Чат-бот — «мощный помощник» в гонке за улучшение качества обслуживания клиентов банков

Чат-бот (или виртуальный помощник) — это прикладной продукт на базе искусственного интеллекта (ИИ), позволяющий общаться с клиентами через цифровые каналы, такие как веб-сайты, мобильные приложения или социальные сети. Благодаря возможности автоматизировать ответы и обрабатывать распространенные запросы, такие как проверка баланса, перевод денег, оплата счетов, консультирование по продуктам и т. д., чат-боты выступают в качестве «шлюза» для взаимодействия с клиентами в цифровую эпоху.

Виртуальный помощник чат-бот не только отвечает на вопросы, связанные с продуктом, но и помогает решать проблемы, возникающие у клиентов в процессе его использования.

В настоящее время многие коммерческие банки во Вьетнаме развернули чат-бот на различных платформах, в частности: VPBank, TPBank или BIDV... Это свидетельствует о все более четком понимании банками роли чат-бота в стратегии улучшения качества обслуживания клиентов.

Несмотря на многочисленные преимущества, чат-боты во вьетнамских банках по-прежнему сталкиваются со множеством препятствий в процессе внедрения. Одним из основных ограничений является способность обрабатывать сложные языки. Большинство чат-ботов сегодня ограничиваются ответами на простые вопросы из раздела FAQ, в то время как вопросы со сложной структурой, нестандартным языком или использованием Teencode могут легко вызвать «недоразумения».

Эксперт по банковским технологиям Нгуен Минь Кой прокомментировал: «Чат-боты во многих финансовых учреждениях по-прежнему ориентированы на предустановленные ответы и кнопочные интерфейсы, что делает взаимодействие негибким и не создает ощущения естественного общения, как с настоящим консультантом». Это делает взаимодействие с клиентами порой шаблонным и непривлекательным.

Кроме того, проблема интеграции данных из нескольких систем, стоимость инвестиций в продвинутый ИИ и риски безопасности также являются факторами, которые заставляют банки не спешить с продвижением приложений чат-ботов в больших масштабах.

Эксперты полагают, что для оптимизации потенциала чат-ботов применение больших языковых моделей (LLM), таких как GPT-4, BARD или Claude, позволит совершить скачок в обработке естественного языка (NLP), обеспечив более человеческую интерактивность.

«Чтобы чат-боты стали по-настоящему интеллектуальными, банкам необходимо объединить LLM со специализированной базой знаний о своих продуктах и ​​услугах. Тогда чат-боты не только будут отвечать правильно, но и смогут предоставлять специализированную информацию, которая соответствует потребностям каждого клиента», — проанализировал г-н Хой.

Кроме того, инвестиции в голосовые технологии, биометрию и передовые решения в области безопасности также помогут повысить удобство и безопасность пользователей при взаимодействии с виртуальными помощниками.

Чат-боты не только обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов и снижают нагрузку на персонал, отвечающий за транзакции, но и открывают возможности для более глубокой персонализации финансовых услуг. Анализируя поведение, предпочтения и потребности каждого человека, чат-бот может рекомендовать подходящие продукты, способствовать повышению эффективности перекрестных продаж и повышению вовлеченности клиентов.

Фактически, многие крупные банки по всему миру модернизировали чат-ботов, превратив их в персональных финансовых помощников — помощников в разумном управлении расходами, инвестициями и сбережениями.

Благодаря быстрому развитию искусственного интеллекта и обработки естественного языка будущий банковский чат-бот будет не только отвечать на вопросы, но и выступать в качестве всестороннего финансового консультанта, обеспечивая бесперебойный опыт и понимание каждого клиента на более глубоком уровне.

«Когда технологии выйдут на уровень слушания и понимания контекста, чат-боты станут не просто инструментом, но и основным фактором, помогающим банкам перестраивать стратегии обслуживания клиентов», — подчеркнул эксперт по цифровым финансам Тран Куанг Хуэй.

Чат-боты являются и будут оставаться неотъемлемой частью процесса цифровой трансформации банковской отрасли. Однако для того, чтобы действительно превратить эту технологию в конкурентное преимущество, банкам необходимо систематически инвестировать в технологии искусственного интеллекта, данные, безопасность и операционные команды. Только тогда чат-боты смогут играть роль «мощных помощников», повышая удовлетворенность и удержание клиентов в условиях все более цифровой финансовой среды.