VPBank – der Weg vom Verständnis zur Personalisierung des Kundenerlebnisses

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Einer Studie von Epsilon zufolge entscheiden sich 80 % der Verbraucher eher für Marken, die ihnen auf der Grundlage von Erkenntnissen über ihr Verhalten personalisierte Erlebnisse bieten können.

„ Die umfassende Digitalisierung hat unsere Wahrnehmung von Bank- und Finanzdienstleistungen und unseren Umgang mit ihnen revolutioniert. Da wir immer tiefer in das digitale Zeitalter vordringen, ist es entscheidend, diesen Wandel zu akzeptieren und uns an die sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Im Mittelpunkt dieser Transformation stehen ein herausragendes Kundenerlebnis und hyperpersonalisierte Dienstleistungen“, sagte Le Anh Dung, stellvertretender Direktor der Zahlungsabteilung der Staatsbank von Vietnam, auf der internationalen Konferenz und Ausstellung Smart Banking 2023, die Anfang Oktober in Hanoi stattfand.

In einem wettbewerbsintensiven Markt werden Produkte und Dienstleistungen, die auf Kundenverständnis und personalisierte Erlebnisse ausgerichtet sind, zunehmend als überlegen angesehen.

Kunden verstehen, um ein umfassendes Erlebnis zu bieten

Als eine der Vorreiterbanken in der digitalen Transformation versteht die VPBank moderne Technologielösungen und setzt diese kontinuierlich ein, um den Kundenkomfort durch Kontaktpunkte zu erhöhen – dort, wo die erste Interaktion stattfindet und die Kundenwahrnehmung maßgeblich beeinflusst wird.

VPBank legt Wert darauf, in allen Transaktionskanälen „Abhörpunkte“ einzurichten. Nach dem Erhalt des Kundenfeedbacks über mehrere Kanäle wird dieses klassifiziert und für eine zeitnahe Bearbeitung durch spezialisierte Einheiten identifiziert.

Dieser gesamte Prozess wird vollständig automatisch vom VoC Solution-System durchgeführt – einer von der VPBank entwickelten Technologielösung mit hervorragenden Funktionen zur automatischen Erfassung und Verarbeitung von Informationen. In der kommenden Zeit werden weiterhin fortschrittliche Technologien in das System integriert.

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Auf Grundlage des Kundenfeedbacks wurden eine Reihe von Initiativen umgesetzt, wie etwa eine Passworterinnerung und Hilfssuchfunktionen (Globale Suche) sowie eine Schnellaktionssymbolleiste außerhalb des Anmeldebildschirms der VPBank NEO-App, damit die Kunden nicht zu viel Zeit mit den Hauptfunktionen der Anwendung verbringen müssen. Oder die Funktion zur Abfrage des Kartenausgabestatus hilft Kunden dabei, proaktiv Informationen zu erfassen, um entsprechende Ausgaben zu planen …

„ Neben der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen sind die Mitarbeiter der VPBank professionell geschult, um die Wünsche und Vorlieben unserer Kunden in allen Abteilungen zu verstehen und ihnen mit Rat und Feedback zu helfen, die optimale Lösung für ihre Bedürfnisse zu finden. Wir pflegen zudem eine Kultur der ständigen Innovation und fördern Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses “, so ein Vertreter der VPBank.

Personalisieren Sie das Erlebnis – erhöhen Sie die Kundenbindung

Neben dem Verständnis besteht eine weitere Strategie, die der VPBank dabei hilft, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, die Loyalität bestehender Kunden zu erhöhen und neue Kunden zu gewinnen, darin, das Erlebnis zu personalisieren und den Kunden dabei zu helfen, ihre Reise mit der Marke in vollen Zügen zu genießen.

Mit der digitalen Bank VPBank NEO werden die Kundenschnittstelle und das Kundenerlebnis durch viele neue Funktionen, die 2023 eingeführt werden, personalisiert, insbesondere durch CardZone und die Deal-Box-Funktion. So können Kunden auf die Angebote zugreifen, die ihren Bedürfnissen, Ausgabegewohnheiten, genutzten Kartenlinien und ihrem geografischen Standort am besten entsprechen. Mit der Funktion zum Einstellen der Widget-Kategorie können Kunden häufig verwendete Widgets auswählen und anordnen, um Zeit und Vorgänge in der App zu reduzieren. Überweisungsfunktion mit Karten und persönlichen Wünschen...

Darüber hinaus ist die VPBank eine der Banken, die über die vielfältigsten Kartenlinien auf dem heutigen Markt verfügt, mit für jedes Kundensegment geeigneten physischen Kartendesigns. Für Kunden der Generation Y und Generation Z ist die VPBank StepUp-Karte mit 6 Themengruppen die richtige Wahl, um den Lebensstil dynamischer junger Menschen zu bekräftigen.

Oder das internationale Debitkartenset „Stolz auf Vietnam“ der VPBank Prime+ umfasst 3 Versionen mit zufällig angeordneten Designbildern von Sehenswürdigkeiten, Trachten und Symbolen der 3 Regionen Vietnams, die den Stolz auf ein Land voller Kultur und Wohlstand ausdrücken.

Erst kürzlich hat die VPBank stolz ihre Andersartigkeit unterstrichen und als Marktpionier die Bereitstellung von Vermögensverwaltungsdiensten vorangetrieben, die auf die jeweilige vorrangige Kundenprofilgruppe zugeschnitten sind.

Jeder Erlebnis-Touchpoint ist ein Wert, der auf das jeweilige Kundenbild zugeschnitten und verfeinert wird. Während das Diamond Biz-Lösungspaket Erlebnisse umfasst, die auf die Bedürfnisse von Geschäftsinhabern und Unternehmen zugeschnitten sind, bietet Diamond Salary vorrangige Erlebnisse, die am besten zum Profil des Managers passen, und Diamond Retiree bietet vorrangigen Kunden ab 50 Jahren höchste finanzielle Privilegien. Mit Diamond Invest wird die Investition jedes Kunden stets für jede Gewinnchance optimiert.

In der kommenden Zeit wird die VPBank weiterhin neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt bringen und verspricht, ein umfassenderes Erlebnis zu bieten, um die Bedürfnisse aller Kunden zu erfüllen.

Bao Anh

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Quelle