Giang Thien Phu - "El desarrollador dedicado" detrás de Callio

Habiendo ocupado muchos puestos de liderazgo en grandes corporaciones, Giang Thien Phu solo se considera "un desarrollador dedicado". Creó Callio, una plataforma CRM interactiva integrada con un centro de llamadas que atrajo a más de 2.000 empresas a su uso después de 3 años.

Giang Thien Phu no es una persona tímida cuando se enfrenta a los medios de comunicación, pues ha sido buscado por la prensa desde que era un estudiante de secundaria con una pasión por hacer máquinas, desde una lavadora de gallineros, un robot para construir la ciudadela de Co Loa hasta un microscopio hecho a partir de una cámara web. Como uno de los 10 rostros jóvenes más destacados de todo el país cuando estaba apenas en el 11° grado y abrió una empresa de TI a la edad de 19 años, la gente llama a Giang Thien Phu "el Bill Gates de Vietnam". Por eso, no es de extrañar que su perfil de experiencia laboral esté asociado a grandes nombres: Director de Tecnología para comercio electrónico en Peacesoft (predecesor de NextTech Group), Gerente de Tecnología en Hotdeal.vn, Jefe del Departamento de Comercio Electrónico Transfronterizo en el proyecto Adayroi.vn de Vingroup.

En 2022, Giang Thien Phu apareció en la temporada 5 de Shark Tank Vietnam, y sus compañeros de equipo recaudaron $600,000 por el 10,7% de las acciones de Callio, una startup que fundó y de la que es director ejecutivo. Sin embargo, también rechazó la oferta de Shark Hung porque pensó que la empresa no estaba adecuadamente valorada.

Visita la oficina del CEO Callio, todo está diseñado de forma minimalista: un conjunto de sillas de recepción, un escritorio con solo una gran pantalla de computadora. Sin embargo, hay un pequeño rincón con menaje completo, cafetera y tetera. Según Giang Thien Phu, aquí es donde se "calma" después de cada vez que recibe comentarios negativos y quejas de los clientes. Los tres años que pasó construyendo Callio fueron también tres años de aprender a bajar su ego, ser más flexible para escuchar a los clientes y mejorar el producto.

Con una larga trayectoria en la fabricación de una serie de máquinas, ¿tus días escolares debieron ser muy ocupados?

Soy una persona de negocios muy "de sangre". En la escuela secundaria, cuando se crea o se inventa algo, la gente a menudo piensa y sueña con convertirse en médico, profesor, científico o trabajar en institutos de investigación. Pero cuando tengo una idea o un invento, siempre pienso en cómo llevarlo al mercado.

A los 19 años abrí una empresa de ensamblaje de computadoras. Fui a comprar los componentes, monté e instalé el computador yo mismo. Vendí unos cuantos miles de unidades en un año y me volví financieramente independiente. Pero ese estado no duró mucho, perdí mi independencia porque gastaba demasiado dinero y hasta me endeudé.

A la edad de más de 20 años, Giang Thien Phu ya es un rostro famoso en el mundo de la tecnología.

Entonces, mientras trabajaba como gerente en grandes empresas, ¿qué le inspiró a iniciar Callio?

Soy un técnico y sé que tengo buena capacidad para optimizar sistemas. Por ejemplo, con Hotdeal.vn en el pasado, la plataforma podía manejar 60.000 pedidos/día, pero en medio de un día de súper ventas, el sistema se sobrecargó y tuvo errores, por lo que solo pudo manejar entre 20.000 y 30.000 pedidos, lo que significa que no alcanzó las ventas máximas. Resuelvo problemas como ese, cómo aumentar el número de usuarios, aumentar la experiencia, optimizar el sistema.

Incluso antes de eso, justo cuando estaba haciendo el proyecto Chodientu.com, siendo testigo de la historia del negocio online, luego del online al offline, yo mismo quería realmente hacer CRM (Customer Relationship Management), cómo tener toda la información del cliente en un solo lugar para una fácil gestión y comunicación. Busqué soluciones para utilizar pero no me gustó ninguna, así que después de dejar de dedicarme al comercio electrónico, construí yo mismo una plataforma de CRM.

Además, cuando busco trabajo sólo me gusta resolver grandes problemas. El gran problema del que quiero hablar aquí no es la historia de la visión sino la realidad, es decir, cuántos usuarios estamos atendiendo, cuántos datos necesitan ser procesados ​​simultáneamente, el requisito mínimo de velocidad de respuesta del sistema para no afectar la experiencia del usuario,... Encontrar un lugar que tenga tanto un problema suficientemente grande como un entorno adecuado es realmente bastante difícil. Y también pienso que tarde o temprano tendré que hacerlo yo mismo. Así nació Calio.

CRM o Call Center no es un campo nuevo. Muchas grandes empresas y corporaciones también han creado soluciones similares. Cuando empezaste, ¿qué te hizo creer que Callio era un modelo que el mercado necesitaba? El predecesor de Callio era una empresa de outsourcing, especializada en resolver problemas difíciles con tecnología para otras empresas, o en la terminología actual, en realizar transformaciones digitales para empresas. Algunos grupos de clientes quieren que construyamos una plataforma CRM integrada con un centro de llamadas no solo para almacenar información de los clientes, sino también para contactarlos. Al principio, la plataforma no era tan completa como ahora, pero los clientes seguían usándola, dándonos feedback, y nosotros seguíamos editándola y actualizándola. En este sector de centralitas telefónicas, la respuesta habitual que dan la mayoría de proveedores de servicios de centralita a sus clientes es: “Como su conexión a Internet es de mala calidad, necesita gestionar bien la conexión para utilizar nuestra aplicación”. Es decir, utilizar el bien y el mal para trasladar la responsabilidad al cliente cuando el sistema es inestable. Al principio, mi personal respondió de la misma manera. Sin embargo, mientras tanto, recopilamos información silenciosamente, construimos sistemas de monitoreo, optimizamos los detalles más pequeños del sistema para mejorar el rendimiento diario, convirtiéndolo así en una ventaja competitiva entre innumerables otros productos similares en el mercado. Y luego, había alrededor de 15 a 20 clientes leales que usaban la plataforma CRM integrada con el centro de llamadas, así que decidimos hacerlo y diseñarlo bien. Existe una teoría que dice que las empresas emergentes no deberían pensar en todo. En lugar de eso, ten una idea y busca unos 10 clientes a quienes puedas escuchar y que te comprendan. Edito hasta que estos 10 clientes se sientan satisfechos antes de lanzar el producto ampliamente al mercado. De hecho, hago exactamente lo mismo. En 2018, cuando había entre 15 y 17 clientes que lo usaban diariamente, sus empleados lo encontraron aceptable y yo mismo me sentí satisfecho, decidí desarrollar Callio hacia el mercado.

En términos simples, ¿en qué se diferencia Callio de otras soluciones de centro de llamadas del mercado? El problema del mercado es que no muchas plataformas CRM disponen de una sección de centralita, y viceversa, la mayoría de centralitas no integran CRM, por no hablar de otros protocolos de comunicación tan cómodos como Chat, SMS, Email... La solución de Callio es un CRM interactivo, que ayuda a las empresas a gestionar la información de sus clientes y comunicarse con ellos con una asignación clara, automática y rápida. Con un sistema de comunicación empresarial eficaz, cuando un cliente se comunica con usted por teléfono o cualquier otro canal, su personal necesita saber quién es el cliente y qué ha comprado. Pero la mayoría de los métodos tradicionales no logran hacerlo. Por ejemplo, llamé a un operador de red y le dije que no había Internet. Si hubiera funcionado correctamente, la segunda vez que llamé, el operador podría haber dicho: "Sr. Phu, ayer reportó una interrupción de la red, ¿se solucionó hoy?", en lugar de preguntar desde el principio: "¿Quién es usted?", "¿Dónde usa la red?", "¿Cuál es su número de suscripción?", "¿Cuál es su problema?". Hay casos en los que después de llamar 10 veces al operador de red, el cliente tiene que explicar las 10 veces desde el principio. El historial de interacciones de un cliente con una marca está disperso por todas partes y nosotros lo centralizamos en un solo lugar. Además, una situación muy común en los centros de atención al cliente hoy en día es que cuando los clientes se comunican mediante una llamada telefónica o un mensaje de chat, los empleados tienen que copiar y pegar el número de teléfono del cliente a través de una plataforma CRM para guardarlo y luego copiar el número del cliente desde CRM a otra herramienta para llamarlos o atenderlos. Con Callio, cuando un cliente llama, el sistema mostrará inmediatamente el historial y la información del cliente. Los empleados no tienen que cambiar entre múltiples pantallas ni realizar múltiples operaciones. Esto ayuda a crear una mejor experiencia del cliente. Al mismo tiempo, el operador solo necesita realizar una operación inicial, que es presionar llamar, luego todo es automático, minimizando las operaciones manuales, operaciones “Ctrl-C, Ctrl-V”, duplicando o triplicando con ello la productividad y la eficiencia. Callio también amplía la integración, recibe e inicializa automáticamente nueva información del cliente desde la página de destino de una campaña publicitaria, sincroniza automáticamente la información del cliente desde el software de ventas familiar en el mercado o archivos Excel/GSheet que utilizan las pequeñas tiendas. Nuestro sistema también permite compartir leads automáticamente, lo que significa que cada vez que se genera un nuevo cliente, se asignará un empleado para atender a ese cliente de inmediato.

¿Esto es lo que ayudó a Callio a conseguir 2.000 clientes empresariales en sólo 3 años? Si le preguntas a 100 empresas sobre cómo elegir una herramienta para cuidar la experiencia del cliente o una herramienta para vender y llegar a más clientes, estoy bastante seguro de que 99 personas elegirán una herramienta para vender de manera más efectiva. Entonces, la estrategia inicial de Growth Hacking de Callio fue crear una gran herramienta de ventas para las empresas. Piense, en lugar de tener que contratar más personas con costos salariales mensuales de aproximadamente 7.000.000 - 10.000.000 VND, solo necesita pagar 200.000 VND / mes a Callio, sus empleados pueden trabajar con el doble de productividad y casi el mismo aumento de eficiencia. Sin embargo, ese no es nuestro objetivo final. A largo plazo, Callio quiere construir una herramienta que proporcione una experiencia completa para los clientes comerciales, incluso antes, durante y después de la venta. Los clientes empresariales, después de utilizar Callio para impulsar las ventas, prestarán gradualmente atención a cómo cuidar a los clientes antiguos y actuales, para apuntar a un crecimiento sostenible en el futuro.

Para algunas empresas emergentes B2B, inicialmente intentan ganarse un cliente grande para generar credibilidad y reputación. ¿Con Callio se dirige a las PYMES como clientes? Soy una persona práctica. Dicen que al principio, acercarse a grandes empresas generará mucho dinero, pero no es fácil. Tienes que convencer a los clientes tú mismo cuando no tienes mucho. Pero después de operar en el mercado durante algunos años, Callio había demostrado su valía a muchos clientes, luego comencé a acercarme a las grandes empresas. De hecho, muchas empresas muy grandes se han acercado a Callio y lo han utilizado sin demasiados argumentos de venta. Además, depende del modelo del producto. Los productos Callio son adecuados tanto para pymes como para grandes empresas. Y sobre todo, me gusta que los clientes realmente utilicen mis productos. Si vendo a una gran empresa con una gran visión pero sus empleados no la utilizan, incluso si genera muchos ingresos, para mí eso es un fracaso. Un producto exitoso es aquel que se utiliza, aunque los clientes se quejen de tal o cual error, yo soy mucho más contento. Hasta ahora siempre me he centrado sólo en el producto. Cuando te va bien, el dinero te seguirá. Nunca pierdo el tiempo en ventas, sólo me importa lo que le falta a mi producto y cómo se puede mejorar. Hay empresas que empezaron con sólo 5 empleados, se fueron con Callio, crecieron juntos, mejoraron juntos y ahora se han expandido a 200 empleados. Hasta el momento también contamos con grandes clientes corporativos. Una empresa en un ecosistema tecnológico muy grande, incluso aunque la empresa matriz tenga una solución CRM, todavía utiliza Callio. Sin embargo, también he rechazado contratos de alto valor, para mantenerme fiel a mi modelo. La empresa probó Callio durante 6 meses con más de 300 cuentas y quería implementarlo en 15.000 cuentas. Ese es un número enorme. Sin embargo, querían que Callio se integrara en su infraestructura. Así que ya no es SaaS. Soy bastante terco así que me negué. Para mí la palabra SaaS es más importante que 1 o 2 millones de dólares.

Con tantos clientes, ¿Callio es rentable todavía? ¿Quién es el principal grupo de clientes de Callio ahora, señor? Antes de entrar en Shark Tank, fuimos rentables durante unos 6 meses. En ese momento, el interés acumulado también era de varios miles de millones de dongs. Según las estadísticas, más del 30% de nuestros clientes están en el sector inmobiliario, además de salones de belleza, tiendas minoristas, clínicas, centros de formación... Incluso al leer publicaciones de reclutamiento de ventas inmobiliarias en Facebook, muchas empresas también adjuntan Callio como un beneficio para las televentas. Actualmente, Callio atiende a casi 2.000 clientes con recarga de pago automático, pero requiere muy pocos programadores. Quiero que la empresa tenga la menor cantidad de gente posible. Para ello, primero hay que tener buenas cualificaciones y métodos de trabajo. La gente a menudo piensa que el nivel de un programador es el profesional y técnico, olvidándose de las habilidades de organización del trabajo y gestión del tiempo. No apoyo que trabajes demasiado por la noche, quedándote despierto hasta las 2 o 3 de la mañana. Por supuesto, cuando tienes un objetivo que perseguir, puede que necesites hacerlo, pero si te quedas despierto hasta las 2 o 3 de la mañana y no haces nada al día siguiente, es inútil. Por lo tanto, el nivel está relacionado tanto con los métodos de trabajo como con las cuestiones de equilibrio en la vida. En segundo lugar, respecto a las herramientas, si las personas no tienen buenas herramientas, tampoco lograrán una buena productividad. En tercer lugar, la actitud y la responsabilidad son las cosas más importantes. Las personas sin buena actitud y responsabilidad hacia el trabajo tendrán una productividad reducida. Al reclutar personal con ganas de trabajar y contribuir, todo será mejor y el propio líder ya no necesitará gestionar. Entonces siempre tengo dos opciones: ¿contratar a 5 personas o contratar a 1 persona y pagar 5 veces más? Yo elegiría la segunda opción.

¿Lo has probado?

¡Está bien, "funciona bien"!

Entonces, ¿cuál es el próximo desafío que Callio quiere conquistar, señor?

Para el plan de conquistar los mercados extranjeros, Callio está construyendo una herramienta de interacción con el cliente directamente en la aplicación, adecuada para el mercado internacional desde el principio (From Global) en lugar de desarrollarse en Vietnam y luego expandirse al mercado global (Go Global).

Otro desafío que tengo ahora es cómo hacer que las empresas utilicen Callio de forma más civilizada, no sólo centrándose en las llamadas de ventas, sino también aumentando la experiencia, gestionando quejas y cuidando a los clientes. Ésta es la manera de que esas empresas se desarrollen de forma sostenible. Y a medida que el negocio crezca de forma sostenible, Callio se volverá aún más sostenible.

¡Gracias por compartir!

(Según CafeF/Market Life)

Vietnamnet.vn