Shopeeは進行中の注文のキャンセルを許可することで「冷静な対応」をとっている

Shopeeは、顧客が配送中の注文をキャンセルできるようにすることで、購入者を満足させるための新たな措置を講じたが、販売者にとっては新たなプレッシャーとなる可能性がある。

しかし、そのように「冷静に」振る舞うためには、Shopee は同時に多くの賞賛と批判を受けなければならない。最近の優遇政策と同様に、顧客はこの追加特典を支持しています。ホーチミン市で電子商取引を頻繁に利用する36歳のタン・タンさんは、Shopeeの新しいポリシーによって買い物がより柔軟になると語った。

「商品を受け取ってから返品するのは面倒で時間がかかるので、配送中にキャンセルする方が便利だと思います。注文した商品を間違えた、もっと良い購入場所がある、あるいは誤ってその商品をギフトとして受け取ってしまったなど、後悔することもあります」とタン氏は語った。

一方、一部の売り手はさらなる圧力を懸念している。家電製品のオンライン販売を専門とするフイエン・トランさんは、新しいポリシーのもとで注文がキャンセルされたことはないが、全体的には販売業者はリスクを負い、経営にさらに投資する必要があると考えている。

「プラットフォーム側が購入者を引き留めるためにポリシーを強化していることは理解していますが、それはまた、我々の責任が増すことを意味します。返品やキャンセルの管理プロセスが不十分な販売者は、簡単に購入者を失うでしょう」とトラン氏は語った。

電子商取引の講師であるド・クアン・フイ師は、この政策は買い手にとっては有益だが、売り手にとっては厳しい状況になるかもしれないと述べた。商品の輸送中に注文がキャンセルされた場合、配送経路が不便なため、配送業者が商品をすぐに倉庫に戻すことができない場合があります。商品が倉庫に到着すると、販売者に商品を返送する前に、多くの注文が集められるのを待たなければならない場合があります。

このプロセス中に、間違った商品を返品してしまう可能性が依然としてあります。「したがって、売り手はこれらのケースのために追加の管理、生成、調整部門を持つ必要がある」と彼は述べた。しかし、このポリシーはSPXエクスプレスにのみ適用され、キャンセルには荷送人の同意が必要であるため、販売者はあまり心配する必要はないと彼は述べた。承認率がどの程度かは不明です。

返事 VnExpressによると、Shopee Vietnamは、この機能はユーザーエクスペリエンスを向上させ、販売者に利益をもたらし、購入者の受け取り拒否による配送失敗を制限できるという3つの利点があると述べた。受領後の返品返金の可能性を減らす。配達を時間通りに停止することで、返品待ち時間を短縮します。

「販売者は、注文が成立しなかった場合でも料金を請求されることはなく、返品・返金率の影響を受けることもなく、この期間中は注文の配送料を支払う必要もありません。注文キャンセルのリクエストが受け入れられたが、荷物が購入者に配達された場合、Shopeeは販売者にこの注文の価値を補償します」とフロア担当者は述べた。

電子商取引チャネル開発分析・コンサルティング会社YouNet ECIの第1四半期レポートによると、Shopeeは総取引額（GMV）で67.9%の市場シェアを獲得し、ベトナムのオンライン小売市場で引き続きトップの地位を維持している。

しかし、市場の競争はますます激しくなり、「次点」のTikTok Shopは急速に成長しています。このフロアは第1四半期に市場シェアの23.2%を占め、2023年第4四半期と比較して6.3パーセントポイント増加しました。

Shopeeは、その地位を強化するために、他のプラットフォームのダイナミズム、特に最近のTikTok Shopでの「床を崩す」価格と数千億ドルの収益を伴うライブストリーミングの「嵐」に直面して、顧客を維持し引き付けるためのポリシーを継続的に打ち出しています。

Shopeeは3月、顧客が以前の3〜7日ではなく、商品受け取り後15日以内に商品を返品し、返送料を無料にすることを許可した。この動きは世論の「嵐」を受けたにもかかわらず、すぐに他の取引所でも同様の流れを引き起こした。同月後半、TikTok Shopは購入者が「不要になった」商品を返品できるポリシーを導入した。

経済学者のディン・テ・ヒエン氏は、電子商取引プラットフォームの返品ポリシーは優れており、文明的で適切であると述べた。彼によると、販売者は自社の製品に自信を持ち、正直に宣伝する必要がある。返品を許可すると、購入者の信頼を築くのに役立ちます。

「こうした規制は販売者にとって困難に思えるが、実際には、消費者は保護されていること、適切に購入していること、商品が説明どおりでない場合は返品する権利があることを知っているので、購入者はオンラインでの購入にもっと自信を持てるようになる。したがって、これは顧客にとってだけでなく、販売者にとっても良いことだ」とヒエン氏は主張した。

ソース