Banca omnicanal: Optimización de la experiencia del cliente

Una de las tendencias que buscan los bancos vietnamitas es el sistema bancario multicanal. Si la banca multicanal son los canales de transacción que las personas aún realizan todos los días como: Banca por Internet, Banca Móvil, mostrador de transacciones, cajero automático... Estos canales son independientes, no uniformes, lo que obliga a los clientes a utilizar el canal correcto cuando necesitan un servicio. Por el contrario, la banca omnicanal ayuda a los clientes a tener una experiencia consistente y fluida en todos los canales de transacción, creando una experiencia consistente y homogénea en cualquier canal que elija el cliente.

Recientemente, VietABank y VNPAY firmaron un contrato de cooperación para implementar un sistema bancario multicanal. En consecuencia, este será un sistema óptimo, que integrará canales de transacción (en línea y fuera de línea) para brindar servicios sincrónicos, fluidos e instantáneos, ayudando a los clientes a acceder fácilmente a los servicios bancarios en cualquier momento y en cualquier lugar. Después de su exitosa implementación, la plataforma Omni Channel contribuye a mejorar la velocidad de procesamiento de transacciones, mejorando la conveniencia, la seguridad y la protección, al tiempo que amplía la cartera de servicios, flexible según las necesidades del cliente.

Los líderes del banco agregaron que en el próximo tiempo, el banco continuará invirtiendo en el desarrollo de infraestructura de tecnología de la información, mejorando la eficiencia de la gestión, desarrollando productos y servicios modernos y aumentando la conveniencia para los clientes. Estos esfuerzos no sólo ayudan al banco a satisfacer las necesidades del mercado, sino que también crean una base sólida para el desarrollo sostenible.

Los expertos dicen que la banca multicanal aporta muchos beneficios tanto a los bancos como a los clientes.

Éste no es un modelo nuevo que aparece en el mercado bancario. Hace unos años, OCB fue el primer banco en anunciar la aplicación de la plataforma Omni Channel en las operaciones bancarias. OCB Omni se implementa sobre la base de la plataforma Omni de Asseco Group y su socio Fintek Company, un proveedor de servicios de consultoría, desarrollo y tecnología en Vietnam. Este modelo, después de un período de lanzamiento, ha recibido muchos comentarios positivos de los usuarios. En 2024, OCB continuó actualizándose y lanzó la versión OCB Omni 4.0 con muchas características adicionales para brindar a los usuarios experiencias óptimas y superiores.

Sacombank también es uno de los bancos que ha desplegado la plataforma Omni Channel. Según el representante del banco, la implementación exitosa ayudará al banco a construir una experiencia fluida entre las aplicaciones multicanal existentes, entre las aplicaciones y un ecosistema diverso de terceros. Esto no solo ayuda a los clientes a utilizar y optimizar cómodamente su experiencia, sino que también ayuda a los bancos a tener una comprensión integral y profunda del comportamiento y las necesidades de los clientes. Los datos se convierten en la base para crear soluciones financieras adecuadas, campañas de marketing creativas y pronosticar y anticipar con precisión las necesidades potenciales de los clientes.

Los expertos afirman que la banca multicanal aporta muchos beneficios tanto a los bancos como a los clientes. En concreto, este modelo ayudará a los bancos a ahorrar costes. En lugar de fragmentar en muchos canales diferentes, lo que resulta costoso y requiere muchos recursos, los bancos omnicanal pueden automatizar muchos pasos. La integración entre sistemas aún garantiza que los clientes puedan encontrar información básica por sí mismos, y al mismo tiempo poder contactar al equipo de soporte (atención al cliente, operadores del centro de llamadas) si es necesario.

Además, uno de los requisitos previos al implementar servicios digitales es la seguridad. Implementar un modelo multicanal significa que los bancos tienen muchos puntos de contacto con los clientes como números de teléfono, correos electrónicos, aplicaciones móviles, redes sociales, etc. Esto ayuda a los bancos a tener muchas formas de autenticar a los clientes y emitir advertencias cuando hay transacciones y accesos de fuentes extrañas. Garantizar la seguridad de los clientes también garantiza la seguridad del sistema bancario, evitando riesgos durante las transacciones.

Se puede ver que la experiencia del cliente y la atención al cliente son requisitos vitales para las instituciones crediticias en Vietnam. El Sr. Le Anh Dung, subdirector del Departamento de Pagos (SBV), compartió que en la era de los continuos avances tecnológicos importantes, la industria bancaria en Vietnam y en todo el mundo está experimentando cambios profundos. “La llegada de la digitalización ha revolucionado la forma en que percibimos e interactuamos con la banca y los servicios financieros. En el centro de esta transformación se encuentra el concepto de una experiencia de cliente superior y un servicio personalizado o hiperpersonalizado”, afirmó el Sr. Dung.

Por lo tanto, en el futuro próximo, los bancos vietnamitas seguirán aplicando las tendencias de banca multicanal o banca moderna. Son las crecientes necesidades y expectativas cada vez mayores de los usuarios las que “marcarán el camino” para que los bancos se transformen digitalmente con mayor fuerza y ​​confianza.

Fuente: https://thoibaonganhang.vn/ngan-hang-hop-kenh-toi-uu-trai-nghiem-khach-hang-162256.html