แนวโน้มของการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญหลายคนคาดการณ์ว่าในปี 2024 การพัฒนาที่แข็งแกร่งของอุตสาหกรรมบริการจะทำให้การแข่งขันในตลาดรุนแรงเพิ่มมากขึ้น จากการศึกษาอย่างไม่เป็นทางการ พบว่าลูกค้า 44% มีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อธุรกิจหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดี ในขณะเดียวกัน ลูกค้าสูงถึง 49% ซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่เคยตั้งใจจะซื้อมาก่อน เพียงเพราะได้รับบริการที่ดีและเป็นส่วนตัว

ดังนั้น ธุรกิจส่วนใหญ่ในโลกจึงมุ่งเน้นไปที่การสร้างกลยุทธ์การปรับแต่งเฉพาะบุคคลเพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจที่สุดให้กับลูกค้า เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้นานขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการเงินและการธนาคาร

ตัวอย่างเช่น ธนาคาร ICICI ของอินเดีย อนุญาตให้ลูกค้าอัปโหลดรูปถ่ายที่ชื่นชอบเพื่อพิมพ์ลงบนบัตรเดบิตของตนเอง ช่วยให้ลูกค้ากลายเป็นเจ้าของบัตรตัวจริง แทนที่จะมีเพียงชื่อตามปกติ หรือ Bank of America นอกจากจะให้วงเงินบัตรที่เหมาะสมแล้ว ยังแนะนำรายการบัตรที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมการใช้จ่าย (การช้อปปิ้ง การท่องเที่ยว การศึกษาต่อต่างประเทศ ความบันเทิง ฯลฯ) ให้กับผู้ใช้เลือกอีกด้วย นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถเปลี่ยนคุณสมบัติและเปิด/ปิดการใช้งานได้ตามความต้องการอีกด้วย

รูปที่ 1.png
“ใครใช้บัตรนั้น” คือกระแสของผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตในอนาคต

แสดงบุคลิกภาพของคุณผ่านบัตรธนาคารของคุณ

ในเวียดนาม ด้วยความปรารถนาที่จะมอบประสบการณ์ที่ "เหมาะสม" มากที่สุดสำหรับบุคลิกภาพและไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ธนาคารหลายแห่งจึงได้ลงทุนอย่างจริงจังในการวิจัย แบบสำรวจ และสัมภาษณ์ผู้ใช้ เพื่อช่วยในการตัดสินใจในการ "ปรับแต่ง" การออกแบบผลิตภัณฑ์บัตร ตัวอย่างเช่น เมื่อปีที่แล้ว SHB ได้เปิดตัวแพ็กเกจ "Card Family" ที่น่าดึงดูดใจสู่ตลาด

นี่คือกลุ่มบัตร 4 ใบที่ออกแบบมาสำหรับกลุ่มลูกค้า 4 กลุ่มที่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นตัวแทนของสมาชิกในครอบครัวชาวเวียดนาม 4 คน ได้แก่ บัตรแพลทินัมสำหรับคุณพ่อ, บัตรแคชแบ็กสำหรับคุณแม่, บัตร FCB สำหรับจุดประกายความหลงใหลในกีฬาด้วยบัตรลูกชาย และบัตรสตาร์สำหรับลูกสาวที่กระตือรือร้นโดยเฉพาะ

ตัวแทนจาก SHB กล่าวว่าในบัตรเครดิตแต่ละใบ ทีมพัฒนาของธนาคารได้เพิ่มฟีเจอร์พิเศษที่เหมาะสมที่สุดสำหรับกลุ่มลูกค้าของตน แทนที่จะเสนอสิ่งจูงใจทั่วๆ ไป ตัวอย่างเช่น คุณแม่ที่มักใช้จ่ายเงินและดูแลงานบ้านให้ครอบครัวจะได้รับการสนับสนุนให้ใช้บัตร Cashback ที่มีแรงจูงใจในการรับเงินคืนสูงมาก หรือสำหรับคุณพ่อที่ต้องเดินทางเพื่อธุรกิจนอกบ้านบ่อยครั้ง บัตร Platinum ที่มีสิทธิ์ใช้ห้องรับรองที่สนามบินจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด

“สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเข้าใจ และผลิตภัณฑ์ได้รับการ “ปรับแต่ง” เฉพาะสำหรับพวกเขา ไม่ใช่สำหรับคนส่วนใหญ่ นี่เป็นกลยุทธ์ของ SHB ในการพัฒนาสายบัตรเครดิตในอนาคตเพื่อดึงดูดลูกค้า” ตัวแทนของ SHB กล่าว

ภาพที่ 2.jpg
ชุด "SHB Card Family" ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากลูกค้าจำนวนมากในช่วงนี้

Duong Pham สาว Gen Z ที่อาศัยอยู่ในนครโฮจิมินห์ กล่าวว่าเธอรู้สึกประทับใจกับบัตรเครดิต Platinum Star เป็นอย่างมาก “ในฐานะคนชอบเดินทางและเพลิดเพลินกับประสบการณ์สุดพิเศษและหรูหรา ฉันประทับใจบัตรใบนี้มาก เพราะมีส่วนลดสำหรับรับประทานอาหารที่ร้านอาหารใหญ่ๆ หลายแห่ง และมีดีไซน์ที่น่าประทับใจ เมื่อถือบัตรไว้ในมือ ฉันรู้สึกราวกับว่ากำลังใช้ชีวิตเหมือนดารา นั่นคือความเยาว์วัย” ดวงเล่า

ฮวง ดึ๊ก สถาปนิกในฮานอย อยากเลือกบัตร SHB FCB ให้กับตัวเอง “ผมเป็นแฟนตัวยงของบาร์เซโลน่ามานานแล้ว ดังนั้นผมจึงให้ความสำคัญกับการเลือกใช้บัตรร่วมแบรนด์ SHB และบาร์เซโลน่า นอกจากนี้ ผมยังประทับใจกับข้อเสนอส่วนลดเมื่อซื้อของที่ศูนย์กีฬา ซึ่งช่วยให้ผมประหยัดเงินได้มากเมื่อซื้อรองเท้าฟุตบอล” ดั๊กกล่าว

สิ่งพิเศษอย่างหนึ่งที่ทั้ง Duong และ Duc ประทับใจเมื่อใช้บัตรเครดิตที่ SHB ก็คือวิธีการเปิดบัตรที่ง่ายดาย ใช้เวลาดำเนินการเพียง 5 นาที และไม่จำเป็นต้องดำเนินการตามขั้นตอนการพิสูจน์รายได้ที่ซับซ้อน คุณทั้งสองคนได้ลงทะเบียนออกบัตรสำเร็จแล้วทั้งบนเว็บไซต์และแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันมือถือ โดยไม่ต้องไปที่เคาน์เตอร์ธุรกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียน Duong และ Duc สามารถดูรายละเอียดข้อเสนอของบัตรแต่ละข้อได้อย่างอิสระ เพื่อเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้สูงสุดเมื่อใช้งานบัตร

นอกจากนี้ เมื่อเปิดบัตรเครดิตใหม่และใช้จ่าย ลูกค้าจะได้รับเงินคืนจาก SHB สูงสุด 1 ล้านดอง ส่วนลดสูงสุด 500,000 ดอง เมื่อชำระบิล... ทุกธุรกรรมการเปิดบัตรและชำระเงินด้วยบัตรเครดิตในประเทศ/ต่างประเทศ จะได้รับคะแนนสะสมผ่านฟีเจอร์ SHB Rewards ที่มีการจัดการในแอปพลิเคชันอีแบงก์กิ้ง

“ในอดีต ผู้คนมักแสดงความเป็นตัวของตัวเองผ่านเสื้อผ้า เครื่องประดับแฟชั่น และผลิตภัณฑ์เทคโนโลยี แต่ในปัจจุบัน พวกเขามีอีกหนึ่งไอเท็มที่แสดงถึงตัวตนได้ นั่นก็คือบัตรเครดิตที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าจาก SHB” ตัวแทนธนาคารกล่าวเน้นย้ำ

กลุ่มบัตรเครดิตเป็นจุดเริ่มต้นของกลยุทธ์ของ SHB ในการปรับตำแหน่งบัตรเครดิตระหว่างประเทศในช่วงปี 2023 - 2024 โดย ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2023 จำนวนบัตรแพลตตินัมที่ออกใหม่เพียงอย่างเดียวเพิ่มขึ้น 370% เมื่อเทียบกับปี 2022 มูลค่าธุรกรรมของบัตรกลุ่มนี้เพิ่มขึ้น 2.5 เท่า ด้วยเหตุนี้ SHB จึงได้รับเกียรติให้รับรางวัล "ธนาคารที่มีการเติบโตที่ดีที่สุดในปริมาณธุรกรรมบัตรในปี 2023 - New Superstar in Payment Volume Growth 2023" จาก VISA และรางวัลผลิตภัณฑ์และบริการที่เชื่อถือได้ 50 อันดับแรกในเวียดนามประจำปี 2023 ที่มอบให้โดยนิตยสาร Vietnam Economic

ทานฮา