Shopee 'เล่นแบบไม่ซีเรียส' ด้วยการอนุญาตให้ยกเลิกคำสั่งซื้อที่อยู่ระหว่างดำเนินการ

โดยการให้ลูกค้าสามารถยกเลิกคำสั่งซื้อได้ในขณะที่อยู่ระหว่างการจัดส่ง Shopee ได้ก้าวไปอีกขั้นในการเอาใจผู้ซื้อ แต่ก็อาจเป็นแรงกดดันใหม่สำหรับผู้ขาย

อย่างไรก็ตาม เพื่อจะ "เล่นแบบเท่" แบบนั้น Shopee จะต้องได้รับทั้งคำชมและคำวิพากษ์วิจารณ์มากมายพร้อมๆ กัน ลูกค้ายังสนับสนุนสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมนี้เช่นเดียวกับนโยบายการให้สิทธิพิเศษล่าสุด นายทาน ทัน อายุ 36 ปี ผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซประจำเมืองโฮจิมินห์ กล่าวว่านโยบายใหม่ของ Shopee ช่วยให้การช้อปปิ้งมีความยืดหยุ่นมากขึ้น

“แทนที่จะรับสินค้าแล้วส่งคืน มันยุ่งยากและเสียเวลา ฉันพบว่าการยกเลิกในขณะที่สินค้ากำลังจัดส่งนั้นสะดวกกว่า บางครั้งฉัน “เสียใจ” ที่สั่งสินค้าไป แต่กลับพบว่าฉันเลือกสินค้าผิด มีที่ซื้อที่ดีกว่า หรือฉันได้รับสินค้าชิ้นนั้นมาเป็นของขวัญโดยไม่ได้ตั้งใจ” แทนกล่าว

ในขณะเดียวกัน ผู้ขายบางรายก็กลัวว่าจะมีแรงกดดันเพิ่มเติม นางสาวฮิวเยน ตรัน ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเครื่องใช้ในครัวเรือนออนไลน์ ไม่มีคำสั่งซื้อใดถูกยกเลิกภายใต้นโยบายใหม่ แต่เชื่อว่าโดยรวมแล้ว ผู้ขายจำเป็นต้องเสี่ยงและลงทุนในด้านการบริหารจัดการมากขึ้น

“ฉันเข้าใจว่าแพลตฟอร์มเพิ่มนโยบายเพื่อรักษาลูกค้าไว้ แต่หมายความว่าเราต้องรับผิดชอบมากขึ้น ผู้ขายที่มีกระบวนการจัดการการคืนสินค้าและการยกเลิกสินค้าที่ไม่ดีจะสูญเสียลูกค้าไปได้ง่าย” นางสาวทรานกล่าว

อาจารย์โด กวาง ฮุย อาจารย์ด้านอีคอมเมิร์ซ กล่าวว่า นโยบายนี้เป็นประโยชน์สำหรับผู้ซื้อ แต่ผู้ขายอาจจะพบกับความยากลำบากมากกว่า เนื่องจากเมื่อคำสั่งซื้อถูกยกเลิกขณะที่สินค้าอยู่ระหว่างการขนส่ง ผู้จัดส่งไม่สามารถนำสินค้ากลับมายังคลังสินค้าได้ทันทีเสมอไปเนื่องจากเส้นทางที่ไม่สะดวก เมื่อสินค้ามาถึงคลังสินค้า เราอาจต้องรอการรวบรวมคำสั่งซื้อจำนวนมากก่อนที่จะส่งมอบสินค้าคืนให้กับผู้ขาย

ในระหว่างขั้นตอนนี้ก็ยังมีโอกาสที่จะคืนสินค้าผิดได้ “ดังนั้น ผู้ขายจะต้องมีแผนกควบคุม การผลิต และตรวจสอบเพิ่มเติมสำหรับกรณีเหล่านี้” เขากล่าว อย่างไรก็ตาม เขากล่าวว่าผู้ขายไม่ควรต้องกังวลมากเกินไป เนื่องจากนโยบายดังกล่าวใช้ได้เฉพาะกับ SPX Express เท่านั้น และต้องได้รับความยินยอมจากผู้จัดส่งจึงจะยกเลิกได้ ไม่ชัดเจนว่าอัตราการอนุมัติเป็นเท่าใด

ตอบ VnExpress และ Shopee Vietnam กล่าวว่าฟีเจอร์ดังกล่าวจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้และเป็นประโยชน์ต่อผู้ขาย โดยมีข้อดี 3 ประการ ได้แก่ จำกัดการจัดส่งที่ล้มเหลวเนื่องจากผู้ซื้อปฏิเสธที่จะรับ ลดโอกาสการขอคืนเงินหลังจากได้รับสินค้าแล้ว; ลดเวลาการรอคอยคืนสินค้าโดยหยุดการจัดส่งตรงเวลา

“ผู้ขายจะไม่ถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการสั่งซื้อที่ไม่สำเร็จ และจะไม่ส่งผลต่ออัตราการคืนสินค้า/คืนเงิน และจะไม่ต้องจ่ายค่าขนส่งของคำสั่งซื้อในช่วงเวลาดังกล่าว ในกรณีที่คำขอการยกเลิกคำสั่งซื้อได้รับการยอมรับแล้วแต่พัสดุยังคงจัดส่งถึงผู้ซื้อ Shopee จะชดเชยให้ผู้ขายตามมูลค่าของคำสั่งซื้อนี้” ตัวแทนฝ่ายขายกล่าว

ตามรายงานไตรมาสแรกของการวิเคราะห์การพัฒนาช่องทางอีคอมเมิร์ซและที่ปรึกษาบริษัท YouNet ECI Shopee ยังคงรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาดค้าปลีกออนไลน์ของเวียดนาม โดยมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 67.9% ในแง่ของมูลค่าธุรกรรมรวม (GMV)

อย่างไรก็ตาม ตลาดมีการแข่งขันกันอย่างเข้มข้นมากขึ้นเรื่อยๆ และ “รองชนะเลิศ” TikTok Shop ก็เติบโตอย่างรวดเร็ว พื้นดังกล่าวคิดเป็น 23.2% ของส่วนแบ่งการตลาดในไตรมาสแรก เพิ่มขึ้น 6.3 จุดเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับไตรมาสที่สี่ของปี 2566

ในการพยายามรักษาตำแหน่งของตน Shopee เปิดตัวนโยบายอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาและดึงดูดลูกค้าท่ามกลางความเคลื่อนไหวของแพลตฟอร์มอื่นๆ โดยเฉพาะ "กระแส" ของการไลฟ์สตรีมที่มีราคา "พุ่งสูง" และรายได้หลายแสนล้านบน TikTok Shop เมื่อเร็ว ๆ นี้

ในเดือนมีนาคม Shopee อนุญาตให้ลูกค้าส่งคืนสินค้าได้ภายใน 15 วันหลังจากได้รับสินค้า แทนที่จะเป็น 3-7 วันเหมือนก่อนหน้านี้ พร้อมบริการจัดส่งคืนฟรี แม้ว่าการเคลื่อนไหวดังกล่าวจะได้รับ "กระแส" ความคิดเห็นของสาธารณชนอย่างล้นหลาม แต่ก็ได้กระตุ้นให้เกิดแนวโน้มเดียวกันนี้ขึ้นในตลาดหลักทรัพย์อื่นๆ ทันที ต่อมาในเดือนนั้น ร้านค้า TikTok ได้เปิดตัวนโยบายที่อนุญาตให้ผู้ซื้อสามารถส่งคืนสินค้าได้หาก "ไม่ต้องการอีกต่อไป"

นักเศรษฐศาสตร์ Dinh The Hien กล่าวว่านโยบายการคืนสินค้าของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซนั้นดี มีอารยะ และเหมาะสม ตามที่เขากล่าว ผู้ขายต้องมีความมั่นใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนและโฆษณาอย่างซื่อสัตย์ การอนุญาตให้ส่งคืนสินค้าช่วยสร้างความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ

“กฎระเบียบเหล่านี้ดูเหมือนจะทำให้ผู้ขายลำบาก แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งนี้ทำให้ผู้ซื้อมั่นใจมากขึ้นในการซื้อของออนไลน์ เพราะผู้บริโภครู้ว่าพวกเขาได้รับการคุ้มครอง ซื้ออย่างถูกต้อง และหากสินค้าไม่เป็นไปตามคำอธิบาย พวกเขาก็มีสิทธิ์ที่จะคืนสินค้าได้ ดังนั้น นี่จึงไม่เพียงแต่เป็นผลดีต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นผลดีต่อผู้ขายอีกด้วย” นายเฮียนกล่าว

แหล่งที่มา