고객 경험 개인화 추세

많은 전문가들은 2024년에 서비스 산업이 급속히 발전하면서 시장 경쟁이 점점 더 치열해질 것으로 예측합니다. 비공식 연구에 따르면, 고객의 44%는 좋은 고객 경험을 받으면 사업체에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높습니다. 한편, 최대 49%의 고객은 좋은 개인맞춤형 서비스를 받았다는 이유만으로 이전에는 구매할 생각이 없었던 상품을 구매합니다.

따라서 전 세계 대부분의 기업은 고객에게 가장 만족스러운 경험을 제공하기 위한 개인화 전략 구축에 집중하여 고객이 기업과 더 오래 머물도록 유치하고 유지합니다. 이는 특히 금융-은행 부문에서 두드러집니다.

예를 들어, 인도의 ICICI은행은 고객이 좋아하는 사진을 직접 업로드해 직불카드에 인쇄할 수 있도록 허용하여, 평소처럼 이름만 갖는 것이 아니라 실제 카드 소유자가 되는 데 도움을 줍니다. 뱅크 오브 아메리카는 합리적인 금융 한도를 제공하는 것 외에도 사용자에게 라이프스타일과 지출 습관(쇼핑, 여행, 유학, 오락 등)에 맞는 카드 종류 목록을 알려 주어 선택할 수 있도록 합니다. 게다가 고객은 자신의 필요에 따라 기능을 변경하고 활성화하거나 비활성화할 수도 있습니다.

그림 1.png
“그 카드 쓰는 사람”이 미래 신용카드 상품의 트렌드다

은행카드로 당신의 개성을 표현하세요

베트남에서는 고객의 성격과 라이프스타일에 가장 "적합한" 경험을 제공하고자 하는 욕구로 많은 은행이 사용자와의 조사, 설문 조사, 인터뷰에 적극적으로 투자하여 카드 상품의 디자인을 "개인화"하는 것에 대한 결정을 내렸습니다. 예를 들어, 작년에 SHB는 매력적인 "카드 패밀리" 패키지를 시장에 출시했습니다.

이는 4개 고객 그룹을 대상으로 하는 4개 카드 라인으로 구성된 집합으로, 베트남 가족 4명을 대표합니다. 플래티넘 카드 라인은 아버지를 상징하고, 캐시백 카드 라인은 어머니와 함께 하며, FCB 카드 라인은 아들과 함께 스포츠에 대한 열정에 불을 붙이며, 스타 카드 라인은 활동적인 딸을 위한 것입니다.

SHB 담당자는 각 신용카드에 은행의 개발팀이 일반적인 인센티브를 제공하는 대신, 고객 그룹에 가장 적합한 특화된 기능을 추가했다고 말했습니다. 예를 들어, 가족을 위해 돈을 자주 쓰고 집안일을 하는 엄마라면 매우 높은 캐시백 혜택을 제공하는 캐시백 카드를 사용하는 것이 좋고, 출장을 자주 다니는 아빠라면 공항 라운지 이용이 가능한 플래티넘 카드가 가장 좋은 선택입니다.

"이렇게 하면 고객은 이해받고 있다는 느낌을 받고, 제품이 대중이 아닌 자신에게 '맞춤'되어 있다는 느낌을 받게 됩니다. SHB 담당자는 "앞으로 고객을 유치하기 위해 카드 라인을 개발한다는 것이 SHB의 전략"이라고 밝혔습니다.

그림 2.jpg
최근 많은 고객들에게 'SHB 카드 패밀리' 세트가 호평을 받고 있습니다.

호치민시에 사는 Z세대 여성인 두옹 팜(Duong Pham)은 플래티넘 스타 카드 라인에 매우 감명을 받았다고 말했습니다. "여행을 좋아하고 독특하고 고급스러운 경험을 즐기는 사람으로서, 저는 이 카드가 많은 대형 레스토랑에서 식사 시 인센티브를 제공하고 디자인이 인상적이어서 매우 감명을 받았습니다. 이 카드를 손에 쥐고 있으면 반짝이는 별에 사는 것 같은 느낌이 듭니다. "그게 바로 청춘이에요." 두옹이 공유했습니다.

하노이의 건축가인 황득은 SHB FCB 카드를 선택하고 싶어합니다. "저는 오랫동안 바르셀로나 축구팀의 열렬한 팬이었기 때문에 SHB와 바르셀로나 클럽의 공동 브랜드 카드 라인을 선택하는 것을 우선시했습니다. 게다가 스포츠 센터에서 쇼핑할 때 할인과 프로모션이 있어서 축구화를 살 때 많은 비용을 절약할 수 있어서 인상적이었습니다."라고 Duc은 말했습니다.

Duong과 Duc 두 사람이 모두 SHB에서 신용카드를 사용할 때 가장 인상 깊게 느낀 점 중 하나는 카드를 개설하는 간단한 방법이었습니다. 단 5분만에 작업이 완료되고, 복잡한 소득 증빙 절차를 거칠 필요도 없으며, 두 분 모두 거래 창구에 갈 필요 없이 웹사이트와 모바일 앱 플랫폼에서 모두 카드 발급을 위해 성공적으로 등록되었습니다. 특히, 등록 과정에서 Duong과 Duc은 카드 사용 시 혜택을 최적화하기 위해 해당 카드의 각 세부 혜택을 자유롭게 살펴볼 수 있습니다.

또한, 신규 신용카드를 개설하고 결제 시, 고객은 SHB로부터 최대 100만 VND를 환불받고, 결제 시 최대 50만 VND까지 할인 혜택을 받을 수 있습니다.... 국내/해외 신용카드로 이루어진 모든 카드 개설 및 결제 거래에는 e-뱅킹 애플리케이션에서 관리되는 SHB 리워드 기능을 통해 로열티 포인트가 적립됩니다.

"과거 사람들은 옷, 패션 액세서리, 기술 제품을 통해 자신의 개성을 확인했지만, 이제 그들은 자아를 표현할 수 있는 또 하나의 아이템, SHB의 개인화된 신용카드를 가지게 됐습니다."라고 은행 관계자는 강조했습니다.

카드 패밀리는 2023~2024년 기간 동안 SHB가 국제 신용카드를 재포지셔닝하려는 전략의 시작입니다. 2023년 12월 31일 기준으로 신규 발급된 플래티넘 카드만 2022년 대비 370% 증가했습니다. 이 카드 라인의 거래 회전율은 2.5배 증가했습니다. 그 덕분에 SHB는 최근 VISA로부터 "2023년 카드 거래량 가장 많이 성장한 은행 - 2023년 결제량 성장 부문 새로운 슈퍼스타" 상을 수상했고, Vietnam Economic Magazine이 수여하는 2023년 베트남에서 가장 신뢰할 수 있는 50대 제품 및 서비스상을 수상하는 영예를 얻었습니다.

탄하