De nouvelles expériences pour les clients
Comme un personnage d'un film de science-fiction, le « personnel » d'IA de Viettel contribue à apporter la transformation numérique dans la vie des Vietnamiens.
Au cours des derniers mois, les clients qui se rendent dans les centres de service client de Viettel Telecom se sont progressivement familiarisés avec un nouvel employé du groupe Viettel : l'assistant virtuel IA (intelligence artificielle), construit sur la plate-forme d'intelligence artificielle et de big data dans laquelle le groupe Viettel a investi dans son développement.
Bien qu'elle ne soit pas « en chair et en os », l'assistante virtuelle à l'écran, avec ses gestes et expressions « pas faux », fait bonne impression sur les clients, tant dans la communication que dans la gestion du travail.
Personnel d'IA dans un magasin de Viettel Telecom (Photo : Tu Linh).
Mme Hoai Thuong (Hanoï) est venue au magasin de Viettel pour normaliser les informations des abonnés et a été satisfaite des soins fournis par le personnel d'AI. Au lieu d’attendre l’assistance du personnel comme d’habitude, Mme Thuong et de nombreux autres clients ont décidé de découvrir le service avec des consultants en IA directement sur leur propre téléphone.
« Ce n'est que lorsque j'ai terminé mon travail et que j'ai vu de nombreuses personnes autour de moi guidées par le même opérateur que j'ai réalisé qu'il s'agissait d'une ressource humaine créée par la technologie », a partagé Mme Thuong à propos de son expérience avec le « nouvel employé » du groupe Viettel.
Gagnez du temps, réduisez les coûts
Au centre de service client de Viettel, le personnel de l'IA n'est plus un inconnu. Avec un taux de satisfaction client de 91,5% en 2022, des millions d'appels et des dizaines de millions de demandes de clients ont été répondus et consultés par le personnel virtuel - Callbot du standard Viettel.
Après avoir appliqué avec succès Chatbot à l'application My Viettel en 2019, depuis décembre 2021, Viettel est le premier opérateur de réseau au Vietnam à mettre en service Callbot pour accompagner et prendre en charge les clients au standard avec une précision de 90 % pour les réponses. Le centre de service client (CSC) a optimisé 180 employés de réponse, contribuant ainsi à économiser environ 21 milliards de VND/an pour Viettel Telecom Corporation.
Les clients n'ont pas besoin de se rendre au magasin pour bénéficier de l'assistance de Viettel via le personnel de l'IA (Photo : Tu Linh).
D'ici la fin de 2022, la technologie Human Digital s'améliorera progressivement, aidant le personnel de l'IA à atteindre le « point d'explosion ». Les agents virtuels commencent à pouvoir communiquer sous des formes réelles sur écran. Bien qu'il s'agisse d'une nouvelle tendance, les habitants de Viettel rattrapent rapidement le monde de la révolution industrielle 4.0.
En moins de 6 mois, l'équipe de développement de Viettel a transformé cette idée « cinématographique » en réalité. Au deuxième trimestre 2023, lorsque les géants mondiaux des télécommunications tels que NTT Communications, Ericsson, T-Mobile et Vodafone lanceront leurs employés virtuels, Viettel est également prête à mettre en pratique le « standard IA » et à prouver son rôle dans la normalisation des informations sur les abonnés à l'échelle nationale.
Selon les statistiques de Viettel, l'application du personnel vidéobot IA a permis de recevoir et d'examiner les demandes de vérification des informations plus rapidement et avec plus de précision, réduisant ainsi le temps moyen d'examen des profils de 33 secondes à 23 secondes. Cette solution a permis à Viettel d’économiser considérablement sur les coûts de main-d’œuvre, tout en évitant les erreurs et les retards.
Les avantages clients jouent un rôle central dans la transformation numérique
En plus des technologies les plus avancées, les solutions de service client d'intelligence artificielle (IA) de Viettel visent toutes à créer la meilleure expérience pour les clients. La capacité d’optimisation pour chaque individu aide les agents de l’IA à mieux comprendre les clients.
Les agents IA sont capables de fournir des informations aux clients automatiquement, à tout moment et en tout lieu. L’apprentissage par questions permet de gérer avec souplesse les situations difficiles. Parce qu’il ne dépend pas de la condition physique ou des émotions humaines, les opérateurs d’IA garantissent que la qualité du service client sera de mieux en mieux.
Les clients n’ont désormais plus besoin d’attendre pour parler à un opérateur, ce qui leur fait gagner du temps. Parallèlement, l’utilité des assistants IA contribue également à renforcer la confiance des clients, fournissant aux entreprises un soutien important pour accélérer le processus de transformation numérique.
Le succès du centre d’appels IA de Viettel en particulier, et des assistants virtuels sur les plateformes d’intelligence artificielle en général, contribuera également à promouvoir la transformation numérique dans d’autres organisations et entreprises. C’est la clé pour que de plus en plus de Vietnamiens puissent bénéficier du processus de transformation numérique que le gouvernement tente de promouvoir.
Parallèlement, les assistants IA qui remplacent des tâches répétitives et à forte intensité de main-d’œuvre deviennent également une opportunité d’aider à améliorer les compétences et les qualifications des travailleurs. Au lieu d’effectuer des travaux « ennuyeux », ils acquièrent de nouvelles compétences, se développent ainsi, augmentent les revenus de leur famille et contribuent davantage au développement de leur entreprise et du pays.
Pour revenir à l'histoire des opérateurs d'IA, en plus des plateformes technologiques les plus modernes, la culture numérique du groupe Viettel est un contributeur majeur à la transformation numérique en général et au développement de l'intelligence artificielle en particulier. Au lieu d’avoir peur de faire des erreurs, choisir des « erreurs contrôlées » aide les employés de Viettel à expérimenter avec audace des applications numériques, une prémisse importante pour la naissance d’applications telles que les agents de centre d’appels IA.
Continuant à promouvoir la numérisation, le Gouvernement a choisi 2023 comme Année nationale des données numériques, considérant que les données sont une ressource précieuse. La Journée nationale de la transformation numérique de cette année, le 10 octobre, a pour thème : « Créer et exploiter les données numériques pour créer de la valeur ».
Partant de cette prise de conscience, les agences de gestion et les entreprises s’efforcent également de s’unir pour promouvoir la transformation numérique et donner vie aux applications. Les Vietnamiens ont commencé à profiter des « fruits sucrés » de ce voyage. L'assistant IA dans les magasins Viettel Telecom raconte non seulement l'histoire de la détermination du groupe de l'industrie militaire et des télécommunications (Viettel) à donner vie à la technologie 4.0, mais affirme également que le Vietnam rattrape progressivement le monde dans les dernières tendances technologiques.
(Source : Vietnamnet)
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