приоритетом является улучшение качества обслуживания и опыта клиентов.
Используя стратегию, ориентированную на клиента, Hanwha Life постоянно улучшает качество обслуживания клиентов посредством таких мероприятий, как стандартизация групп по работе с клиентами, оцифровка рабочих процессов и содействие операциям по урегулированию страховых случаев. Благодаря этому Hanwha Life Vietnam подтверждает свою позицию одной из ведущих надежных компаний по страхованию жизни.
Являясь членом 7-й по величине группы компаний Hanwha в Корее (2022 г.), компания Hanwha Life Vietnam с гордостью наследует и продвигает достижения группы в области стандартизации процессов, обучения, наставничества и развития навыков для команды по обслуживанию клиентов в соответствии с высокими стандартами, эффективно обслуживая клиентов на местном уровне.
Системы поддержки клиентов, веб-сайты, мобильные приложения, телефоны и т. д. для клиентов всегда нацелены на совершенствование, поскольку это важный канал коммуникации между компанией и клиентами, определяющий качество услуг по обслуживанию клиентов. 100% звонков клиентов на горячую линию Hanwha Life Vietnam будут записываться для обеспечения качества звонков. Кроме того, запись звонков станет для компании основой для контроля качества обслуживания, фиксирования ненадлежащих моментов, тем самым обеспечивая своевременное и эффективное решение по улучшению, гарантируя, что процесс взаимодействия с клиентом всегда будет безупречным.
Центры обслуживания клиентов Hanwha Life Vietnam также постепенно «меняют свою одежду», становясь более современными и удобными. Пространство спроектировано открытым и включает в себя множество различных зон, таких как зона консультирования по продукции, обслуживания клиентов, кассовых операций и т. д., организованных с научной точки зрения для внимательного обслуживания, создания впечатлений, превосходящих ожидания, и лучшего удовлетворения потребностей клиентов. 141 пункт обслуживания клиентов по всей стране свидетельствует об усилиях компании по предоставлению удобного обслуживания клиентам, содействию удовлетворению существующих клиентов и привлечению новых клиентов, расширению клиентской базы как по масштабу, так и по продолжительности пребывания.
Компания также активно инвестирует в технологии для продвижения цифровизации, упрощения процессов обслуживания клиентов и сокращения количества документов, которые клиентам необходимо подготовить через онлайн-портал для клиентов, что позволяет клиентам проактивно управлять контрактами в режиме онлайн (E-Policy), подавать страховые заявления в режиме онлайн (E-submission) и автоматически выплачивать страховые возмещения (e-Claim) и т. д. для оптимизации удовлетворенности клиентов и удобства.
В частности, следуя тенденции увеличения безналичных платежей, Hanwha Life Vietnam сотрудничает с посредниками для предоставления и интеграции различных решений для онлайн-платежей для клиентов через онлайн-шлюзы платежей (E-Submission, Customer Portal), электронные кошельки (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), бесконтактные платежи через POS/MPOS-терминалы (карты ATM/Visa/MasterCard, ...), через интернет-банкинг, мобильный банкинг, ... чтобы помочь транзакциям между клиентами и Hanwha Life Vietnam стать быстрее, проще и избирательнее, о чем свидетельствует тот факт, что более 73% клиентов использовали онлайн-оплату страховых премий всего за первые 6 месяцев 2023 года.
Внедрив данную политику, компания добилась впечатляющих результатов с точки зрения качества обслуживания клиентов. В первой половине 2023 года время обработки заявок службой поддержки клиентов в течение 3 рабочих дней увеличится до 87%. Сроки урегулирования страховых выплат сокращены почти вдвое: обработка дела занимает всего около 3 дней по сравнению с 6 днями в 2022 году. За первые 6 месяцев года компания выплатила страховые возмещения по более чем 27 800 случаям, включая выплаты в случае смерти, инвалидности, критических заболеваний, несчастных случаев, больничных расходов и т. д. Общая сумма выплат составила более 206 млрд. долларов, что на 17% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Завершив первые 6 месяцев 2023 года со множеством колебаний и проблем, Hanwha Life Vietnam по-прежнему сохраняла рост доходов от премий за продление договоров страхования, а общий доход от страховых премий превысил 1900 млрд донгов, что демонстрирует успех Hanwha Life в консолидации и сохранении доверия клиентов во Вьетнаме.
Представитель Hanwha Life Vietnam поделился: «Индустрия страхования жизни требует большого доверия между клиентами и компанией. Если каждый бизнес в полной мере реализует и обеспечивает высокое качество обслуживания и обслуживания клиентов, количество людей, участвующих в страховании, увеличится. Компания Hanwha Life обслуживает клиентов со всей душой, сопровождая их не только в страховой сделке, но и в долгосрочных обязательствах. Мы гордимся этим и будем продолжать развиваться, чтобы и дальше завоевывать доверие клиентов».
За последние 15 лет работы по обслуживанию клиентов компания Hanwha Life Vietnam достигла таких почетных званий, как 7 лет подряд вхождение в десятку престижных компаний по страхованию жизни во Вьетнаме и 9-кратное получение премии «Золотой дракон» за надежные страховые услуги.
Источник
Комментарий (0)