Prudential использует ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов при записи консультаций

Недавно компания Prudential внедрила технологию искусственного интеллекта для записи процесса консультирования. Эта технология способна записывать и шифровать содержание консультационных разговоров, повышая прозрачность и оптимизируя операционную систему, при этом обеспечивая удобство как для клиентов, так и для консультантов.

Влияние ИИ на страховую отрасль

Если 2023 год считать годом бурного развития искусственного интеллекта (ИИ), то к первому кварталу 2024 года до 65% предприятий начнут применять искусственный интеллект в своей операционной деятельности и бизнес-деятельности, согласно отчету McKinsey за первый квартал 2024 года.

Среди них сферы, в которых компании чаще всего применяют ИИ, включают: маркетинг и продажи (34%), разработку продуктов и услуг (23%) и информационные технологии (17%).

Во Вьетнаме генеративный ИИ начинает завоевывать популярность, поскольку компании используют эту технологическую платформу для разработки своих продуктов или улучшения услуг.

В секторе страхования и финансов компания Prudential применила генеративный ИИ для кодирования входных данных в записях, тем самым оптимизировав процесс консультирования и обслуживания клиентов. По словам представителя Prudential, создание искусственного интеллекта — это не только неизбежная технологическая тенденция, но и следствие практических требований и правовых норм, направленных на обеспечение прозрачности процессов страхового консалтинга.

До внесения изменений в Закон о страховой деятельности в части регламента по регистрации процесса консультаций с 2 ​​ноября 2024 года компания Prudential запустила пилотное приложение на основе технологии искусственного интеллекта для регистрации процесса консультаций с 15 октября 2024 года до даты, установленной Законом; по состоянию на 31 октября показатель успешности достиг более 94%.

Страхователи чувствуют удовлетворение, когда ключевая информация по договору обобщается во время записи.

Пользователи высоко ценят новую технологию Prudential за ее прозрачность. Что касается команды консультантов, то ИИ помогает им стандартизировать рабочие процессы, а также обеспечить точность и честность информации при работе с клиентами.

«При записи разговора с клиентами я думал, что запись была переслушана операционной группой, поэтому были внесены некоторые незначительные коррективы. Однако, когда заявка была отклонена, я понял, что технология, которую компания применила к процессу записи, поможет прояснить и сделать каждую деталь процесса консультаций с клиентами ясной и прозрачной», — сказал г-н Труонг Ван Фук, финансовый консультант Prudential.

Эта тенденция необратима.

Г-н Тран Ле Куок Сон (Сон Тран), заместитель директора по информационным технологиям (CIO) компании Prudential Vietnam, сообщил, что в настоящее время компания применяет как традиционный ИИ, так и генеративный ИИ для повышения качества процессов продаж и качества обслуживания клиентов.

«Мы выбираем передовые технологии, объединяя крупные технологии и превосходные решения от ведущих отечественных стартапов, решая множество конкретных проблем в процессе регистрации. Применение технологии ИИ на практике с Prudential является основной стратегией устойчивого развития, а не просто краткосрочным экспериментом, хотя и установлено, что первоначальное применение будет сопряжено с определенными трудностями. У нас есть авторитетный, опытный партнер, а также преданная своему делу внутренняя команда, которая будет сопровождать нас в реализации значимого проекта для обслуживания клиентов». - подчеркнул г-н Сон Тран.

Г-н Сон Тран, ИТ-директор Prudential Vietnam, гордится тем, что применяет технологии в процессе продаж, помогая улучшить качество обслуживания клиентов.

Помимо технологий искусственного интеллекта, более серьезной проблемой Prudential является применение технологий по всей цепочке создания стоимости для решения более масштабных задач. За прошедшие годы Prudential добилась значительных успехов в области технологий. В начале 2022 года Prudential добилась крупного инфраструктурного прорыва, применив облачные вычисления к более чем 90% всей инфраструктуры Prudential, тем самым оптимизировав и автоматизировав внутренние процессы. Наиболее обнадеживающими результатами являются инвестиции, направленные на выплаты льгот клиентам, повышение уровня автоматизации платежей, стабилизацию операций и улучшение качества обслуживания клиентов.

Настоящее предназначение технологий

Г-жа Нгуен Тхань Ха, заместитель генерального директора по страховым операциям (COO) Prudential Vietnam, считает, что истинное предназначение недавно внедренных технологий или технологий искусственного интеллекта — продемонстрировать приверженность Prudential «клиентоориентированной» стратегии.

«Для нас это одновременно и руководство, и источник вдохновения для постоянного внедрения инноваций во всех видах деятельности. В частности, применение технологий в процессе обслуживания клиентов и консультирования всегда является нашим главным приоритетом», — подчеркнула г-жа Ха.

Г-жа Нгуен Тхань Ха, главный операционный директор Prudential Vietnam, заявила, что на начальных этапах применения процесса регистрации все еще существуют проблемы.

С другой стороны, руководители Prudential не отрицают, что возникнут трудности с применением новых процессов и технологий. Преодолевая эти трудности, компании решают прислушиваться к отзывам клиентов и консультантов, чтобы постоянно совершенствоваться, а также обеспечивать наилучший опыт и прозрачность в деятельности по консультированию по продажам.

Помимо своей «клиентоориентированной» стратегии, Prudential также строго соблюдает правовые нормы. Вот почему компании разрабатывают технологии, которые не только поддерживают запись в процессе продаж, но и делают ее значимой частью опыта.

Заглядывая в будущее, женщина-руководитель Prudential намерена и дальше содействовать применению технологий, особенно искусственного интеллекта, в операционных процессах. Г-жа Ха считает, что технологии теперь являются не только инструментом, но и мостом для построения более крепких и доверительных отношений с клиентами.

Источник: Prudential Vietnam

Источник: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm