اتجاه تخصيص تجربة العملاء
ويتوقع العديد من الخبراء أنه في عام 2024، سيؤدي التطور القوي لصناعات الخدمات إلى جعل المنافسة في السوق شرسة بشكل متزايد. وفقًا لدراسة غير رسمية، من المرجح أن يظل 44% من العملاء مخلصين للشركة إذا حصلوا على تجربة عملاء جيدة. وفي الوقت نفسه، يشتري ما يصل إلى 49% من العملاء منتجات لم يكن لديهم نية شراءها سابقًا فقط لأنهم حصلوا على خدمة جيدة وشخصية.
لذلك، تركز معظم الشركات في العالم على بناء استراتيجية التخصيص لتقديم التجارب الأكثر إرضاءً للعملاء، وبالتالي جذبهم والاحتفاظ بهم للبقاء مع المؤسسة لفترة أطول، وخاصة في قطاع التمويل والمصارف.
على سبيل المثال، يسمح بنك ICICI الهندي للعملاء بتحميل صورهم المفضلة بشكل استباقي للطباعة على بطاقات الخصم الخاصة بهم، مما يساعدهم في أن يصبحوا المالكين الحقيقيين للبطاقة، بدلاً من مجرد الاحتفاظ بأسمائهم كما هو معتاد. أو بنك أوف أميركا، بالإضافة إلى توفير حدود مالية معقولة، ينصح المستخدمين أيضًا بقائمة خطوط البطاقات التي تناسب أسلوب حياتهم وعادات الإنفاق (التسوق، والسفر، والدراسة في الخارج، والترفيه...) ليختاروا من بينها. علاوة على ذلك، يمكن للعملاء أيضًا تغيير الميزات وتمكينها/تعطيلها وفقًا لاحتياجاتهم.
عبر عن شخصيتك من خلال بطاقتك البنكية
في فيتنام، انطلاقاً من الرغبة في تقديم التجارب الأكثر "ملاءمة" للعملاء لشخصياتهم وأسلوب حياتهم، استثمرت العديد من البنوك بشكل استباقي في الأبحاث والاستطلاعات والمقابلات مع المستخدمين لاتخاذ قرارات بشأن "تخصيص" تصميم منتجات البطاقات. على سبيل المثال، أطلق البنك السعودي الهولندي في العام الماضي باقة "عائلة البطاقات" الجذابة في السوق.
هذه مجموعة من 4 خطوط بطاقات مخصصة لـ 4 مجموعات مختلفة من العملاء، تمثل 4 أعضاء من عائلة فيتنامية. هذه هي خطوط بطاقات البلاتين - التي تمثل الأب، وخط بطاقات الكاش باك - التي ترافق الأم، وخط بطاقات نادي برشلونة الإسباني - التي تثير شغف الرياضة مع الابن، وخط بطاقات النجمة - المخصصة حصريًا للابنة النشطة.
وقال ممثل البنك السعودي الهولندي إن فريق التطوير بالبنك أضاف في كل بطاقة ائتمانية ميزات متخصصة تناسب فئة عملائه أكثر، بدلاً من تقديم حوافز عامة. على سبيل المثال، سيتم تشجيع الأم التي تنفق المال كثيرًا وتتولى أعمال المنزل للعائلة على استخدام بطاقة استرداد نقدي توفر حوافز استرداد نقدي عالية للغاية، أو بالنسبة للأب الذي غالبًا ما يكون لديه رحلات عمل بعيدًا عن المنزل، فإن البطاقة البلاتينية مع امتيازات صالات المطار هي الخيار الأفضل.
"وهذا يمنح العملاء إحساسًا بالفهم وبأن المنتجات مصممة خصيصًا لهم، وليس للجمهور. وهذه أيضًا هي استراتيجية SHB لتطوير خطوط البطاقات في الفترة المقبلة لجذب العملاء،" كما شارك ممثل SHB.
قالت دونج فام، وهي فتاة من الجيل Z تعيش في مدينة هوشي منه، إنها أعجبت كثيرًا بخط بطاقة Platinum Star. "باعتباري شخصًا يحب السفر ويستمتع بتجارب فريدة وفاخرة، فأنا معجب جدًا بهذه البطاقة بفضل حوافز الإنفاق على الطعام في العديد من المطاعم الكبيرة وتصميمها الرائع. إن حمل البطاقة في يدي يجعلني أشعر وكأنني أعيش نجمة متلألئة. "هذا هو الشباب"، شارك دوونغ.
يريد هوانغ دوك، المهندس المعماري في هانوي، اختيار بطاقة SHB FCB لنفسه. "لقد كنت من كبار المعجبين بفريق برشلونة لكرة القدم لفترة طويلة، لذلك أعطي الأولوية لاختيار خط البطاقات الذي يحمل العلامة التجارية المشتركة بين SHB ونادي برشلونة. وبالإضافة إلى ذلك، أنا معجب بالخصومات والعروض الترويجية عند التسوق في المراكز الرياضية، وهو ما يساعدني على توفير الكثير عند شراء أحذية كرة القدم"، كما قال ديوك.
أحد الأشياء الخاصة التي أعجب بها كل من Duong وDuc عند استخدام بطاقات الائتمان في SHB هي الطريقة البسيطة لفتح البطاقة. لا يستغرق الأمر سوى 5 دقائق من التشغيل ولا توجد حاجة إلى تنفيذ إجراءات معقدة لإثبات الدخل، حيث قام كلاكما بالتسجيل بنجاح لإصدار البطاقة على كل من موقع الويب ومنصات تطبيق الهاتف المحمول دون الحاجة إلى الذهاب إلى مكتب المعاملات. على وجه الخصوص، أثناء عملية التسجيل، يمكن لـ Duong وDuc استكشاف كل عرض مفصل للبطاقة بحرية لتحسين الفوائد عند استخدامها.
بالإضافة إلى ذلك، عند فتح بطاقة ائتمان جديدة وإنفاقها، سيحصل العملاء على استرداد يصل إلى مليون دونج من SHB، وخصم يصل إلى 500 ألف دونج عند دفع الفواتير.... سيتم منح جميع معاملات فتح البطاقات والدفع عن طريق بطاقات الائتمان المحلية / الأجنبية نقاط ولاء من خلال ميزة SHB Rewards المُدارة في تطبيق الخدمات المصرفية الإلكترونية.
وأكد ممثل البنك أن "الناس في الماضي كانوا يؤكدون شخصيتهم من خلال الملابس وإكسسوارات الموضة ومنتجات التكنولوجيا، والآن لديهم عنصر آخر للتعبير عن أنفسهم، وهو بطاقة الائتمان الشخصية من SHB".
وتمثل عائلة البطاقات بداية استراتيجية SHB لإعادة تموضع بطاقات الائتمان الدولية في الفترة 2023 - 2024. واعتبارًا من 31 ديسمبر 2023، زاد عدد البطاقات البلاتينية الصادرة حديثًا وحدها بنسبة 370٪ مقارنة بعام 2022. كما زاد حجم معاملات خط البطاقات هذا بمقدار 2.5 مرة. وبفضل ذلك، تم مؤخرًا تكريم SHB بتلقي جائزة "البنك الذي يتمتع بأفضل نمو في حجم معاملات البطاقات في عام 2023 - نجم جديد في نمو حجم المدفوعات 2023" من VISA وأفضل 50 منتجًا وخدمة موثوقة في فيتنام 2023 التي تمنحها مجلة Vietnam Economic.
ثانه ها
مصدر
تعليق (0)