Ayant occupé de nombreux postes de direction dans de grandes entreprises, Giang Thien Phu se considère uniquement comme « un développeur dévoué ». Il a créé Callio - une plateforme CRM interactive intégrée à un centre d'appels qui a attiré plus de 2 000 entreprises après 3 ans.
Giang Thien Phu n'est pas une personne timide face aux médias, car il est recherché par la presse depuis qu'il est lycéen passionné par la fabrication de machines, d'une machine à laver pour poulailler, d'un robot pour construire la citadelle de Co Loa à un microscope fabriqué à partir d'une webcam. Giang Thien Phu, l'un des 10 jeunes visages les plus remarquables du pays alors qu'il n'était qu'en 11e année et qu'il avait ouvert une entreprise informatique à l'âge de 19 ans, est surnommé « le Bill Gates du Vietnam ». Il n'est donc pas surprenant que son profil d'expérience professionnelle soit associé à de grands noms : directeur de la technologie pour le commerce électronique chez Peacesoft (prédécesseur de NextTech Group), responsable de la technologie chez Hotdeal.vn, chef du département de commerce électronique transfrontalier chez Adayroi.vn du projet Vingroup.
En 2022, Giang Thien Phu est apparu dans la saison 5 de Shark Tank Vietnam, et ses coéquipiers ont levé 600 000 $ pour 10,7 % des actions de Callio - une startup qu'il a fondée et dont il est le PDG. Cependant, il a également refusé l'offre de Shark Hung car il pensait que l'entreprise n'était pas correctement valorisée.
Visitez le bureau du PDG Callio, tout est conçu de manière minimaliste : un ensemble de chaises de réception, un bureau avec seulement un grand écran d'ordinateur. Il y a cependant un petit coin avec des ustensiles complets, une cafetière et une théière. Selon Giang Thien Phu, c'est là qu'il se « calme » après chaque fois qu'il reçoit des commentaires négatifs et des plaintes de la part des clients. Les trois années de construction de Callio ont également été trois années d’apprentissage pour baisser son ego, être plus flexible pour écouter les clients et améliorer le produit.
Avec une longue histoire de fabrication d’une série de machines, vos journées d’école ont dû être très chargées ?
Je suis un homme d'affaires très « sanguinaire ». Au lycée, lorsqu'ils créent ou inventent quelque chose, les gens pensent et rêvent souvent de devenir médecin, professeur, scientifique, de travailler dans des instituts de recherche. Mais lorsque j’ai une idée ou une invention, je réfléchis toujours à la manière de la mettre sur le marché.
À l’âge de 19 ans, j’ai ouvert une entreprise d’assemblage d’ordinateurs. Je suis allé acheter des composants, j'ai assemblé et installé l'ordinateur moi-même. J'ai vendu quelques milliers d'unités en un an, devenant ainsi financièrement indépendant. Mais cet état n'a pas duré longtemps, j'ai perdu mon indépendance parce que j'ai dépensé trop d'argent et je me suis même endetté.
À plus de 20 ans, Giang Thien Phu est déjà un visage célèbre dans le monde de la technologie.
Alors, alors que vous travailliez en tant que manager dans de grandes entreprises, qu’est-ce qui vous a poussé à créer Callio ?
Je suis un technicien et je comprends que j'ai de bonnes capacités d'optimisation des systèmes. Par exemple, avec Hotdeal.vn dans le passé, la plateforme pouvait gérer 60 000 commandes par jour, mais au milieu d'une journée de super soldes, le système était surchargé et avait des erreurs, il ne pouvait donc gérer que 20 000 à 30 000 commandes, ce qui signifie qu'il n'atteignait pas le maximum de ventes. Je résous des problèmes comme celui-ci, comment augmenter le nombre d'utilisateurs, augmenter l'expérience, optimiser le système.
Même avant cela, dès le moment où j'ai réalisé le projet Chodientu.com, en étant témoin de l'histoire du commerce en ligne, puis du online au offline, je voulais moi-même vraiment faire du CRM (Customer Relationship Management), comment avoir toutes les informations client en un seul endroit pour une gestion et une communication faciles. J'ai cherché des solutions à utiliser mais aucune ne m'a plu, alors après avoir arrêté de faire du e-commerce, j'ai moi-même créé une plateforme CRM.
De plus, lorsque je cherche un emploi, j'aime seulement résoudre de gros problèmes. Le gros problème dont je veux parler ici n'est pas l'histoire de la vision mais la réalité, c'est-à-dire le nombre d'utilisateurs que nous servons, la quantité de données qui doivent être traitées simultanément, l'exigence minimale de vitesse de réponse du système pour ne pas affecter l'expérience utilisateur,... Trouver un endroit qui a à la fois un problème suffisamment important et un environnement approprié est vraiment assez difficile. Et je pense aussi que, tôt ou tard, je devrai le faire moi-même. Ainsi naquit Callio.
Le CRM ou centre d’appels n’est pas un domaine nouveau. De nombreuses grandes entreprises et sociétés ont également créé des solutions similaires. Lorsque vous avez commencé, qu’est-ce qui vous a fait croire que Callio était un modèle dont le marché avait besoin ? Le prédécesseur de Callio était une société d'externalisation, spécialisée dans la résolution de problèmes technologiques difficiles pour d'autres entreprises, ou dans la terminologie actuelle, dans la transformation numérique des entreprises. Certains groupes de clients souhaitent que nous construisions une plateforme CRM intégrée à un centre d'appels pour non seulement stocker les informations client, mais également contacter les clients. Au début, la plateforme n’était pas aussi complète qu’elle l’est aujourd’hui, mais les clients ont continué à l’utiliser, à donner leur avis, et nous avons continué à la modifier et à la mettre à jour. Dans ce secteur des standards téléphoniques, la réponse courante que la plupart des fournisseurs de services de standards téléphoniques donnent aux clients est : « Parce que votre connexion Internet est de mauvaise qualité, vous devez bien gérer la connexion pour utiliser notre application ». C’est-à-dire utiliser le bien et le mal pour rejeter la responsabilité sur le client lorsque le système est instable. Au début, mon personnel a répondu de la même manière. Cependant, en attendant, nous collectons discrètement des informations, construisons des systèmes de surveillance, optimisons les plus petits détails du système pour améliorer les performances quotidiennes, le transformant ainsi en un avantage concurrentiel parmi d'innombrables autres produits similaires sur le marché. Et puis, il y avait environ 15 à 20 clients fidèles qui utilisaient la plateforme CRM intégrée au centre d'appels, nous avons donc décidé de le faire et de bien le concevoir. Il existe une théorie selon laquelle les startups ne devraient pas penser à tout. Ayez plutôt une idée et trouvez environ 10 clients que vous pouvez écouter et qui vous comprennent. Je fais des modifications jusqu'à ce que ces 10 clients soient satisfaits avant de lancer le produit à grande échelle sur le marché. En fait, je fais exactement la même chose. En 2018, alors qu'environ 15 à 17 clients l'utilisaient quotidiennement, que leurs employés le trouvaient correct et que j'étais moi-même satisfait, j'ai décidé de développer Callio vers le marché.
En termes simples, en quoi Callio est-il différent des autres solutions de centre d’appels du marché ? Le problème du marché est que peu de plateformes CRM disposent d'une section standard téléphonique, et vice versa, la plupart des standards téléphoniques n'intègrent pas le CRM, sans parler d'autres protocoles de communication pratiques tels que le Chat, le SMS, l'Email... La solution de Callio est un CRM interactif, qui aide les entreprises à gérer les informations clients et à communiquer avec leurs clients avec une attribution claire, automatique et rapide. Avec un système de communication d’entreprise efficace, lorsqu’un client vous contacte par téléphone ou par tout autre canal, votre personnel doit savoir qui est le client et ce qu’il a acheté. Mais la plupart des méthodes traditionnelles ne parviennent pas à y parvenir. Par exemple, j’ai appelé un opérateur réseau et j’ai dit que l’Internet était en panne. Si cela avait fonctionné correctement, la deuxième fois que j'ai appelé, l'opératrice aurait pu dire : « M. Phu, vous avez signalé une panne de réseau hier, est-ce que cela a été résolu aujourd'hui ? », au lieu de demander dès le début : « Qui êtes-vous ? », « Où utilisez-vous le réseau ? », « Quel est votre numéro d'abonnement ? », « Quel est votre problème ? ». Il y a des cas où, après avoir appelé l'opérateur du réseau 10 fois, le client doit expliquer les 10 fois depuis le début. L'historique des interactions d'un client avec une marque est dispersé partout, et nous le centralisons en un seul endroit. De plus, une situation très courante dans les centres de service client aujourd'hui est que lorsque les clients contactent par appel téléphonique ou par message de chat, les employés doivent copier et coller le numéro de téléphone du client via une plate-forme CRM pour l'enregistrer, puis copier le numéro du client du CRM vers un autre outil pour l'appeler ou prendre soin de lui. Avec Callio, lorsqu'un client appelle, le système affiche immédiatement l'historique et les informations du client. Les employés n’ont pas besoin de basculer entre plusieurs écrans ou d’effectuer plusieurs opérations. Cela contribue à créer une meilleure expérience client. Dans le même temps, l'opérateur n'a besoin d'effectuer qu'une seule opération initiale, qui consiste à appuyer sur Appel, puis tout est automatique, minimisant les opérations manuelles, les opérations « Ctrl-C, Ctrl-V », doublant ou triplant ainsi la productivité et l'efficacité. Callio étend également l'intégration, reçoit et initialise automatiquement les nouvelles informations client à partir de la page de destination d'une campagne publicitaire, synchronise automatiquement les informations client à partir de logiciels de vente familiers sur le marché ou de fichiers Excel/GSheet que les petits magasins utilisent. Notre système permet également le partage automatique de leads, ce qui signifie que chaque fois qu'un nouveau client est généré, un employé sera chargé de s'occuper immédiatement de ce client.
C'est ce qui a aidé Callio à gagner 2 000 clients d'entreprise en seulement 3 ans ? Si vous demandez à 100 entreprises de choisir un outil pour prendre soin de l'expérience client ou un outil pour vendre et atteindre plus de clients, je suis presque sûr que 99 personnes choisiront un outil pour vendre plus efficacement. La stratégie initiale de growth hacking de Callio consistait donc à créer un excellent outil de vente pour les entreprises. Pensez-y, au lieu de devoir embaucher plus de personnes avec des coûts salariaux mensuels d'environ 7 000 000 à 10 000 000 VND, vous n'avez besoin de payer que 200 000 VND/mois à Callio, vos employés peuvent travailler avec une productivité doublée et presque la même augmentation d'efficacité. Cependant, ce n’est pas notre objectif ultime. À long terme, Callio souhaite construire un outil offrant une expérience complète aux clients professionnels, incluant avant, pendant et après la vente. Les clients d'entreprise, après avoir utilisé Callio pour augmenter leurs ventes, prêteront progressivement attention à la manière de prendre soin des clients anciens et actuels, pour viser une croissance durable à l'avenir.
Pour certaines startups B2B, elles tentent d’abord de conquérir un gros client pour renforcer leur crédibilité et leur réputation. Avec Callio, vous ciblez les PME comme clients ? Je suis une personne pratique. On dit qu'aborder les grandes entreprises rapporte beaucoup d'argent au début, mais ce n'est pas facile. Il faut convaincre les clients soi-même quand on a peu de moyens. Mais après avoir opéré sur le marché pendant quelques années, Callio a fait ses preuves auprès de nombreux clients, j'ai alors commencé à approcher de grandes entreprises. En fait, de nombreuses très grandes entreprises ont contacté et utilisé Callio sans grand argumentaire de vente. Cela dépend également du modèle de produit. Les produits Callio conviennent aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises. Et surtout, j’aime que les clients utilisent réellement mes produits. Si je vends à une grande entreprise avec une grande vision, mais que ses employés ne l'utilisent pas, même si cela génère beaucoup de revenus, pour moi c'est un échec. Un produit réussi est un produit qui est utilisé, même si les clients se plaignent de telle ou telle erreur, je suis beaucoup plus heureux. Jusqu’à présent, je me suis toujours concentré uniquement sur le produit. Quand vous réussissez, l’argent vous suit. Je ne perds jamais de temps sur les ventes, je me soucie uniquement de ce qui manque à mon produit et de la manière dont il peut être amélioré. Il y a des entreprises qui ont commencé avec seulement 5 employés, qui ont opté pour Callio, qui ont grandi ensemble, qui se sont améliorées ensemble et qui comptent maintenant 200 employés. Jusqu’à présent, nous avons également de grands clients d’entreprise. Une entreprise dans un très grand écosystème technologique, même si la société mère dispose d'une solution CRM, elle utilise toujours Callio. J’ai cependant également refusé des contrats de grande valeur, pour rester fidèle à mon modèle. L'entreprise a testé Callio pendant 6 mois avec plus de 300 comptes et souhaitait le déployer sur 15 000 comptes. C'est un nombre énorme. Cependant, ils souhaitaient que Callio soit intégré à leur infrastructure. Ce n’est donc plus du SaaS. Je suis assez têtu alors j'ai refusé. Pour moi, le mot SaaS est plus important que 1 à 2 millions de dollars.
Avec autant de clients, Callio est-il déjà rentable ? Quel est le principal groupe de clients de Callio maintenant, monsieur ? Avant de participer à Shark Tank, nous étions rentables depuis environ 6 mois. À cette époque, les intérêts accumulés s'élevaient également à plusieurs milliards de dongs. Selon les statistiques, plus de 30% de nos clients sont dans le secteur immobilier, en plus des salons de beauté, des magasins de détail, des cliniques, des centres de formation... Même en lisant des publications de recrutement de vente immobilière sur Facebook, de nombreuses entreprises associent également Callio comme un avantage pour la télévente. Callio dessert actuellement près de 2 000 clients de recharge automatique, mais nécessite très peu de programmeurs ? Je veux que l’entreprise ait le moins de personnes possible. Pour cela, il faut d’abord avoir de bonnes qualifications et de bonnes méthodes de travail. Les gens pensent souvent que le niveau d’un programmeur est un niveau professionnel et technique, oubliant les compétences en organisation du travail et en gestion du temps. Je ne vous encourage pas à travailler trop dur la nuit, à rester debout jusqu'à 2 ou 3 heures du matin. Bien sûr, lorsque vous avez un objectif à poursuivre, vous devrez peut-être le faire, mais si vous restez debout jusqu'à 2 ou 3 heures du matin et que vous ne faites rien le lendemain, cela ne sert à rien. Le niveau est donc lié à la fois aux méthodes de travail et aux questions d’équilibre de vie. Deuxièmement, en ce qui concerne les outils, si les gens n’ont pas de bons outils, ils n’atteindront pas non plus une bonne productivité. Troisièmement, l’attitude et la responsabilité sont les choses les plus importantes. Les personnes sans bonne attitude et sans responsabilité au travail auront une productivité réduite. En recrutant du personnel qui veut travailler et contribuer, tout s'améliorera et le leader lui-même n'aura plus besoin de gérer. J'ai donc toujours deux options : embaucher 5 personnes ou embaucher 1 personne et payer 5 fois plus ? Je choisirais la deuxième option.
L'as-tu essayé ?
Ok, "ça marche bien" !
Alors, quel est le prochain défi que Callio veut relever, monsieur ?
Dans le cadre de son projet de conquête des marchés étrangers, Callio construit un outil d'interaction client directement dans l'application, adapté au marché international dès le départ (From Global) au lieu de se développer au Vietnam puis de s'étendre au marché mondial (Go Global).
Un autre défi auquel je suis confronté aujourd’hui est de savoir comment faire en sorte que les entreprises utilisent Callio de manière plus civilisée, en se concentrant non seulement sur les appels de vente, mais également en augmentant l’expérience, en gérant les plaintes et en prenant soin des clients. C’est ainsi que ces entreprises pourront se développer durablement. Et à mesure que l’entreprise se développe de manière durable, Callio deviendra encore plus durable.
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