Nuevas experiencias para los clientes
Como un personaje de una película de ciencia ficción, el "personal" de IA de Viettel está contribuyendo a llevar la transformación digital a las vidas de los vietnamitas.
En los últimos meses, los clientes que acuden a los centros de atención al cliente de Viettel Telecom se han ido familiarizando poco a poco con un nuevo empleado de Viettel Group: el asistente virtual de IA (inteligencia artificial), construido sobre la plataforma de inteligencia artificial y big data en cuyo desarrollo Viettel Group ha invertido.
Aunque no es “de carne y hueso”, la asistente virtual en pantalla, con sus gestos y expresiones “no falsas”, está causando una buena impresión en los clientes tanto en la comunicación como en el manejo del trabajo.
Personal de IA en una tienda de Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).
La Sra. Hoai Thuong (Hanoi) vino a la tienda de Viettel para estandarizar la información de los suscriptores y quedó satisfecha con la atención brindada por el personal de AI. En lugar de esperar la asistencia del personal como de costumbre, la Sra. Thuong y muchos otros clientes decidieron experimentar el servicio con consultores de IA directamente en sus propios teléfonos.
“Fue solo cuando terminé mi trabajo y vi a muchas personas a mi alrededor guiadas por el mismo operador que me di cuenta de que se trataba de un recurso humano creado por la tecnología”, compartió la Sra. Thuong sobre su experiencia con el “nuevo empleado” de Viettel Group.
Ahorre tiempo, reduzca costes
En el Centro de Atención al Cliente de Viettel, el personal de IA ya no es un extraño. Con una tasa de satisfacción del cliente del 91,5% en 2022, millones de llamadas y decenas de millones de consultas de clientes han sido respondidas y consultadas por personal virtual: Callbot de la centralita Viettel.
Después de aplicar con éxito Chatbot en la aplicación My Viettel en 2019, a partir de diciembre de 2021, Viettel es el operador de red líder en Vietnam en poner en funcionamiento Callbot para apoyar y atender a los clientes en la centralita con un 90% de precisión en las respuestas. El Centro de Atención al Cliente (CSC) ha optimizado el personal de respuesta a 180 llamadas, lo que ha ayudado a Viettel Telecom Corporation a ahorrar alrededor de 21 mil millones de VND al año.
Los clientes no necesitan ir a la tienda para seguir recibiendo soporte de Viettel a través del personal de IA (Foto: Tu Linh).
Para finales de 2022, la tecnología Human Digital mejorará gradualmente, ayudando al personal de IA a alcanzar el "punto de explosión". Los agentes virtuales están empezando a poder comunicarse en formas reales en la pantalla. Aunque se trata de una nueva tendencia, los Viettel se están poniendo rápidamente al día con el mundo en la revolución industrial 4.0.
En menos de seis meses, el equipo de desarrollo de Viettel ha convertido esta idea "cinematográfica" en realidad. En el segundo trimestre de 2023, cuando gigantes mundiales de las telecomunicaciones como NTT Communications, Ericsson, T-Mobile y Vodafone lancen a sus empleados virtuales, Viettel también está lista para poner en práctica la "centralita IA" y demostrar su papel en la estandarización de la información de los abonados a nivel nacional.
Según las estadísticas de Viettel, la aplicación del personal de videobot de IA ha ayudado a que las solicitudes de verificación de información se reciban y revisen de forma más rápida y precisa, reduciendo el tiempo promedio de revisión de perfil de 33 segundos a 23 segundos. Esta solución ha ayudado a Viettel a ahorrar significativamente en costes laborales, evitando al mismo tiempo errores y retrasos.
Los beneficios para el cliente juegan un papel central en la transformación digital
Además de las tecnologías más avanzadas, las soluciones de atención al cliente de inteligencia artificial (IA) de Viettel tienen como objetivo crear la mejor experiencia para los clientes. La capacidad de optimizar para cada individuo ayuda a los agentes de IA a comprender mejor a los clientes.
Los agentes de IA son capaces de proporcionar información a los clientes de forma automática, en cualquier momento y en cualquier lugar. Aprender a través de preguntas ayuda a afrontar con flexibilidad situaciones difíciles. Como no depende de la condición física ni de las emociones humanas, los operadores de IA garantizan que la calidad del servicio al cliente será cada vez mejor.
Los clientes ahora no tienen que esperar para hablar con un operador, lo que ahorra tiempo. Mientras tanto, la utilidad de los asistentes de IA también contribuye a generar confianza en los clientes, brindando a las empresas un apoyo importante para acelerar el proceso de transformación digital.
El éxito del centro de llamadas de inteligencia artificial de Viettel en particular, y de los asistentes virtuales en plataformas de inteligencia artificial en general, también contribuirán a promover la transformación digital en otras organizaciones y empresas. Esta es la clave para que cada vez más vietnamitas se beneficien del proceso de transformación digital que el Gobierno está tratando de promover.
Mientras tanto, los asistentes de IA que reemplazan trabajos repetitivos y que requieren mucha mano de obra también se convierten en una oportunidad para ayudar a mejorar las habilidades y calificaciones de los trabajadores. En lugar de realizar trabajos “aburridos”, aprenden nuevas habilidades, desarrollándose así, aumentando sus ingresos familiares y contribuyendo más al desarrollo de sus negocios y del país.
Volviendo a la historia de los operadores de IA, además de las plataformas tecnológicas más modernas, la cultura digital de Viettel Group es un contribuyente importante a la transformación digital en general y al desarrollo de la inteligencia artificial en particular. En lugar de tener miedo de cometer errores, elegir “errores controlados” ayuda a la gente de Viettel a experimentar audazmente con aplicaciones digitales, una premisa importante para el nacimiento de aplicaciones como los agentes de centros de llamadas con inteligencia artificial.
Siguiendo promoviendo la digitalización, el Gobierno ha elegido 2023 como el Año Nacional de Datos Digitales, con la opinión de que los datos son un recurso valioso. El Día Nacional de la Transformación Digital de este año, el 10 de octubre, tiene como tema: "Crear y explotar datos digitales para crear valor".
A partir de esa conciencia, las agencias de gestión y las empresas también están realizando esfuerzos para unir esfuerzos para impulsar la transformación digital, dando vida a las aplicaciones. Los vietnamitas han comenzado a disfrutar de los "dulces frutos" de ese viaje. El asistente de inteligencia artificial en las tiendas de Viettel Telecom no solo cuenta la historia de la determinación de dar vida a la tecnología 4.0 del Grupo de Industria Militar y Telecomunicaciones (Viettel), sino que también afirma que Vietnam se está poniendo poco a poco al día con el mundo en las últimas tendencias tecnológicas.
(Fuente: Vietnamnet)
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