챗봇 - 은행 고객 경험 개선 경쟁에서 "강력한 조수"

챗봇(또는 가상 비서)은 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 소셜 네트워크 등의 디지털 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 인공지능(AI) 애플리케이션 제품입니다. 잔액 확인, 자금 이체, 청구서 지불, 제품 상담 등 일반적인 요청에 대한 응답을 자동화하고 처리할 수 있는 기능을 갖춘 챗봇은 디지털 시대에 고객에게 다가가는 "게이트웨이" 역할을 합니다.

챗봇 가상 비서는 제품과 관련된 질문에 답변할 뿐만 아니라, 고객 사용 중 발생하는 문제 처리도 지원합니다.

현재 베트남의 많은 상업 은행들이 다양한 플랫폼에 챗봇을 도입했습니다. 대표적인 플랫폼으로는 VPBank, TPBank, BIDV 등이 있습니다. 이는 은행들이 고객 경험 개선 전략에서 챗봇의 역할에 대해 점점 더 명확하게 인식하고 있음을 보여줍니다.

많은 이점을 가져다주고 있음에도 불구하고, 베트남 은행들의 챗봇 도입은 아직 구현 과정에서 많은 장벽에 직면해 있습니다. 가장 큰 한계 중 하나는 복잡한 언어를 처리할 수 있는 능력입니다. 오늘날 대부분의 챗봇은 FAQ 세트에 있는 간단한 질문에만 대답하는 데 그치는 반면, 복잡한 구조의 질문이나 비표준 언어를 사용하거나 10대 코드를 사용하는 질문은 쉽게 "오해"를 유발할 수 있습니다.

은행 기술 전문가인 응우옌 민 코이(Nguyen Minh Khoi)는 다음과 같이 말했습니다. 많은 금융 기관에서 사용하는 챗봇은 여전히 ​​사전 설정된 응답과 버튼 인터페이스에 치우쳐 있어 상호작용이 유연하지 않고 실제 컨설턴트처럼 자연스러운 대화 느낌을 만들어내지 못합니다. 이로 인해 고객 경험이 획일적이고 매력적이지 않을 때가 있습니다.

또한, 여러 시스템의 데이터를 통합하는 문제, 첨단 AI에 대한 투자 비용, 보안 위험 등도 은행이 챗봇 애플리케이션을 대규모로 홍보하는 데 주저하게 만드는 요인입니다.

전문가들은 챗봇의 잠재력을 최적화하기 위해 GPT-4, BARD 또는 Claude와 같은 대규모 언어 모델(LLM)을 적용하면 자연어 처리(NLP)가 획기적으로 향상되어 더욱 인간적인 대화형 경험이 제공될 것이라고 생각합니다.

"챗봇이 진정으로 지능화되려면 은행은 LLM을 자사 제품과 서비스에 대한 전문 지식 기반과 결합해야 합니다. 그러면 챗봇은 올바르게 답변할 뿐만 아니라 각 고객의 요구에 맞는 전문 정보도 제공할 수 있습니다." 코이 씨가 분석했습니다.

또한 음성 기술, 생체 인식 및 고급 보안 솔루션에 투자하면 사용자가 가상 ​​비서와 상호작용할 때 편의성과 안전성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

챗봇은 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공하고 거래 담당자의 업무 부담을 줄여줄 뿐만 아니라, 금융 서비스에서 더욱 심도 깊은 개인화를 위한 기회를 열어줍니다. 챗봇은 각 개인의 행동, 선호도, 필요 사항을 분석하여 적합한 제품을 추천하고, 교차 판매 효율성을 높이고, 고객 참여를 늘릴 수 있습니다.

실제로 전 세계 여러 주요 은행은 챗봇을 업그레이드해 개인 금융 비서, 즉 현명한 지출, 투자, 저축 관리를 위한 도우미로 활용하고 있습니다.

AI와 NLP의 급속한 발전으로 미래의 뱅킹 챗봇은 단순히 질문에 답변하는 데 그치지 않고 포괄적인 재무 자문가가 되어 원활한 경험을 제공하고 각 고객을 더욱 깊이 이해할 것입니다.

디지털 금융 전문가 Tran Quang Huy는 "기술이 맥락을 듣고 이해하는 수준으로 발전하면 챗봇은 단순한 도구가 아니라 은행이 고객 관리 전략을 재편하는 데 도움이 되는 핵심 요소가 될 것"이라고 강조했습니다.

챗봇은 은행업계의 디지털 혁신 과정에서 없어서는 안 될 부분이며, 앞으로도 그럴 것입니다. 그러나 이 기술을 경쟁 우위로 전환하려면 은행이 AI 기술, 데이터, 보안 및 운영팀에 체계적으로 투자해야 합니다. 오직 그때야 챗봇은 "강력한 조수" 역할을 수행하여 점점 디지털화되는 금융 환경에서 고객 만족도와 고객 유지율을 개선할 수 있습니다.