Shopeeは進行中の注文のキャンセルを許可することで「冷静な対応」をとっている

Shopeeは、顧客が配送中の注文をキャンセルできるようにすることで、購入者を満足させる新たな措置を講じたが、販売者にとっては新たなプレッシャーとなるかもしれない。

しかし、そのように「冷静に」振る舞うためには、Shopee は同時に多くの賞賛と批判を受けなければならない。最近の優遇政策と同様に、この追加特典は顧客に支持されています。ホーチミン市で電子商取引を頻繁に利用する36歳のタン・タンさんは、Shopeeの新しい方針によって買い物がより柔軟になると語った。

「商品を受け取ってから返品するのは面倒で時間もかかるので、配送中にキャンセルする方が便利だと感じています。注文したのに、間違えて選んでしまった、もっと良いお店がある、あるいはプレゼントで買ってしまったなど、後悔することもあります」とタンさんは言う。

一方、一部の売り手はさらなる圧力を懸念している。家電製品のオンライン販売を専門とするフイエン・トランさんは、新しいポリシーのもとで注文がキャンセルされたことはないものの、全体としては販売業者はリスクを負い、経営にさらに投資する必要があると考えている。

「プラットフォーム側が購入者維持のためにポリシーを強化していることは理解していますが、それは私たちの責任が大きくなることを意味します。返品・キャンセル管理のプロセスが不十分な販売者は、簡単に購入者を失うでしょう」とトラン氏は述べた。

電子商取引の講師であるド・クアン・フイ師は、この政策は買い手にとっては有益だが、売り手にとっては厳しい状況になるかもしれないと述べた。商品の輸送中に注文がキャンセルされた場合、配送経路が不便なため、配送担当者が商品をすぐに倉庫に戻すことができない場合があります。商品が倉庫に到着すると、販売者に返送する前に多くの注文が集められるのを待たなければならない場合があります。

このプロセス中に、間違った商品を返品してしまう可能性が依然としてあります。「したがって、売り手はこれらのケースのために追加の管理、生成、調整部門を持つ必要がある」と彼は述べた。しかし、このポリシーはSPXエクスプレスにのみ適用され、キャンセルには荷送人の同意が必要であるため、販売者はあまり心配する必要はないと彼は述べた。承認率がどの程度かは不明です。

返事 VnExpress 、Shopee Vietnamは、この機能はユーザーエクスペリエンスを向上させ、販売者に利益をもたらし、購入者の受け取り拒否による配送失敗を制限するなど3つの利点があると述べた。受領後の返品返金の可能性を低減します。配達を時間通りに停止することで、返品待ち時間を短縮します。

「販売者には、注文不成立率は請求されず、返品・返金率にも影響しません。また、この期間中は注文の送料を支払う必要もありません。注文キャンセルのリクエストが承認されたにもかかわらず、商品が購入者に配送された場合、Shopeeは販売者に注文金額を補償します」とフロア担当者は述べた。

電子商取引チャネル開発分析・コンサルティング会社YouNet ECIの第1四半期レポートによると、Shopeeは総取引額（GMV）で67.9%の市場シェアを維持し、ベトナムのオンライン小売市場でトップの地位を維持している。

しかし、市場の競争はますます激しくなり、「次点」のTikTok Shopは急速に成長しています。このフロアは第1四半期に市場シェアの23.2%を占め、2023年第4四半期と比較して6.3パーセントポイント増加しました。

Shopeeは、その地位を強化するため、他のプラットフォームのダイナミズム、特にライブストリーミングの「嵐」に直面し、価格が「底を打つ」ほど高騰し、TikTok Shopで数千億ドルの収益を上げている状況下で、顧客を維持し引き付けるための政策を継続的に打ち出している。

Shopeeは3月、顧客が以前の3〜7日ではなく、商品受け取り後15日以内に商品を返品し、返送料を無料にすることを許可した。この動きは世論の「嵐」を受けたにもかかわらず、すぐに他の取引所で同様の傾向を引き起こした。同月後半、TikTokショップは購入者が「不要になった」商品を返品できるポリシーを導入した。

経済学者のディン・テ・ヒエン氏は、電子商取引プラットフォームの返品ポリシーは優れており、文明的で適切であると述べた。彼によれば、販売者は自社の製品に自信を持ち、正直に宣伝する必要がある。返品を許可すると、購入者の信頼を築くのに役立ちます。

「これらの規制は販売者にとって困難に見えるかもしれませんが、実際には、消費者は保護されていること、正しく購入していること、そして商品が説明と異なる場合は返品する権利があることを知っているため、オンラインでの購入に対する安心感を高めています。したがって、これは顧客にとってだけでなく、販売者にとっても良いことです」とヒエン氏は主張した。

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