В цифровую эпоху, когда ожидания клиентов растут, а конкуренция с конкурентами становится все более жесткой, контакт-центры неизбежно инвестируют в искусственный интеллект (ИИ).

По данным Forbes, 74% потребителей готовы совершать покупки, основываясь исключительно на своем опыте. По данным MIT Technology Review, почти 90% контакт-центров отметили значительное повышение скорости рассмотрения жалоб при использовании ИИ. Очевидно, что революция в области искусственного интеллекта изменит подход к обслуживанию клиентов, повысит их удовлетворенность и увеличит общую производительность контакт-центров.

картинка 1.jpg
Инвестиции в помощников на основе искусственного интеллекта для операторов колл-центров — это стратегия оптимизации производительности колл-центра по обслуживанию клиентов.

Вьетнамские компании не сосредоточились на инвестициях в ИИ для поддержки операторов колл-центров.

С «модным» ИИ неудивительно, что центры обслуживания клиентов активно инвестируют в инфраструктуру, технологии, системы и т. д. Однако на деле многие вьетнамские предприятия игнорируют опыт самих операторов колл-центров — людей, которые напрямую определяют качество обслуживания.

У операторов колл-центра и сотрудников службы поддержки клиентов возникают трудности в процессе консультирования и поддержки, такие как: трата времени на поиск сценариев, обдумывание ответов, трудности с пониманием проблем клиентов, трудности с поиском истории взаимодействия, усталость из-за повторяющихся задач, нехватка времени для концентрации на профессиональном развитии,...

Исследование Gallup показало, что компании, обеспечивающие превосходный опыт сотрудников (EX) и опыт клиентов (CX), превосходят своих конкурентов на 147%. Эти два опыта неразрывно связаны, и предприятиям необходимо реагировать на них сбалансированно.

OmiCX фокусируется на опыте агентов и клиентов

Многоканальная платформа обслуживания клиентов OmiCX была разработана для устранения вышеуказанных недостатков, уделяя особое внимание улучшению опыта как клиентов, так и агентов.

OmiCX использует ИИ, чтобы помочь агентам достичь максимальной эффективности. Agent Assistant помогает операторам и сотрудникам службы поддержки клиентов обрабатывать информацию с помощью таких выдающихся функций, как: расшифровка звонков в реальном времени, синтез заметок и автоматическое создание последующих рабочих задач. Эти функции построены на основе алгоритмов обработки естественного языка и машинного обучения, не только помогая агентам быстро усваивать информацию и историю взаимодействия, но и создавая непрерывность в процессе решения рабочих задач, тем самым повышая экспертность и эффективность работы.

картинка 2.jpg
OmiCX использует ИИ для обеспечения революционного опыта обслуживания клиентов

Г-н Дам Ба Куен, директор по искусственному интеллекту в компании Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), сказал: «Технологии искусственного интеллекта и анализа данных применяются для создания портретов клиентов, создания визуальных отчетов, отслеживания результатов исходящих обзвонов и координации входящих звонков агентам, помогая сократить время ожидания и обеспечить клиентам положительный опыт. В то же время OmiCX также синхронизирует многоканальное взаимодействие с клиентами в едином интерфейсе, чтобы операторы могли легко отслеживать работу, избегая перерывов в процессе обслуживания клиентов».

Благодаря OmiCX клиенты получают более быструю и точную сервисную поддержку, тем самым повышая удовлетворенность и вовлеченность. Для предприятий OmiCX помогает повысить доверие, увеличить доход и повысить общую эффективность контакт-центра. При поддержке OmiCX предприятия могут сосредоточиться на разработке долгосрочных бизнес-стратегий и устойчивом улучшении качества услуг.

OmiCX обещает обеспечить более совершенный клиентский опыт, в то же время агентам колл-центра также создаются условия для наиболее эффективного выполнения своей работы. Это комплексная платформа контакт-центра, которая помогает компаниям оценивать и повышать эффективность операций и взаимодействия со своими клиентами и сотрудниками.

OmiCX — это решение, разработанное MP Transformation — подразделением, предлагающим комплексные решения: от управления персоналом и системами до решений для колл-центров на базе искусственного интеллекта. Компания MP Transformation утверждает, что, имея более чем 22-летний опыт развертывания и эксплуатации контакт-центров, обслужила более 20 миллионов клиентов и совершила более 54 миллионов звонков.

Сайт: https://mpt.com.vn/

Горячая линия: 1900585853

Электронная почта: [email protected]

Ле Тхань