Le plus grand bouleversement de tous les temps
+ Le ministère des Finances vient d’annoncer les résultats de l’inspection thématique 2022 de 4 compagnies d’assurance-vie. Quel sera, selon vous, l’impact des conclusions de l’inspection sur le marché général ?
- Chaque année, le Département de surveillance et de gestion des assurances organisera des équipes d'inspection pour inspecter les entreprises d'assurance (EIA) conformément à la fonction de gestion de l'État.
L'inspection ci-dessus est une inspection spécialisée des activités d'assurance par l'intermédiaire des banques, faisant partie du plan d'inspection du ministère des Finances. L'inspection porte sur les activités de l'entreprise au cours de l'exercice 2021, en prenant en compte les périodes connexes.
L’impact des activités d’inspection et de test sur le marché est toujours très clair, un « filtre » qui aide le marché à devenir plus sain. Les lacunes découvertes visent à aider les entreprises à améliorer et à perfectionner leur gestion et leurs activités commerciales, tout en contribuant à améliorer la qualité du service client, conformément aux changements juridiques à partir de 2022 lorsque la nouvelle loi sur les activités d'assurance et les documents d'orientation entreront en vigueur.
Les conclusions de l'inspection récemment annoncées ont souligné un certain nombre de lacunes dans les opérations des quatre entreprises et ont recommandé des solutions spécifiques. Ce n’est pas seulement le résultat de quatre entreprises, mais celui de l’ensemble du secteur de l’assurance. Les vulnérabilités découvertes sont les domaines sur lesquels les compagnies d’assurance se sont efforcées de manière proactive de s’améliorer. Même les DNBH qui ont bien réussi essaient de faire mieux.
M. Ngo Trung Dung – Vice-président de l’Association des assurances du Vietnam
+ Alors tout d'abord, la compagnie d'assurance va ajuster et revoir ses opérations en fonction des « indications » de la conclusion de l'inspection ?
- Les assureurs ont réagi immédiatement en fonction de l’évolution du marché, au lieu de simplement « rester assis » et d’attendre les conclusions de la direction. Selon les rapports rapides de 4 entreprises, tous les agents d'assurance qui ont violé les conclusions de l'inspection ont été traités immédiatement après leur découverte, sans attendre que la conclusion soit annoncée. Certaines entreprises ont travaillé de manière proactive avec leurs partenaires bancaires pour corriger les erreurs de la banque, notamment en créant une agence chargée de gérer les normes de comportement des clients pour les membres des deux parties.
La période récente a également vu, pour la première fois, 100 % des compagnies d’assurance-vie prendre des mesures ensemble, revoir, ajuster, améliorer les processus commerciaux et corriger les problèmes existants...
Le processus de révision et d’ajustement se déroulera en continu dans le cadre d’une stratégie des compagnies d’assurance visant à promouvoir un marché sain, à améliorer la qualité à toutes les étapes et à garantir les plus grands avantages pour les clients.
On constate que la réforme la plus vaste jamais réalisée par les compagnies d’assurance a été mise en œuvre. Il n’y a ni place ni temps pour les affaires au ralenti…
La clé est dans le fonctionnement et l’exécution.
+ Existe-t-il une solution pour provoquer un changement radical dans le secteur de l’assurance, notamment face au fait que les acheteurs sont « paniqués » par des contrats longs et déroutants ?
- C’est un problème pour les assureurs-vie mondiaux. Dans le monde, les contrats d’assurance-vie sont toujours épais et comportent des conditions difficiles à comprendre. Aux États-Unis, les contrats peuvent compter jusqu’à 100 à 200 pages ; Singapour fait plus de 80 pages ; Japon et Taiwan près de 100 pages. Le Vietnam et la Thaïlande font respectivement environ 80 et 75 pages.
Il est très encourageant de constater que les compagnies d’assurance au Vietnam se concentrent sur ce problème. Certaines entreprises ont étudié et lancé un contrat raccourci d’une douzaine de pages seulement contenant des informations importantes que les clients peuvent facilement comprendre. Des contrats électroniques avec des « certificats d’assurance numériques » qui ne nécessitent pas d’impression sont également en cours de mise en œuvre.
Une fois ces ajustements terminés et appliqués, ils constitueront une avancée majeure pour le secteur de l’assurance. Le principal obstacle controversé qui empêche les clients de posséder le produit d’assurance-vie adapté à leurs besoins sera supprimé. En même temps, il s’adapte à la tendance de numérisation des entreprises d’assurance.
+ Et à l’heure où le marché a besoin de solutions immédiates, des mesures importantes ont-elles été mises en pratique, monsieur ?
- Une série d'actions immédiates ont été mises en œuvre, créant des signaux positifs pour le marché de l'assurance-vie depuis la période la plus « chaude », vers mars-avril.
Dans les 24 heures qui ont suivi le début de la controverse, les compagnies d'assurance ont examiné les contrats de tous les clients ayant formulé des réclamations, ont rapidement proposé des solutions appropriées et ont pris des mesures pour « reconsulter et expliquer plus en détail » les informations que les clients remettaient en question.
Les lignes d’assistance téléphonique pour les plaintes sont largement médiatisées.
L'entreprise s'efforce également d'éliminer les « angles morts » dans la qualité des conseils des agents d'assurance en examinant les contrats d'agence d'assurance signés avec des organisations et des particuliers ; Contrôler les activités des organismes d'assurance, en veillant au respect des dispositions de la clause 2 de l'article 125 de la loi sur les activités d'assurance.
Des activités de formation continue et de mise à jour des connaissances ont été menées à destination des collaborateurs directs des agences d’assurance. Les entreprises encouragent également le mystery shopping pour évaluer la qualité des conseils.
Du côté de l’Association vietnamienne d’assurance-vie (IAV), nous et les compagnies d’assurance avons identifié 5 solutions rapides pour améliorer la qualité du marché de l’assurance-vie.
Une série d’actions immédiates et à long terme sont mises en œuvre.
+ De nombreuses actions ont été menées, alors selon vous, quel est le point clé pour que le marché de l’assurance vie restaure la confiance des clients ?
- La loi relative à la protection du consommateur, récemment adoptée par l'Assemblée nationale le 20 juin 2023, oblige les prestataires de services financiers, bancaires et d'assurance à expliquer clairement les conditions aux clients. Ces exigences sont stipulées dans la loi sur les assurances.
En y regardant de plus près, avant que la loi sur la protection du consommateur ne soit adoptée par l'Assemblée nationale le 20 juin, en substance, les consommateurs au Vietnam, comme dans tout autre pays, lors de l'achat d'une assurance-vie, étaient assurés de leurs droits avec transparence dans le contrat, dans les conditions, dans toutes les données fournies ainsi que les réglementations sur les droits, les obligations financières, les bénéfices perçus ou les cas de risque qui doivent mettre fin au contrat.
Pour le dire simplement, la clé réside dans l’exploitation et la supervision. La bonne nouvelle est que récemment, de nombreux clients, après avoir reçu des explications détaillées, ont compris, ont arrêté de se plaindre et ont abandonné l’intention de résilier le contrat.
+ Merci !
| Français Concernant le point chaud d'assurance à la banque SCB, après une conférence de presse pour annoncer la situation et les résultats du travail de la police au cours des 6 premiers mois de 2023, le général de division Nguyen Van Thanh, directeur adjoint du Département de la police d'enquête sur la corruption, les crimes économiques et la contrebande - C03, ministère de la Sécurité publique a déclaré : Lors de la réception de la dénonciation et grâce à des recherches, le Département C03 a constaté que les contrats de transfert des livrets d'épargne vers les packages d'assurance Manuvie étaient très transparents. Tous les contrats portent la signature de l’investisseur. Par conséquent, le Département C03 a soulevé de nombreuses questions qui doivent être vérifiées, telles que : les dirigeants de la SCB ont-ils demandé aux employés de banque de promouvoir auprès des clients le passage des dépôts d'épargne aux formules d'assurance ? Est-il vrai que les employés de banque font preuve de « professionnalisme » pour obliger les gens à transférer des contrats ?... |
PV
Source
Comment (0)