En permettant aux clients d'annuler les commandes pendant qu'elles sont en transit, Shopee a franchi une nouvelle étape pour satisfaire les acheteurs, mais cela pourrait constituer une nouvelle pression pour les vendeurs.
Cependant, pour « jouer la carte de la décontraction » de cette façon, Shopee doit recevoir simultanément de nombreux compliments et critiques. À l’instar des politiques préférentielles récentes, les clients soutiennent cet avantage supplémentaire. M. Thanh Tan, 36 ans, consommateur régulier de commerce électronique à Ho Chi Minh-Ville, a déclaré que la nouvelle politique de Shopee contribue à rendre les achats plus flexibles.
« Au lieu de recevoir et de retourner un article, ce qui est fastidieux et chronophage, je trouve plus pratique d'annuler la commande pendant la livraison. Parfois, je regrette d'avoir commandé quelque chose et je découvre que j'ai choisi le mauvais article, qu'il existe un meilleur endroit pour l'acheter ou que je l'ai reçu par erreur en cadeau », a déclaré Tan.
Pendant ce temps, certains vendeurs craignent une pression supplémentaire. Mme Huyen Tran, spécialisée dans la vente d'appareils électroménagers en ligne, n'a vu aucune commande annulée en vertu de la nouvelle politique, mais estime que dans l'ensemble, les vendeurs doivent prendre des risques et investir davantage dans la gestion.
« Je comprends que la plateforme renforce ses politiques pour fidéliser les acheteurs, mais cela implique également une plus grande responsabilité de notre part. Les vendeurs dont les processus de gestion des retours et des annulations sont défaillants risquent de les perdre facilement », a déclaré Mme Tran.
Maître Do Quang Huy, professeur de commerce électronique, a déclaré que cette politique était bénéfique pour les acheteurs, mais que les vendeurs pourraient avoir plus de difficultés. Parce que lorsque la commande est annulée alors que les marchandises sont en transit, le livreur ne peut pas toujours ramener les marchandises à l'entrepôt immédiatement, en raison d'itinéraires peu pratiques. Lorsque les marchandises arrivent à l'entrepôt, nous devrons peut-être attendre que de nombreuses commandes soient récupérées avant de les renvoyer au vendeur.
Au cours de ce processus, il existe toujours un risque de retourner le mauvais article. « Par conséquent, le vendeur doit disposer de services de contrôle, de génération et de rapprochement supplémentaires pour ces cas », a-t-il déclaré. Il a toutefois déclaré que les vendeurs ne devraient pas trop s'inquiéter car la politique ne s'applique qu'à SPX Express et nécessite le consentement de l'expéditeur pour annuler. On ne sait pas exactement quel est le taux d’approbation.
Répondre VnExpress et Shopee Vietnam ont déclaré que la fonctionnalité améliore à la fois l'expérience utilisateur et profite aux vendeurs, avec 3 avantages : limiter les livraisons échouées en raison du refus des acheteurs de recevoir ; réduire la probabilité de retour pour remboursement après réception ; Réduisez le temps d’attente de retour en arrêtant la livraison à temps.
« Les vendeurs ne seront pas facturés pour les commandes infructueuses, ne seront pas concernés par les frais de retour/remboursement et n'auront pas à payer les frais d'expédition pendant cette période. Si la demande d'annulation de commande a été acceptée mais que le colis est quand même livré à l'acheteur, Shopee indemnisera le vendeur à hauteur du montant de la commande », a déclaré le représentant de l'étage.
Selon le rapport du premier trimestre de la société d'analyse et de conseil en développement des canaux de commerce électronique YouNet ECI, Shopee continue de maintenir sa position de leader sur le marché vietnamien de la vente au détail en ligne, avec une part de marché de 67,9 % en termes de transactions totales (GMV).
Cependant, le marché est de plus en plus concurrentiel et TikTok Shop, le deuxième du classement, connaît une croissance rapide. Cet étage représentait 23,2% de part de marché au premier trimestre, soit une augmentation de 6,3 points de pourcentage par rapport au quatrième trimestre 2023.
Dans un effort pour consolider sa position, Shopee lance continuellement des politiques pour fidéliser et attirer les clients face au dynamisme des autres plateformes, notamment la « tempête » du livestreaming avec des prix « fracassants » et des centaines de milliards de revenus sur TikTok Shop récemment.
En mars, Shopee a permis aux clients de retourner les produits dans les 15 jours suivant la réception, au lieu de 3 à 7 jours comme auparavant, avec un retour gratuit. Cette décision, malgré un « tollé » de l’opinion publique, a immédiatement déclenché une tendance similaire sur d’autres bourses. Plus tard dans le mois, TikTok Shop a lancé une politique qui permet aux acheteurs de retourner des articles s'ils « n'en ont plus besoin ».
L'économiste Dinh The Hien a déclaré que la politique de retour des plateformes de commerce électronique est bonne, civilisée et appropriée. Selon lui, les vendeurs doivent avoir confiance en leurs produits et faire de la publicité honnête. Autoriser les retours contribue à renforcer la confiance des acheteurs.
« Ces réglementations semblent compliquer la tâche des vendeurs, mais en réalité, elles renforcent la confiance des acheteurs en ligne, car ils savent qu'ils sont protégés, qu'ils achètent correctement et qu'ils ont le droit de retourner les produits non conformes à la description. C'est donc bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour les vendeurs », a expliqué M. Hien.
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