人工知能は難しい顧客を装い、従業員に対処法を教える

(ダン・トリ) - 日本のある企業は、人工知能を活用して、扱いにくい顧客への対応方法を従業員に指導している。

人工知能（AI）技術の応用は同社に予想外の成果をもたらした。

難しい顧客とのコミュニケーションにおける仮想的な状況が提示されています（写真：QQ.com）。

この措置は、従業員が仕事やストレスに適応する能力を向上させるのを支援することを目的としている。今日では、顧客と絶えずやり取りしなければならないため、サービス業界の従業員の多くはプレッシャーを感じ、圧倒され、落胆して仕事を辞めてしまい、慢性的な労働力不足につながっています。

上記の AI「トレーニング担当者」は、テクノロジー企業 Interactive - Solutions によって発明された iRolePlay と呼ばれ、模擬会話を通じて従業員のトレーニングを行うユニットをサポートする機能を備えていることが知られています。

iRolePlay は ChatGPT (OpenAI が開発し、2022 年にリリース予定の AI) と同様に動作し、インテリジェントなテキスト応答によるリアルな対話を提供します。

このツールは、さまざまな性格タイプの顧客をシミュレートして、従業員が対応すべきさまざまな状況を作り出すことができます。各トレーニングセッションは通常約 30 分間続きます。

AI 顧客は実際の顧客と同じように行動します (写真: QQ.com)。

最近の研修セッションで、女性従業員は、コンピュータがインターネットに接続できないと顧客から苦情が寄せられた状況にどう対処するかについてテストを受けました。

したがって、iRolePlay は、「何度も言ったのに、コンピューターが接続できない!」という非常に現実的な嘆きで始まりました。

女性従業員はすぐに落ち着いた声で話し始めました。「デバイスを再起動していただけますか?」 AI がシミュレートした顧客は怒ってこう返しました。「試してみたけど、うまくいかなかったよ!」

スタッフは辛抱強く待って、AIにルーターを再起動するよう提案しました。すぐに、怒っていた顧客の口調が変わりました。「わかりました。つながりました。」

同社の研修プログラムの研究を担当する関根清志氏は、AIは新入社員が予期せぬ状況に対処する方法を練習するのに役立つと語った。

「AIを通じて難しい顧客への対応を経験することは、会社の新入社員が準備するのに役立つと同時に、実際の状況に直面したときのストレスや混乱を軽減するのに役立つ」と彼は語った。

多くのネットユーザーは、この AI ツールは特に人材の育成や、サービス業界全般の労働力の強化に非常に役立つと考えています。

最近の調査によると、日本のサービス産業従事者のほぼ半数が怒った顧客に定期的に直面していることがわかりました。不当な要求、暴言、暴力、ソーシャルメディア上での嫌がらせなど。

例えば、最近、東京（日本）のスーパーマーケットの副店長が、腐った豆腐に関する顧客からの苦情に対処した方法が世論を騒がせました。お客様が持ってきた腐った豆腐は冷蔵庫に2週間保存されていたにもかかわらず、賞味期限が切れていました。しかし、アシスタントは謝罪するためにひざまずかなければなりませんでした。

それ以来、企業が従業員が状況に慣れて対処する方法を学ぶのを支援するために AI を適用することに対して、世論は非常に支持的でした。

2024年7月、日本のスーパーマーケットチェーン「イオン」は、従業員の笑顔を評価し標準化するAIシステムを導入した。これまでにも東京の企業が、勤怠記録や面接内容などのデータ分析から社員の退職意向を予測するAIを活用した実験を行っていた。

出典: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm