顧客の期待が高まり、競合他社との競争がますます激しくなるデジタル時代において、コンタクトセンターが人工知能 (AI) に投資することは避けられません。

フォーブスによると、消費者の 74% は、自分の経験のみに基づいて購入を決定する傾向があります。 MIT Technology Review によると、コンタクト センターの約 90% で AI の使用により苦情解決速度が大幅に向上したとのことです。 AI 革命が顧客体験に革命をもたらし、顧客満足度を向上させ、コンタクト センター全体のパフォーマンスを向上させることは明らかです。

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コールセンター エージェント向けの AI アシスタントに投資することは、カスタマー サービス コールセンターのパフォーマンスを最適化する戦略です。

ベトナムの企業は、コールセンターのエージェントをサポートするための AI への投資に重点を置いていません。

「流行の」AIのおかげで、カスタマーケアセンターがインフラ、テクノロジー、システムなどに積極的に投資していることは驚くことではありません。しかし、実際には、多くのベトナム企業は、サービスの品質を直接決定するコールセンターオペレーター自身の経験を無視しています。

コール センターのエージェントとカスタマー サービス スタッフは、コンサルティングとサポートのプロセスにおいて、スクリプトの検索や回答の検討に時間を浪費する、顧客の問題を把握するのが難しい、インタラクション履歴を見つけるのが難しい、反復的なタスクによる疲労、専門能力開発に集中する時間がほとんどない、などの困難に直面しています。

ギャラップ社の調査によると、優れた従業員エクスペリエンス (EX) と顧客エクスペリエンス (CX) を提供する企業は、競合他社よりも 147% 優れた業績を上げています。これら 2 つの経験は本質的に関連しており、企業はバランスのとれた方法で対応する必要があります。

OmiCXはエージェントと顧客のエクスペリエンスに重点を置いています

OmiCX オムニチャネル カスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、上記の欠点を解決するために開発され、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスの向上に重点を置いています。

OmiCX は AI を使用してエージェントが最高のパフォーマンスを発揮できるように支援します。エージェント アシスタントは、リアルタイムの通話記録、メモの合成、自動フォローアップ タスクの作成などの優れた機能を使用して、オペレーターとカスタマー サービス スタッフによる情報処理を支援します。これらの機能は、自然言語処理と機械学習アルゴリズムに基づいて構築されており、エージェントが情報やインタラクション履歴を迅速に把握するのに役立つだけでなく、作業解決プロセスの継続性を生み出し、専門知識と作業効率を向上させます。

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OmiCXはAIを活用して画期的な顧客サービス体験を提供します

Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation) の AI ディレクターである Dam Ba Quyen 氏は、次のように述べています。「AI とデータ分析技術は、顧客ポートレートの構築、視覚的なレポートの作成、発信コール キャンペーンの結果の追跡、エージェントへの着信コールの調整に適用され、待ち時間の短縮と顧客に肯定的な体験をもたらすのに役立ちます。」同時に、OmiCX は顧客とのマルチチャネルのやり取りを単一のインターフェースで同期するため、オペレーターは作業を簡単に追跡でき、顧客ケア プロセスの中断を回避できます。」

OmiCX を使用すると、顧客はより迅速かつ正確なサービス サポートを受けることができ、満足度とエンゲージメントが向上します。企業にとって、OmiCX は信頼性の構築、収益の増加、コンタクト センター全体の効率向上に役立ちます。 OmiCX のサポートにより、企業は長期的なビジネス戦略の策定と持続可能な方法でのサービス品質の向上に注力できます。

OmiCX は、より完璧な顧客体験を提供することを約束すると同時に、コールセンターのエージェントが最も効率的に業務を遂行できる環境も整えています。これは、企業が顧客と従業員の業務とインタラクションの効率を評価し、習得するのに役立つ包括的なコンタクト センター プラットフォームです。

OmiCXは、人材、システム、AIベースのコールセンターソリューションまで包括的なソリューションを提供するMP Transformationによって開発されたソリューションです。 MP Transformation は、コンタクト センターの導入と運用で 22 年以上の経験があり、2,000 万人以上の顧客にサービスを提供し、5,400 万件以上の通話を行なったと主張しています。

ウェブサイト: https://mpt.com.vn/

ホットライン: 1900585853

メールアドレス: [email protected]

レタン