Shopee "تتصرف بهدوء" من خلال السماح بإلغاء الطلبات قيد التقدم

من خلال السماح للعملاء بإلغاء الطلبات أثناء نقلها، اتخذت Shopee خطوة جديدة لإرضاء المشترين، ولكنها قد تشكل ضغطًا جديدًا على البائعين.

ومع ذلك، لكي "تلعب بهذه الهدوء" يجب على Shopee أن تتلقى العديد من الثناء والانتقادات في نفس الوقت. على غرار السياسات التفضيلية الأخيرة، يدعم العملاء هذه الميزة الإضافية. وقال السيد ثانه تان، 36 عامًا، وهو مستهلك منتظم للتجارة الإلكترونية في مدينة هوشي منه، إن السياسة الجديدة لشركة Shopee تساعد في جعل التسوق أكثر مرونة.

بدلاً من استلام المنتج ثم إعادته، يكون الأمر مُرهقًا ويستغرق وقتًا طويلًا، لذا أجد أنه من الأنسب إلغاء الطلب أثناء التوصيل. أحيانًا "أندم" على طلب شيء ما لأكتشف أنني اخترت المنتج الخطأ، أو أن هناك مكانًا أفضل لشرائه، أو أنني حصلت عليه بالصدفة كهدية، كما قالت تان.

في هذه الأثناء، يخشى بعض البائعين من المزيد من الضغوط. ولم يتم إلغاء أي طلبيات للسيدة هوين تران، المتخصصة في بيع الأجهزة المنزلية عبر الإنترنت، بموجب السياسة الجديدة، لكنها تعتقد أنه بشكل عام، يتعين على البائعين المخاطرة والاستثمار بشكل أكبر في الإدارة.

"أتفهم أن المنصة تزيد من سياساتها للاحتفاظ بالمشترين، لكن هذا يعني أن مسؤولية أكبر تقع علينا. البائعون الذين لديهم إجراءات رد وإلغاء ضعيفة سيخسرونهم بسهولة"، قالت السيدة تران.

قال المحاضر في التجارة الإلكترونية، دو كوانج هوي، إن هذه السياسة مفيدة للمشترين، ولكن البائعين قد يواجهون صعوبة أكبر. لأنه عندما يتم إلغاء الطلب أثناء نقل البضائع، لا يتمكن الطرف المرسل دائمًا من إرجاع البضائع إلى المستودع على الفور، بسبب الطرق غير الملائمة. عندما تصل البضائع إلى المستودع، قد نضطر إلى الانتظار حتى يتم جمع العديد من الطلبات قبل تسليمها مرة أخرى إلى البائع.

خلال هذه العملية، لا تزال هناك فرصة لإرجاع العنصر الخطأ. وأضاف أنه "لذلك يجب أن يكون لدى البائع أقسام إضافية للرقابة والتوليد والمصالحة في هذه الحالات". ومع ذلك، قال إن البائعين لا ينبغي أن يقلقوا كثيرًا لأن السياسة تنطبق فقط على SPX Express وتتطلب موافقة المرسل على الإلغاء. ولم يتضح بعد ما هو معدل الموافقة.

رد قالت شركة VnExpress ، Shopee Vietnam، إن هذه الميزة تعمل على تعزيز تجربة المستخدم وتفيد البائعين، مع 3 مزايا: الحد من عمليات التسليم الفاشلة بسبب رفض المشترين الاستلام؛ تقليل احتمالية الإرجاع لاسترداد المبلغ بعد الاستلام؛ تقليل وقت انتظار الإرجاع عن طريق إيقاف التسليم في الوقت المحدد.

لن يُفرض على البائعين رسوم الطلب غير الناجح، ولن يؤثر ذلك على رسوم الإرجاع/الاسترداد، ولن يُطلب منهم دفع تكاليف شحن الطلب خلال هذه الفترة. في حال قبول طلب إلغاء الطلب مع استمرار تسليم الطرد للمشتري، ستعوض Shopee البائع عن قيمة هذا الطلب، وفقًا لممثل المتجر.

وبحسب تقرير الربع الأول لشركة تحليل وتطوير قنوات التجارة الإلكترونية YouNet ECI، تواصل Shopee الحفاظ على مكانتها الرائدة في سوق البيع بالتجزئة عبر الإنترنت في فيتنام، بحصة سوقية تبلغ 67.9% من حيث إجمالي المعاملات (GMV).

ومع ذلك، أصبحت السوق تنافسية بشكل متزايد، وينمو متجر TikTok "الوصيف" بسرعة. وشكلت هذه الأرضية 23.2% من حصة السوق في الربع الأول، بزيادة قدرها 6.3 نقطة مئوية مقارنة بالربع الرابع من عام 2023.

في محاولة لتعزيز مكانتها، تطلق Shopee باستمرار سياسات للاحتفاظ بالعملاء وجذبهم في مواجهة ديناميكية المنصات الأخرى، وخاصة "عاصفة" البث المباشر مع أسعار "تحطيم الأرضية" ومئات المليارات من الإيرادات على TikTok Shop مؤخرًا.

في شهر مارس، سمحت Shopee للعملاء بإرجاع المنتجات في غضون 15 يومًا من الاستلام، بدلاً من 3-7 أيام كما كان من قبل، مع شحن إرجاع مجاني. ورغم أن هذه الخطوة أثارت "عاصفة" من الرأي العام، فإنها أثارت على الفور اتجاها مماثلا في البورصات الأخرى. وفي وقت لاحق من ذلك الشهر، أطلق متجر TikTok سياسة تسمح للمشترين بإرجاع العناصر إذا "لم يعودوا بحاجة إليها".

قال الخبير الاقتصادي دينه ذي هين إن سياسة الإرجاع الخاصة بمنصات التجارة الإلكترونية جيدة ومتحضرة ومناسبة. وبحسب قوله، يجب على البائعين أن يكونوا واثقين من منتجاتهم وأن يعلنوا عنها بصدق. إن السماح بالإرجاع يساعد على بناء ثقة المشتري.

يبدو أن هذه اللوائح تُصعّب الأمور على البائعين، لكنها في الواقع تُعزز ثقة المشترين بالشراء عبر الإنترنت، إذ يعلم المستهلكون أنهم محميون، وأنهم يشترون بشكل صحيح، وأنهم إذا لم تكن البضائع مطابقة للوصف، فلديهم الحق في إرجاعها. لذا، فهذا ليس مفيدًا للمستهلكين فحسب، بل للبائعين أيضًا، كما جادل السيد هين.

مصدر