تجارب جديدة للعملاء
مثل إحدى شخصيات أفلام الخيال العلمي، يساهم موظفو الذكاء الاصطناعي في شركة فيتيل في جلب التحول الرقمي إلى حياة الشعب الفيتنامي.
على مدى الأشهر القليلة الماضية، أصبح العملاء الذين يأتون إلى مراكز خدمة العملاء التابعة لشركة Viettel Telecom على دراية تدريجيًا بموظف جديد من مجموعة Viettel: المساعد الافتراضي AI (الذكاء الاصطناعي)، المبني على منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة التي استثمرت مجموعة Viettel في تطويرها.
ورغم أنها ليست "جسدية"، فإن المساعدة الافتراضية على الشاشة، بإيماءاتها وتعبيراتها "غير المزيفة"، تترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء سواء في التواصل أو التعامل مع العمل.
موظفو الذكاء الاصطناعي في متجر Viettel Telecom (الصورة: Tu Linh).
جاءت السيدة هوآي ثونغ (هانوي) إلى متجر فيتيل لتوحيد معلومات المشتركين وأعربت عن رضاها عن الرعاية التي قدمها موظفو الذكاء الاصطناعي. وبدلاً من انتظار الدعم من الموظفين كالمعتاد، قررت السيدة ثونغ والعديد من العملاء الآخرين تجربة الخدمة مع مستشاري الذكاء الاصطناعي مباشرة على هواتفهم.
"لم أدرك أن هذا هو المورد البشري الذي تم إنشاؤه بواسطة التكنولوجيا إلا عندما انتهيت من عملي ورأيت العديد من الأشخاص من حولي يسترشدون بنفس المشغل،" شاركت السيدة ثونغ تجربتها مع "الموظف الجديد" في مجموعة فيتيل.
توفير الوقت وخفض التكاليف
في مركز خدمة العملاء التابع لشركة فيتيل، لم يعد موظفو الذكاء الاصطناعي غرباء. مع معدل رضا العملاء بنسبة 91.5% في عام 2022، تم الرد على ملايين المكالمات وعشرات الملايين من استفسارات العملاء واستشارتها بواسطة موظفين افتراضيين - Callbot من لوحة مفاتيح Viettel.
بعد تطبيق Chatbot بنجاح على تطبيق My Viettel في عام 2019، اعتبارًا من ديسمبر 2021، أصبحت Viettel شركة تشغيل الشبكة الرائدة في فيتنام في تشغيل Callbot لدعم ورعاية العملاء في لوحة التوزيع بدقة 90٪ للإجابات. قام مركز خدمة العملاء (TTDVKH) بتحسين أداء 180 موظفًا للرد على المكالمات، مما ساعد في توفير حوالي 21 مليار دونج سنويًا لشركة Viettel Telecom Corporation.
لا يحتاج العملاء إلى الذهاب إلى المتجر لتلقي الدعم من Viettel من خلال موظفي الذكاء الاصطناعي (الصورة: Tu Linh).
بحلول نهاية عام 2022، سوف تتحسن تكنولوجيا الإنسان الرقمي تدريجيًا، مما يساعد موظفي الذكاء الاصطناعي على الوصول إلى "نقطة الانفجار". أصبح الوكلاء الافتراضيون قادرين على التواصل بأشكال الحياة الواقعية على الشاشة. على الرغم من أنها اتجاه جديد، إلا أن شعب فيتيل يلحق بسرعة بالعالم في الثورة الصناعية 4.0.
في أقل من 6 أشهر، نجح فريق التطوير في شركة فيتيل في تحويل هذه الفكرة "الشبيهة بالفيلم" إلى حقيقة. وفي الربع الثاني من عام 2023، عندما تطلق شركات الاتصالات العالمية العملاقة مثل NTT Communications وEricsson وT-Mobile وVodafone موظفيها الافتراضيين، تكون Viettel مستعدة أيضًا لوضع "لوحة مفاتيح الذكاء الاصطناعي" موضع التنفيذ وإثبات دورها في توحيد معلومات المشتركين على الصعيد الوطني.
وفقًا لإحصائيات شركة Viettel، ساعد تطبيق موظفي AI videobot على تلقي طلبات التحقق من المعلومات ومراجعتها بشكل أسرع وأكثر دقة، مما أدى إلى تقليل متوسط وقت مراجعة الملف الشخصي من 33 ثانية إلى 23 ثانية. لقد ساعد هذا الحل شركة فيتيل على توفير الكثير من تكاليف العمالة، مع تجنب الأخطاء والتأخير.
تلعب فوائد العملاء دورًا محوريًا في التحول الرقمي
بالإضافة إلى أحدث التقنيات، تهدف جميع حلول رعاية العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي من شركة فيتيل إلى بناء أفضل تجربة للعملاء. إن القدرة على التحسين لكل فرد تساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي على فهم العملاء بشكل أفضل.
أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرين على توفير المعلومات للعملاء تلقائيًا، في أي وقت، وفي أي مكان. يساعد التعلم من خلال الأسئلة على التعامل بمرونة مع المواقف الصعبة. نظرًا لأنه لا يعتمد على الحالة الجسدية أو العواطف البشرية، فإن مشغلي الذكاء الاصطناعي يضمنون أن جودة خدمة العملاء ستكون أفضل وأفضل.
لم يعد العملاء بحاجة إلى الانتظار للتحدث إلى المشغل، مما يوفر الوقت. وفي الوقت نفسه، تساهم فائدة مساعدي الذكاء الاصطناعي أيضًا في بناء ثقة العملاء، مما يوفر للشركات دعمًا مهمًا لتسريع عملية التحول الرقمي.
إن نجاح مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي التابع لشركة فيتيل على وجه الخصوص، والمساعدين الافتراضيين على منصات الذكاء الاصطناعي بشكل عام، من شأنه أن يساهم أيضًا في تعزيز التحول الرقمي في المنظمات والشركات الأخرى. وهذا هو المفتاح لتمكين المزيد والمزيد من الشعب الفيتنامي من الاستفادة من عملية التحول الرقمي التي تحاول الحكومة الترويج لها.
وفي الوقت نفسه، أصبح مساعدو الذكاء الاصطناعي الذين يحلون محل الوظائف المتكررة التي تتطلب جهدًا مكثفًا فرصة أيضًا للمساعدة في تحسين مهارات العمال ومؤهلاتهم. وبدلاً من القيام بأعمال "مملة"، يتعلمون مهارات جديدة، وبالتالي يطورون أنفسهم ويزيدون دخل أسرهم ويساهمون بشكل أكبر في تنمية أعمالهم وبلدهم.
وبالعودة إلى قصة مشغلي الذكاء الاصطناعي، فبالإضافة إلى أحدث منصات التكنولوجيا، تعد الثقافة الرقمية لمجموعة فيتيل مساهمًا رئيسيًا في التحول الرقمي بشكل عام وتطوير الذكاء الاصطناعي بشكل خاص. بدلاً من الخوف من ارتكاب الأخطاء، فإن اختيار "الأخطاء الخاضعة للرقابة" يساعد موظفي فيتيل على تجربة التطبيقات الرقمية بجرأة، وهي مقدمة مهمة لظهور تطبيقات مثل وكلاء مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي.
وفي إطار مواصلة تعزيز التحول الرقمي، اختارت الحكومة عام 2023 ليكون العام الوطني للبيانات الرقمية، انطلاقا من قناعتها بأن البيانات مورد ثمين. يحتفل العالم هذا العام باليوم الوطني للتحول الرقمي في 10 أكتوبر تحت شعار: "إنشاء البيانات الرقمية واستغلالها لخلق القيمة".
ومن هذا المنطلق، تبذل وكالات الإدارة والشركات أيضًا جهودًا للتعاون من أجل تعزيز التحول الرقمي، وجلب التطبيقات إلى الحياة. لقد بدأ الشعب الفيتنامي يستمتع بـ "الثمار الحلوة" من تلك الرحلة. لا تحكي مساعدات الذكاء الاصطناعي في متاجر Viettel Telecom قصة تصميم مجموعة الصناعة العسكرية والاتصالات (Viettel) على جلب تقنية 4.0 إلى الحياة فحسب، بل تؤكد أيضًا أن فيتنام تلحق بالعالم تدريجيًا في أحدث اتجاهات التكنولوجيا.
(المصدر: فيتنام نت)
[إعلان 2]
مصدر
تعليق (0)