Der Trend zur Personalisierung des Kundenerlebnisses

Viele Experten gehen davon aus, dass die starke Entwicklung der Dienstleistungsbranchen im Jahr 2024 zu einem zunehmend härteren Wettbewerb auf dem Markt führen wird. Einer informellen Studie zufolge bleiben 44 % der Kunden einem Unternehmen treu, wenn sie dort ein gutes Kundenerlebnis haben. Mittlerweile kaufen bis zu 49 % der Kunden Produkte, die sie vorher nicht kaufen wollten, nur weil sie einen guten, persönlichen Service erlebt haben.

Aus diesem Grund konzentrieren sich die meisten Unternehmen weltweit auf den Aufbau einer Personalisierungsstrategie, um ihren Kunden möglichst zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten und sie dadurch für längere Zeit an das Unternehmen zu binden, insbesondere im Finanz- und Bankensektor.

Die indische ICICI Bank beispielsweise ermöglicht es ihren Kunden, proaktiv ihre Lieblingsfotos hochzuladen und auf ihre Debitkarten zu drucken. So werden sie zu den wirklichen Besitzern der Karte, anstatt wie üblich nur ihren Namen zu haben. Oder die Bank of America bietet ihren Benutzern nicht nur angemessene finanzielle Limits, sondern stellt ihnen auch eine Liste mit Kartenlinien zur Auswahl, die zu ihrem Lebensstil und ihren Ausgabegewohnheiten (Einkaufen, Reisen, Studium im Ausland, Unterhaltung usw.) passen. Darüber hinaus können Kunden die Funktionen auch ändern und sie je nach Bedarf aktivieren/deaktivieren.

Bild 1.png
„Wer die Karte nutzt“ ist der Trend zukünftiger Kreditkartenprodukte

Bringen Sie Ihre Persönlichkeit mit Ihrer Bankkarte zum Ausdruck

In Vietnam haben viele Banken im Bestreben, ihren Kunden die für ihre Persönlichkeit und ihren Lebensstil am besten geeigneten Erlebnisse zu bieten, proaktiv in Forschung, Umfragen und Interviews mit Benutzern investiert, um Entscheidungen zur „Personalisierung“ des Designs von Kartenprodukten zu treffen. So hat SHB im vergangenen Jahr beispielsweise das attraktive Paket „Card Family“ auf den Markt gebracht.

Dies ist ein Cluster aus 4 Kartenlinien für 4 verschiedene Kundengruppen, die 4 Mitglieder einer vietnamesischen Familie repräsentieren. Dabei handelt es sich um die Platinum-Kartenlinie – die den Vater repräsentiert, die Cashback-Kartenlinie – die die Mutter begleitet, die FCB-Kartenlinie – die beim Sohn die Sportleidenschaft entfacht und die Star-Kartenlinie – exklusiv für die aktive Tochter.

Ein SHB-Vertreter sagte, dass das Entwicklungsteam der Bank jeder Kreditkarte spezielle Funktionen hinzugefügt habe, die für die jeweilige Kundengruppe am besten geeignet seien, anstatt allgemeine Anreize zu bieten. Beispielsweise wird einer Mutter, die oft Geld ausgibt und sich um den Haushalt kümmert, eine Cashback-Karte mit extrem hohen Cashback-Anreizen empfohlen, oder für einen Vater, der oft geschäftlich außer Haus ist, ist eine Platinum-Karte mit Flughafen-Lounge-Privilegien die erste Wahl.

„Dadurch haben die Kunden das Gefühl, verstanden zu werden und dass die Produkte auf sie zugeschnitten sind und nicht auf die breite Masse. Das ist auch die Strategie von SHB, in der kommenden Zeit Kartenlinien zu entwickeln, um Kunden anzulocken“, erklärte ein SHB-Vertreter.

Bild 2.jpg
Das Set „SHB Card Family“ kommt in letzter Zeit bei vielen Kunden gut an.

Duong Pham, ein Mädchen der Generation Z, das in Ho-Chi-Minh-Stadt lebt, sagte, sie sei von der Platinum Star-Kartenlinie sehr beeindruckt. „Als jemand, der gerne reist und einzigartige und luxuriöse Erlebnisse genießt, bin ich von dieser Karte dank der Anreize für Restaurantbesuche in vielen großen Restaurants und des beeindruckenden Designs sehr beeindruckt. Die Karte in der Hand zu halten, fühlt sich an, als würde ich ein funkelnder Stern sein. „Das ist Jugend“, sagte Duong.

Hoang Duc, ein Architekt in Hanoi, möchte sich eine SHB FCB-Karte aussuchen. „Ich bin schon lange ein großer Fan der Fußballmannschaft von Barcelona und habe mich daher vorrangig für die Co-Branding-Kartenlinie von SHB und Barcelona Club entschieden. Darüber hinaus bin ich von den Rabatten und Aktionen beim Einkauf in Sportzentren beeindruckt, die mir helfen, beim Kauf von Fußballschuhen viel zu sparen“, sagte Duc.

Eine Besonderheit, die sowohl Duong als auch Duc bei der Verwendung von Kreditkarten bei SHB beeindruckte, ist die einfache Art, eine Karte zu eröffnen. Der Vorgang dauert nur 5 Minuten und es sind keine komplizierten Einkommensnachweise erforderlich. Sie beide haben sich erfolgreich für die Kartenausgabe sowohl auf der Website als auch auf der mobilen App-Plattform registriert, ohne zum Transaktionsschalter gehen zu müssen. Insbesondere können Duong und Duc während des Registrierungsprozesses jedes detaillierte Angebot der Karte frei erkunden, um die Vorteile bei der Nutzung zu optimieren.

Darüber hinaus erhalten Kunden beim Eröffnen einer neuen Kreditkarte und beim Bezahlen damit eine Rückerstattung von bis zu 1 Million VND von SHB und einen Rabatt von bis zu 500.000 VND beim Bezahlen von Rechnungen. Für alle Karteneröffnungen und Zahlungstransaktionen mit inländischen/ausländischen Kreditkarten werden Treuepunkte über die SHB Rewards-Funktion vergeben, die in der E-Banking-Anwendung verwaltet wird.

„Früher haben die Menschen ihre Persönlichkeit durch Kleidung, Modeaccessoires und Technologieprodukte unterstrichen, heute haben sie ein weiteres Mittel, um ihr Ego auszudrücken: eine personalisierte Kreditkarte von SHB“, betonte der Bankvertreter.

Die Kartenfamilie ist der Beginn der Strategie von SHB, internationale Kreditkarten im Zeitraum 2023 – 2024 neu zu positionieren. Zum 31. Dezember 2023 stieg allein die Anzahl der neu ausgegebenen Platinum-Karten um 370 % im Vergleich zu 2022. Der Transaktionsumsatz dieser Kartenlinie erhöhte sich um das 2,5-fache. Dank dessen wurde SHB kürzlich von VISA die Auszeichnung „Bank mit dem besten Wachstum des Kartentransaktionsvolumens im Jahr 2023 – Neuer Superstar im Zahlungsvolumenwachstum 2023“ verliehen und vom Vietnam Economic Magazine zu den 50 vertrauenswürdigsten Produkten und Dienstleistungen in Vietnam 2023 gezählt.

Thanh Ha