AIはより人間らしくなるために理解しようとしている

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ホーチミン市で開催されたVSMCamp & CSMOSummit 2023の傍らで、Le Bros会長、CSMOベトナム副会長のLe Quoc Vinh氏が、人工知能（AI）の発展の波に直面したマーケティング市場の変化についてVTC Newsに語った。

- 特にベトナムの経済、そして世界経済全体は依然として非常に困難な時期にあります。企業は、市場に留まるだけでなく、新たな発展の方向性を見つけるために多大な努力をしなければなりません。現時点で、効果的なマーケティングソリューションは何でしょうか？

経済が厳しいとき、消費者は買い物にお金を使う意欲を失います。これにより、マーケティング担当者は顧客の「ニーズ」を生み出すための明確な戦略を策定する必要が生じます。

マーケティング担当者は顧客を理解し、顧客がこの製品を気に入っている理由と、その製品を購入する必要がある理由を分析して説明する必要があります。

AIは、顧客のこうした「ニーズ」を満たすデータの収集、分析、ソリューションの作成において重要な役割を果たします。この問題を理解することで、ブランドはユーザーにリーチしやすくなり、マーケティングの効果を高めることができます。

Le Quoc Vinh 氏 - Le Bros 会長、CSMO ベトナム副会長。（写真：TK）

- では、「AIは企業と消費者の関係を改善するのに最適」なのでしょうか？

今日、大きなパラドックスに気づきましたか?人間のコミュニケーションがますます人間味を欠き、感情が欠け、無味乾燥になり、相手の気持ちやニーズに無関心になるにつれて、機械はより人間らしいコミュニケーションと理解をシミュレートしようとしています。

インターネット、ソーシャルメディア、OTTなどの技術の進歩、そして音声技術、自動化されたサポートスタッフ、仮想アシスタント、ウェブサイト上の自動チャットなどにより、より多くのつながりが生まれる一方で、企業、ブランド、そして顧客という人間の間の距離も広がっています。

機械はより人間に近いコミュニケーションと理解を模倣しようとしています。

ル・ブロス会長、ル・コック・ヴィン氏

たとえば、誰と話しているのか、相手のニーズは何なのかを知らずに、売り込み電話をかける営業マンはたくさんいます。彼らは機械のように話します。人々はだんだんと、つながるためにテクノロジーを乱用し、感情的なコミュニケーションである自分自身の特性を忘れる傾向にあります。

しかし AI は、マーケターが行動データを収集して分析する過程で、各メディア視聴者のニーズ、期待、問題点、心理をより深く理解し、より適切に定義するのを支援することで、そのギャップを埋める可能性があります。 AI は、これまでにない方法で顧客のパーソナライゼーションと精度を拡大することができます。

AI は企業が人間のように行動するのに役立っています。興味深いことに、この高度なテクノロジーによって、マーケティング担当者が顧客とどのようにコミュニケーションをとるべきかについての視点や考え方が変わりました。

したがって、AI の機能を再考する必要があります。それは私たちを仕事から解放し、人々と再びつながるための時間とエネルギーを与えてくれるなど、多くのことをもたらします。 AI は、単純な仕事、タスク、機械のすべてをこなします。世界を変える方法を見つけることに関しては、人間の方がうまくいくでしょう。

― これほどの力を持つ AI は、近い将来、マーケティング分野の人々にとって脅威となるのでしょうか?

テクノロジーは自ら生まれるものではなく、人間によって作られるものであり、人間は依然としてテクノロジーの主体です。したがって、一般的に、人工知能が人間全般、特にマーケティング業界に取って代わることはほとんどできないと断言できます。

現在、AIは人間に取って代わる「力」ではなく、人間に役立つ便利なツールとなるよう、制御され、徐々に最適化された方法で開発されています。しかし、特定の分野や職種では AI が人間に取って代わる可能性があります。たとえば、マーケティング業界には、創造的な知的作業を行う人もいれば、純粋な情報処理作業を行う人もいます。

現在、一部のマーケティング戦略構築プロセスにおいて、AI はいくつかの役割を担い、作業をより効率的に処理できるようになりました。これらの役割とは、単純で反復的なタスク、文書の読み取りや翻訳などによるレポート作成や調査といったデータ処理のみを必要とするタスクです。

AI は、一方ではマーケターを全面的にサポートする強力な「アシスタント」ですが、他方ではマーケターの役割を大幅に縮小し、時には冗長に感じられることもあります。具体的には、広告活動に6～7人のコンテンツ制作者チームが必要だったのが、今後は1～2人でコンテンツを作成し、AIが収集・処理した結果を1人がチェックするだけになります。

したがって、マーケティング業界の人々は、業務プロセスに AI が加わると、多くの課題とプレッシャーに直面します。 AI が何ができるかではなく、AI ツールを習得する方法を学ばなければなりません。

- では、AI テクノロジーをどのように活用して最良の結果を達成すればよいのでしょうか?選択か均一な発達か?

現在の AI は、感情的知性と文化的浸透の点でまだ欠けています。 AI は情報を収集し、具体的な解決策を見つけるのに役立ちますが、問題が課題であるか機会であるかを識別する際には、依然として人間が決定要因となります。

さらに、企業は顧客サービスのすべてを AI に置き換えることはできません。人は好きな人と一緒に仕事をする傾向があり、人間的な感情が生まれます。機械ではこの感情的な側面を実現することはできません。

一方、人間は共感を示すことができますが、AIはそれができません。また、AI はプログラムやアルゴリズムの外で考えることができないため、収集されたデータが不十分で正確性が検証されていないため、さまざまな新しい問題を解決するための創造的な方法を見つけることができません。

一般的に、現在の傾向では、AI は企業が市場の発展に対応し、顧客のニーズを完全に満たすための効果的な方法です。しかし、依然として人間が中心となる要素であるため、AIに頼りすぎてはいけません。

しかし、将来的にスマートツールを使いこなせるようになるには、理解を深め、その他の必要な知識を更新する必要があります。