Gemäß Rundschreiben 67 des Finanzministeriums sind Versicherungsunternehmen verpflichtet, den Beratungsprozess mit Kunden zu protokollieren.

Als eine der Kundinnen, die ab Mitte Oktober 2024 eine BIDV MetLife-Versicherung abgeschlossen hat, gehörte Frau Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi) zu der ersten Kundengruppe, die sich bei der Versicherungsberatung angemeldet hat.

„Als der Berater vorschlug, den Beratungsprozess aufzuzeichnen, war ich ziemlich besorgt, da Informationen über Versicherungsprodukte sehr privat sind und höchste Vertraulichkeit erfordern. Nachdem mir jedoch die Vorteile dieses Verfahrens, wie die höhere Zuverlässigkeit und die Verkürzung der Vertragslaufzeit, erklärt wurden, fühlte ich mich wohler“, erzählte Frau Thuy.

Ein Vertreter von BIDV MetLife sagte, dass die Verwendung von Sprachaufzeichnungen bei der Beratung über Versicherungen den Kunden doppelte Vorteile bringe. Erstens trägt es dazu bei, die Zuverlässigkeit und Transparenz von Informationen zu erhöhen. Die Sicherheit und der Schutz der Kunden sind gewährleistet, wenn alle Informationen gespeichert und im Bedarfsfall überprüft und authentifiziert werden können. Darüber hinaus wird durch die Aufzeichnung der Beratung auch der Vertragsabschlussprozess reibungsloser, da die Kunden keine zusätzlichen Verifizierungsverfahren am Telefon durchführen müssen, was die Verfahrensschritte einschränkt.

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BIDV MetLife berät Kunden über die Vorteile der Sprachaufzeichnung. Foto: BIDV MetLife

Um die Sprachaufzeichnung bei der Versicherungsberatung effektiv durchzuführen, hat BIDV MetLife viele Schulungsprogramme zu den Methoden und Vorteilen der Sprachaufzeichnung sowohl für Versicherungsteilnehmer als auch für Berater implementiert.

Für das Beraterteam hat BIDV MetLife zahlreiche Schulungskurse zum Thema Sprachaufzeichnung organisiert. Dabei lag der Schwerpunkt darauf, den Beratern beizubringen, wie sie den Aufzeichnungsprozess erklären, das Aufzeichnungsskript mit Kunden besprechen und Entwürfe zur Überprüfung aufzeichnen. Gleichzeitig üben die Berater in den Schulungen, den Kunden die Vorteile dieser Aktivität in taktvoller und höflicher Sprache zu erklären.

Darüber hinaus verwendet BIDV MetLife im Schulungsprozess auch Audioaufzeichnungen, um die Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte: „Daten aus Audioaufzeichnungen dienen als Transaktionsnachweis und helfen Beratern, Informationen zu speichern und zukünftige Streitigkeiten zu vermeiden. Kunden können sich auf die Richtigkeit und Transparenz der Vertragsinformationen verlassen. Wenn Kunden der Offenlegung von Informationen zustimmen, sind diese Audioaufzeichnungen zudem wertvolles Material für interne Schulungen und verbessern so das Kundenerlebnis insgesamt.“

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Eine Schulung zur Sprachaufzeichnung bei BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (Versicherungsberaterin mit zwei Jahren Erfahrung bei BIDV MetLife) sagte: „Die Systemaufzeichnung bei BIDV MetLife ist sehr einfach und unkompliziert, die meisten Kunden arbeiten gerne mit. Vor der Aufzeichnung informiere ich die Kunden stets ausführlich über das Produkt, die Vorschriften und die Verfahren, damit sie alles verstehen. Außerdem übe ich das Aufzeichnungsskript im Voraus, um den Aufzeichnungsprozess so klar wie möglich zu gestalten.“

Gleichzeitig setzte auch die Betriebsabteilung von BIDV MetLife den Prozess schnell um und empfing und verarbeitete Aufzeichnungen, um sowohl Kunden als auch Beratern den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Die Aufzeichnungen werden unter Einhaltung strenger Verfahren gespeichert, um die Vertraulichkeit der persönlichen Daten der Versicherungskunden zu gewährleisten.

Le Thanh