고객을 위한 새로운 경험
공상과학 영화의 등장인물처럼, Viettel의 AI "인력"은 베트남 국민의 삶에 디지털 변화를 가져오는 데 기여하고 있습니다.
지난 몇 달 동안 Viettel Telecom의 고객 서비스 센터를 찾는 고객들은 Viettel Group의 새로운 직원인 AI(인공지능) 가상 비서에 점차 익숙해지고 있습니다. 이 비서는 Viettel Group이 개발에 투자한 인공지능 및 빅데이터 플랫폼을 기반으로 구축되었습니다.
"살아있는" 사람은 아니지만, 화면 속 가상 비서는 "거짓이 아닌" 몸짓과 표정으로 고객과 소통하고 업무를 처리하는 데 있어 좋은 인상을 주고 있습니다.
Viettel Telecom 매장의 AI 직원(사진: Tu Linh).
호아이 투옹(하노이) 씨는 가입자 정보를 표준화하기 위해 비엣텔 매장을 방문했고 AI 직원이 제공한 서비스에 만족했습니다. 평소처럼 직원의 지원을 기다리는 대신, Thuong 씨와 다른 많은 고객은 자신의 휴대폰에서 바로 AI 컨설턴트의 서비스를 경험하기로 결정했습니다.
"제가 일을 마치고 주변 사람들이 같은 운영자에게 안내를 받는 것을 보고야 비로소 이것이 기술에 의해 창조된 인적 자원이라는 것을 깨달았습니다." Thuong 씨는 Viettel Group의 "신입 직원"과의 경험에 대해 공유했습니다.
시간 절약, 비용 절감
Viettel 고객 서비스 센터에서는 AI 직원이 더 이상 낯선 사람이 아닙니다. 2022년 고객 만족도가 91.5%에 달했으며, 수백만 건의 전화와 수천만 건의 고객 문의가 Viettel 교환국의 가상 직원인 Callbot에 의해 답변되고 상담되었습니다.
Viettel은 2019년 My Viettel 애플리케이션에 Chatbot을 성공적으로 적용한 이후, 2021년 12월부터 Callbot을 운영하여 전화 상담원을 지원하고 돌보며 답변 정확도 90%로 베트남에서 선두적인 네트워크 사업자가 되었습니다. 고객 서비스 센터(CSC)는 180명의 답변 직원을 최적화하여 Viettel Telecom Corporation에서 연간 약 210억 VND를 절감하는 데 도움을 주었습니다.
고객은 매장에 가지 않고도 Viettel의 AI 인력을 통한 지원을 받을 수 있다(사진: Tu Linh).
2022년 말까지 휴먼 디지털 기술은 점차 향상되어 AI 인력이 '폭발점'에 도달하는 데 도움이 될 것입니다. 가상 에이전트는 화면에서 실제 형태로 소통할 수 있게 됐습니다. 이는 새로운 트렌드이기는 하지만, 비엣텔 사람들도 4차 산업 혁명 속에서 빠르게 세상을 따라잡고 있습니다.
6개월도 채 되지 않아 Viettel 개발팀은 이 "영화 같은" 아이디어를 현실로 구현했습니다. NTT 커뮤니케이션, 에릭슨, T-모바일, 보다폰 등 글로벌 통신 대기업이 가상 직원을 출범하는 2023년 2분기에 비엣텔도 'AI 교환기'를 실용화하고 전국 가입자 정보 표준화에서 그 역할을 입증할 준비가 되었습니다.
Viettel 통계에 따르면, AI 비디오봇 인력을 적용한 결과, 정보 검증 요청을 더 빠르고 정확하게 접수하고 검토할 수 있었으며, 평균 프로필 검토 시간이 33초에서 23초로 단축되었습니다. 이 솔루션을 통해 Viettel은 오류와 지연을 방지하는 동시에 인건비를 크게 절감할 수 있었습니다.
고객 혜택은 디지털 혁신에서 핵심적인 역할을 합니다.
Viettel의 인공지능(AI) 고객 관리 솔루션은 최첨단 기술 외에도 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 각 개인에 맞게 최적화하는 능력은 AI 에이전트가 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
AI 에이전트는 언제 어디서나 고객에게 자동으로 정보를 제공할 수 있습니다. 질문을 통해 학습하면 어려운 상황에 유연하게 대처하는 데 도움이 됩니다. AI 운영자는 인간의 신체적 상태나 감정에 의존하지 않기 때문에 고객 서비스 품질이 점점 더 향상되도록 보장합니다.
이제 고객은 상담원과 통화하기 위해 기다릴 필요가 없어 시간이 절약됩니다. 한편, AI 비서의 유용성은 고객 신뢰를 구축하는 데에도 도움이 되며, 기업이 디지털 전환 과정을 가속화하는 데 중요한 지원을 제공합니다.
특히 Viettel의 AI 콜센터와 인공 지능 플랫폼 전반의 가상 비서의 성공은 다른 조직과 기업의 디지털 혁신을 촉진하는 데에도 기여할 것입니다. 이는 베트남 정부가 장려하고 있는 디지털 전환 과정의 혜택을 점점 더 많은 베트남 국민이 누릴 수 있는 열쇠입니다.
한편, 반복적이고 노동 집약적인 작업을 대체하는 AI 조수는 근로자의 기술과 자격을 향상하는 데 도움이 되는 기회가 되기도 합니다. 그들은 "지루한" 일을 하는 대신 새로운 기술을 배우고, 그 과정에서 자신을 개발하고, 가계 소득을 늘리고, 사업과 국가의 발전에 더 많이 기여합니다.
AI 운영자의 이야기로 돌아가면, 최첨단 기술 플랫폼 외에도 Viettel Group의 디지털 문화는 전반적인 디지털 혁신과 특히 인공지능 개발에 크게 기여하고 있습니다. 실수를 두려워하는 대신 "통제된 실수"를 선택하면 Viettel 사람들이 디지털 애플리케이션을 과감하게 실험할 수 있으며, 이는 AI 콜센터 에이전트와 같은 애플리케이션의 탄생을 위한 중요한 전제입니다.
정부는 데이터가 귀중한 자원이라는 관점에 따라 디지털화를 지속적으로 촉진하고 2023년을 국가 디지털 데이터의 해로 정했습니다. 올해 10월 10일 개최되는 국가 디지털 혁신의 날의 주제는 "디지털 데이터를 만들고 활용하여 가치를 창출하자"입니다.
이러한 인식을 바탕으로 경영기관과 기업도 손을 잡고 디지털 전환을 촉진하고 애플리케이션을 실제화하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 베트남 사람들은 그 여행의 "달콤한 열매"를 즐기기 시작했습니다. Viettel Telecom 매장의 AI 비서는 군 산업 및 통신 그룹(Viettel)이 4.0 기술을 현실에 적용하려는 결의를 보여주는 것일 뿐만 아니라, 베트남이 점차 최신 기술 동향에서 세계를 따라잡고 있다는 것을 보여줍니다.
(출처: Vietnamnet)
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